カスタマー エクスペリエンス: 定義、例、手順

カスタマー エクスペリエンスには、購入、カスタマー サービスへのリクエスト、テレビで見た広告、来店など、ブランドと顧客の間のすべてのやり取りが含まれます。したがって、優れたカスタマー エクスペリエンス戦略には、必然的にいくつかの側面があります。 詳しく見てみましょう！

カスタマーエクスペリエンスとは？ 意味

顧客体験の定義から始めて、それが何であるかを理解し、その意味を文脈化しましょう。 顧客体験とは、顧客が製品やサービスを購入した結果として経験するすべての感情や感情を指します。

これには、提供する製品やサービスの品質だけでなく、チームとのやり取りの品質も含まれます。 カスタマー エクスペリエンスが時間の経過とともに進化するにつれて、それを管理することは、ビジネスを成長させる上で重要な要素になりました。 わずかなやり取りでも、ブランドに対する顧客の認識を変え、顧客満足度を変える可能性があります。

実際、カスタマー エクスペリエンスの向上は販売戦略の一部である必要があります。 製品の競争上の優位性は、すべての従業員を団結させる必要があります。 長期にわたって効果的に行動するには、明確で共通の目標を一緒に追求する必要があります。

CX経営の定義

さらに、顧客体験管理またはCXM（Customer eXperience Management）の定義は、企業に対する顧客の認識と感情を指し、これらの認識と感情を管理して、顧客満足度、エンゲージメント、およびロイヤルティを最大化します。

今日、CX (Customer eXperience) の専門家は、単純なカスタマー エクスペリエンス管理を超えて、EFM (Enterprise Feedback Management) や VOC (Voice of the Customer) などの顧客の感情を特定する新しい方法を取り入れています。 ️

時間の経過とともに、考え方をターゲット ユーザーに合わせた企業は、顧客体験を最適化することが目標を達成する方法であることに気付きました。 CX の指標と KPI は、財務実績に関連付けられていなければほとんど意味がありません。

クライアント エクスペリエンス ピラミッドの例

顧客体験は、すべての企業にとって重要なトピックです。 それは、ブランドとの最初の接触から販売後の期間まで、カスタマージャーニー全体をカバーします。

ポジティブな体験は、ブランドを差別化し、ブランドの認知度を高め、顧客ロイヤルティを構築し、売り上げを伸ばすことができます。 それを測定して改善するために、同社は有名なマズローのピラミッドに触発された顧客体験ピラミッドに頼ることができます. それは、ブランドとのさまざまなレベルの経験の組み合わせです。

カスタマー エクスペリエンスの 6 つのステップ

カスタマー エクスペリエンス ピラミッドは、 6 つの階層レベルに従って顧客のニーズと期待を表します。 これは、企業の体験の質を強調するピラミッド形式の視覚的表現です。 ️

最下位層は期待が最小限で、満足度も非常に低いです。 対照的に、トップは、ブランドと優れた顧客満足度での高品質の体験を表しています!

これらの手順については、以下で詳しく説明します。

ステップ 1: 顧客に関連情報を提供する

このステップはピラミッドの最下部であり、ブランドが顧客に提供できる最も弱いサービスであり、有用な情報を提供します! これは、情報を探している消費者だけを満足させるフェーズです。

企業は最低限の期待に応えるだけでなく、検索可能なセルフサービス情報を実装する必要があります。 例: これは、Web サイトに FAQ を設定することです。 お客様にとって重要な成功要因は、お客様が問題を独自に解決できるよう支援することです。

この場合、消費者とブランドの間に実際の接触はありません。 ユーザー エクスペリエンスは最小限であり、パーソナライズされていません。 しかし、この最初のレベルのカスタマー エクスペリエンスだけにとどまっていると、競合他社との差別化を図り、顧客の心を形作ることができなくなります。

ステップ 2: お客様の問題を解決する

CX ピラミッドのこの 2 番目のレベルは、企業が特定の顧客の問題に対する回答を提供する状況を扱います。 これは、ほとんどのブランドが個別ではなく全体的に問題に対処しているため、顧客に違いをもたらす方法です.

これは、顧客とつながり、信頼を高め、後でロイヤルティを構築することです。 この形の体験は、消費者に耳を傾け、重要であると感じさせます。 お客様の不満を満足に変える方法でもあります。 例: パーソナライズされた顧客サービスの実装。

ステップ 3: 顧客のニーズに対応する

この 3 番目のステップは、消費者が最終的な目標を達成できるように設計されています。 したがって、企業は彼らの意見に注意深く耳を傾ける必要があります。 ただし、問題に対処すること (前のステップ) とニーズを満たすことには違いがあります。

ブランドが顧客のニーズを満たすとき、顧客が直面している問題を単に解決する以上のことをしなければなりません。 たとえば、顧客がプロモーション コードの利用に問題がある場合、カスタマー サービスは追加のプロモーション コードを提供することで、その問題を解決するのに役立ちます。 これは、顧客のニーズを満たしています。 顧客がもともと購入の割引を望んでいたため。 したがって、この第 3 レベルは、顧客とブランドの間の密接な関係を強化することができます。

ステップ 4: 顧客のニーズを満たす

このレベルのカスタマー エクスペリエンス ピラミッドにより、企業は顧客のニーズを予測できます。 顧客へのコミットメントを示し、顧客の経験とロイヤルティを最適化することが不可欠です。

このレベルでは、顧客中心のアプローチは、マーケティングおよび顧客関係戦略の開発に特に役立ちます。 たとえば、顧客のニーズを予測し、購入済みの製品を補完する製品を推奨します。 したがって、経験はパーソナライズされ、質的です。 顧客は甘やかされ、ブランドへの愛着を深めます。

ステップ 5: お客様の問題を解決する

顧客体験ピラミッドのこの段階は、顧客情報の正確な分析と将来のニーズの包括的な予測に関するものです。 ️ これには、最適化された顧客関係戦略が必要です。 企業は積極的に行動する必要があります。

企業はまた、新しい消費者トレンドや新しいテクノロジーに適応する必要があります。 たとえば、日常的に使用する製品をオンラインで提供する e コマース企業は、購入した製品を使い終える前に顧客に通知し、注文を自動的に更新して、チェックアウトを再度行わないようにすることができます。

ステップ 6: 顧客を評価する

これはビジネスにとって最も重要なレベルであり、顧客関係プロセスがうまくいくための理想的なレベルです。 ここでは、顧客のニーズが完全に満たされ、ブランドが顧客の生活に革命を起こすのに役立ちます. したがって、顧客体験はユニークで、高い付加価値を生み出します。

しかし、カスタマー エクスペリエンス ピラミッドのこのレベルに到達する企業はほとんどありません。 Microsoft や Google を例に挙げてみましょう。Microsoft や Google は、コンピューターと超強力な検索を「World Wide Web」に導入し、その結果、世界中のインターネットの使用に革命をもたらしました。 顧客体験ピラミッドのこのレベルでは、製品とサービスが消費者の日常生活を大いに促進し、ブランドが優れた顧客関係を保証します。

顧客体験を向上させるには?

カスタマー エクスペリエンスの向上はビジネスにメリットをもたらしますが、多くの利点もあります。 あなたの提案のこの部分は、ビジネスの成功と持続可能性にとって非常に重要です!

カスタマー エクスペリエンスの重要性を理解したら、競合他社が提供するエクスペリエンスに対して独自の立場を維持するために、適切な戦略と行動を採用することが不可欠です。 このようにして、あなたのブランドは、あなたのオファーのコミュニケーションに参加する満足して納得した顧客という決定的な利点を持っています.

カスタマージャーニーをマッピングする

顧客体験を改善するには、達成すべき目標を明確に定義し、顧客からのフィードバックを分析する必要があります。 目標を達成するには、カスタマー ジャーニー マップを作成することをお勧めします。 カスタマージャーニーは、カスタマーエクスペリエンスと密接に関係しています。

カスタマー ジャーニーは、企業とその顧客との間の相互作用の全体を表しますが、カスタマー エクスペリエンスは、それらの相互作用を生成するために使用されるタッチポイントで感じられる感情を指します。 したがって、あなたの会社とそのターゲット ユーザーとの間の戦略的な獲得チャネルと、購入を引き起こす関連する真実の瞬間を特定することで、顧客ベースの減少につながる可能性がある問題点と顧客の不満を特定できます。

カスタマージャーニー全体を通してスムーズで楽しいカスタマーエクスペリエンスを提供することは、不満を持つ顧客を減らし、コンバージョン率を高めるための前提条件です!

オムニチャネルの顧客体験

感情的なつながりを確立したら、顧客体験のオムニチャネルの概念について考える必要があります。 マルチチャネルは、複数の通信チャネルを介して企業に連絡する機能ですが、オムニチャネルはさらに先を行きます。

オムニチャネル戦略により、顧客はチャネル間をシームレスに移動したり、一度に 2 つのチャネルを使用してエクスペリエンスを拡張したりできます。 このオムニチャネルの考え方は、チャネル間の強力な一貫性につながり、消費者がそれらを一緒に体験できるようにします。

具体的には、オムニチャネル戦略を実装するには、オフラインとオンラインの両方のエクスペリエンスを最適化する必要があります。 CRM（「顧客関係管理」）を活用することで、顧客データをインテリジェントに使用できます。 カスタマー サービス部門は、カスタマー ジャーニーの履歴と、カスタマー ジャーニーに伴うタッチポイントにアクセスできる必要があります。これにより、より関連性の高い回答を提供できるようになります。

デジタルカスタマーエクスペリエンス

デジタル カスタマー エクスペリエンスの重要性はますます高まっています。 実際、モバイル、ソーシャル ネットワーク、ウェブサイト、その他すべてのデジタル チャネルは、今やカスタマー ジャーニーの不可欠な要素となっています。

そのため、デジタル カスタマー エクスペリエンスの最適化戦略を実装することが不可欠になっています。 潜在的な購入者に提供する全体的なエクスペリエンスにおいてデジタル チャネルが果たす役割を理解することは、複雑な場合があります。 ただし、非常に重要です…

今日、私たちは「クロスチャネル」ジャーニーとオムニチャネルジャーニーについて話すことが増えています。 たとえば、顧客はソーシャル ネットワークでオンラインで製品を発見し、店舗で製品を試着して購入する前に、オファーが宣伝されているブランドの Web サイトにアクセスする場合があります。

その後、この取引はオフラインで行われますが、デジタル体験は確かに購買行動において重要な役割を果たします. したがって、可能な限り最高のデジタル CX を提供することが不可欠です。 したがって、デジタル カスタマー エクスペリエンスの最適化は、さまざまなデジタル チャネルのパフォーマンスを監査または診断することから始まります。

この診断は、CES (後で説明します) などの指標を使用して体系的に行う必要があります。 購入者がデジタル チャネルを使用して目標を達成する際に、いつ障害にぶつかるかを知ることが重要です。

この監査は、Web サイトのページの読み込みを最適化し、購入プロセス中に消費者が遭遇する障壁を取り除くのに役立ちます。 最終的な目標は、これらのオンライン チャネルでコンバージョンを増やすことです。

デジタル プロスペクティングのすべてのベスト プラクティスの詳細については、専用の記事をご覧ください。

カスタマージャーニーで避けるべき間違いとは?

カスタマージャーニーを台無しにしたくない場合は、絶対に避けるべきいくつかの間違いがあります。

• 待ち時間が長いので、
• 顧客のニーズを理解していない従業員がいること、
• 未解決の問題があり、
• 自動化が多すぎて人との接触が少ないため、
• パーソナライズされていないカスタマーサービスを提供し、
• 怒っている、または無礼な従業員がいる。
• とりわけ…

これらの間違いはすべて、カスタマー エクスペリエンスに悪影響を及ぼし、評判を損なう可能性があります。 顧客関係のパーソナライズは、ロイヤルティの最も重要な成功要因の 1 つです。 顧客を個別に扱い、顧客の好みを考慮に入れることが、成功体験の基盤です。 一般に、戦略が顧客中心でなければ、必ず失敗します。

ただし、最も一般的な間違いは、エクスペリエンスをパーソナライズせずに顧客全体を見ていることです。 顧客は質の高い顧客体験を望んでいることを覚えておくことが重要です。 そのため、彼らの期待やニーズに耳を傾けなければ、彼らはあなたの競合他社に目を向けるでしょう。

同様に、デジタル アプローチの「オムニチャネル」の側面を考慮しないのは間違いです。 単一の連絡先に集中することは、もはや選択肢ではありません。 代わりに、ターゲットが使用するすべての通信チャネルを考慮に入れ、エクスペリエンス全体をシームレスに保つために、独自のサービス戦略を理解する必要があります。

ポジティブな顧客体験を生み出すには、顧客の待ち時間を最小限に抑える必要があることを忘れないでください。 したがって、応答性は競合他社よりも優れている必要があります。 また、シンプルで直感的な使いやすさと魅力的な「デザイン」を組み合わせて、消費者の労力を軽減し、顧客のコンバージョンを促進する必要があります。

見込み客を顧客に変える方法を知りたい場合は、この記事をお読みください。

カスタマーエクスペリエンスを測定する方法は?

戦略の実施前後に顧客満足度を測定することは不可欠です。 顧客監査により、実装する優先アクションを特定できます。

次に、目標を明確に定義することで、目標が達成されたかどうかを評価し、見込み客獲得計画を継続的に改善するために必要な変更を特定できます。

進行中のアクションの進行状況と関連性を追跡するために、ベンチマーク KPI を参照して、戦略の ROI (投資収益率) を計算できます。 もちろん、目的に合った指標を選択する必要があります。 顧客満足度を調査する場合は、次の 3 つの KPI を使用することをお勧めします。

1. NPSまたはネットプロモータースコア

NPS は、顧客がブランドを推奨する傾向を確認するために使用される指標です。 ️ 言い換えれば、顧客の何パーセントが製品、サービス、および会社について良いまたは悪いことを言う可能性があるかを知りたい.

この KPI を使用すると、満足度調査に 1 つ以上の質問を含めることができます。たとえば、0 ～ 10 のスケールで、「当社を友人、同僚、または家族に勧める可能性はどのくらいありますか?」などです。

したがって、 NPSを使用すると、顧客を推奨者、受動的、批判者の 3 つのカテゴリに分類できます。

カスタマー エクスペリエンスを向上させるには、各アクションの目的を明確に特定する必要があります。 この観点から、このセグメンテーションは理にかなっています。なぜなら、各顧客カテゴリに関連付けられたアクションを定義できるからです。 その後、指標は中長期戦略の評価に参加します。

2. CESまたはカスタマー エフォート スコア

CES は、カスタマー サービスへの連絡や Web サイトでの情報の検索など、アクションを実行するために顧客が行う労力を定義するために使用されます。 これは、「質問に答えるのにどのくらいの労力がかかりましたか?」など、満足度調査に組み込まれた質問の形を取ります。

これにより、顧客ロイヤルティとリテンション チャネルの使いやすさとシンプルさに対処できます。 顧客の労力が減れば減るほど、コンバージョン率に影響を与える摩擦点や「問題点」が少なくなります。

3. CSATまたは顧客満足度スコア

最後に、CSAT は顧客満足度をより正確に測定する効果的な方法です。 満足度アンケートに質問を追加することで、それを測定できます。たとえば、「全体的に、製品、受付、配送、カスタマー サービスの対応に満足していますか?」などです。

この KPI は、カスタマー ジャーニーのすべてのポイントを確認できる点で優れています。 これにより、顧客サービスの効率を評価したり、最後に販売された製品と消費者の期待との対応を評価したりできます。

結論: カスタマー エクスペリエンス

結論として、ソーシャル プロフェッショナル カテゴリ、優先製品、行動データなどの顧客に関するセグメンテーション情報は、潜在的な金鉱であり、ブランドのポジショニングを適切に定義するのに役立ちます。

今日の最大の課題は、十分なデータを収集してマーケティング キャンペーンを推進し、カスタマー サービス担当者がカスタマー エクスペリエンス戦略を改善するための最も適切な方法を見つけられるようにすることです。

さらに、ブランドがカスタマー エクスペリエンスをデザインする方法は、その優先順位に大きな影響を与えることを覚えておくことが重要です。 これが、優れた顧客体験を生み出すことが非常に重要である理由であり、企業はそれに夢中になる必要があります.

カスタマー エクスペリエンスの観点からは、パーソナライズされたアプローチは、たとえ不完全であっても、アプローチしないよりはましです。 このことを念頭に置いて、最初に主要なカスタマー ジャーニーを特定してマッピングし、カスタマー エクスペリエンスに (マイナスの) 影響を与え、ひいては売上に影響を与える可能性のある摩擦点を特定することをお勧めします。

顧客中心の企業は、継続率とリピート購入率を年々向上させています。 そしてそれは偶然ではありません！

記事のFAQ

顧客満足度と顧客体験の違いは何ですか?

顧客満足度とは、顧客グループが特定の時点で製品またはサービスにどの程度満足しているかを指します。 これは、満足度調査で測定できます。 この顧客満足度調査では、いくつかの質問に対する顧客からのフィードバックが収集されます。

一方、顧客体験 (CX) は、ブランドとの各タッチポイントでのすべての顧客とのやり取りの合計です。 購入プロセス全体に存在し、顧客の全体的な体験を示します。 理想的には、シームレスでシームレスで、消費者に忘れられない瞬間を提供する必要があります。

したがって、顧客満足度と顧客体験の違いは、ブランドに提供される情報にあります。

顧客満足度は、特定の瞬間に特定のやり取りや顧客の声を聞くことによって測定されますが、カスタマー エクスペリエンスはカスタマー ジャーニー全体を反映し、顧客を引き付け、顧客が期待をより十分に認識できるようにします。 高品質の顧客体験でブランドへのロイヤルティを高めましょう!

成功する顧客体験とは?

ビジネスはそれぞれ異なり、顧客も​​異なるため、カスタマー エクスペリエンスをすべてのビジネスで同じように定義することはできません。 ただし、カスタマー エクスペリエンスを成功させるための正しい軌道に乗っていることを示す指標がいくつかあります。

• 顧客からのフィードバックを使用して製品を改善している場合。
• 顧客の声に耳を傾けることがブランドの最優先事項である場合。
• フィードバックを収集し、積極的に分析するためのシステムが整っている場合。
• 顧客からの摩擦の軽減と問題解決を求める場合。

最終的に、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するということは、顧客に適切な質問をし、その回答に耳を傾け、フィードバックに基づいて行動することを意味します。

カスタマー エクスペリエンス ピラミッドを使用する理由

顧客体験ピラミッドの目的は、企業がパフォーマンスを測定できるようにすることです。 したがって、プロセスを改善して、消費者のニーズを最大限に満たし、ポジティブな体験を最大化してください。

カスタマー エクスペリエンス ピラミッドを使用すると、それを構成するさまざまなレベルを簡単に整理できます。 このようにして、会社は弱点を特定し、マーケティング活動をより適切に調整できます。 それは、顧客満足度への影響が少ないレベルではなく、顧客への影響が実際にある場合に、より適切に取り組みを割り当てることです。

したがって、このマーケティング モデルは、カスタマー エクスペリエンス管理戦略を充実させます。