コンバージョンを増やす8つの実証済みのカスタマーエンゲージメント戦略

カスタマーエンゲージメントとコンバージョンは深く関連しています。 熱心な顧客はブランドと強力で長期的な関係を築き、それが忠誠心の向上とコンバージョン率の向上につながります。

ただし、忠実な顧客ベースの一貫した成長はそれ自体では起こりません。 これは、詳細な調査、計画、および実装の結果であり、最初に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。

これは、顧客との感情的なつながりを生み出すことを目的とした戦略の基盤です。

エンゲージメントは、顧客の転換、忠誠心と信頼の構築、そして最終的には売上の増加に重要な役割を果たします。 たとえば、B2Bセクターでは、顧客エンゲージメントにより顧客離れが63％減少しました。

エンゲージメントを構築するために試みることができる8つの作業戦略を読んでください。

カスタマーエンゲージメント戦略とは何ですか？

先に進む前に、少し基本に戻りましょう。 カスタマーエンゲージメント戦略を計画しているとき、正確に何を達成しようとしていますか？

カスタマーエンゲージメントは、顧客満足度やカスタマーエクスペリエンスと混同されることがよくあります。 接続されている間、これらの概念は、ビジネスと顧客の関係のさまざまな側面を表しています。

カスタマーエンゲージメントは、1回の購入を超えて、ビジネスと顧客の間の継続的な関係です。 エンゲージメントとは、顧客がビジネスに対して感じる高い忠誠心と信頼につながる複数の相互作用を意味します。

エンゲージメントは、顧客によるビジネスの完全な認識を説明するより広い概念である前向きな顧客体験に基づいています。

経験には、Webサイトの閲覧、購入、顧客サービス担当者との会話など、顧客がビジネスとの各接触から得た印象が含まれます。経験がブランドに対する顧客の期待を満たしている場合、顧客満足度が生まれます。

したがって、顧客体験は、エンゲージメントと満足度の両方、そして最終的にはコンバージョンを促進するものです。 したがって、カスタマーエンゲージメント戦略は、前向きな体験を生み出すことに焦点を当てる必要があります。 トランザクションの前、最中、後のすべての顧客とのやり取りを計画して、エクスペリエンスが顧客にコンバージョンを促すようにする必要があります。

以下のヒントは、顧客とビジネスの間に強力な関係を構築する効果的な顧客エンゲージメント戦略を開発するのに役立ちます。

コンバージョンを増やすための8つのカスタマーエンゲージメント戦略

カスタマーエンゲージメント戦略を構築する上で重要なことは、顧客中心であることです。 そうしないと、 88％もの顧客を失うリスクがあります。 以下の戦略は、究極の体験を保証するために顧客を第一に考えています。

1.データを分析して、カスタマーエンゲージメントを組み立てます

データ分析から戦略計画を開始することは常に良い考えです。 エンゲージメント状況の全体像を把握するには、次のカスタマーエンゲージメント指標を収集します。

• ゲストのチェックアウト率。 このメトリックは、アカウントを作成せずにトランザクションを完了した顧客の割合を示します。 もちろん、登録顧客よりもエンゲージメントレベルが低いので、特に注意を払い、やる気を起こさせるための対策を講じる必要があります。
• 繰り返し購入率。 何人の顧客があなたと複数の購入をするかを監視します。 これらの顧客は、一度だけ購入する顧客よりも熱心に取り組んでいるため、顧客とのやり取りを継続できるように戦略を立てる必要があります。
• 購入頻度。 このメトリックは、各顧客が1年間にあなたと取引を行う頻度を示します。 レートが高いほど、エンゲージメントの取り組みが成功していることを示します。

さらに、顧客データを収集する他の方法を使用します。 あなたがあなたのウェブサイトで彼らの活動を監視して彼らの旅をたどることを可能にするツールがあります。 ライブチャットソフトウェアなどの特定のツールを使用すると、顧客の地理データを収集し、顧客との過去のやり取りについていくことができます。 これは、実用的なエンゲージメント戦略の構築にも役立ちます。

2.フィードバックを収集して処理する

フィードバックから、パフォーマンス、カスタマーエンゲージメント、満足度のすべての側面に関する洞察も得られます。 フィードバックを収集する方法は複数あります。ライブチャットやアンケートで、Webサイトの顧客レビューと、ソーシャルメディアの独立したリソースの両方からです。

手に入れることができるすべてのフィードバックを収集し、それを分析して、顧客が得ている満足度を評価します。 それはあなたにあなたの弱点を示し、改善の方法を提案します。

3.インタラクションをパーソナライズする

今日では、パーソナライズがすべてです。 それはあなた自身に気づかせる唯一の方法です。

メールの受信トレイを確認してください。 毎日そこに届く何十ものプロモーションメールを見ますか？ 正直なところ、それらの何個が未開封のままで、最終的にゴミ箱に入れられますか？

同じことが、顧客とのやり取りにおける他の個人化されていない試みにも起こり得ます。 ただし、成功するには、顧客に特別な気分を味わわせ、ニーズに合わせた独自のオファーを顧客に提供していることを示す必要があります。

顧客とのやり取りをパーソナライズするために何ができますか？ 顧客との関係を次のレベルに引き上げることができるさまざまな技術ソリューションがあります。

• チャットボット。 人間の会話をシミュレートするこれらのソフトウェアは、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。 戦略的に顧客の旅に沿って配置され、彼らは必要なときにいつでも助けを提供できるパーソナルアシスタントになることに近づいています。 ユーザーの要件とビジネスの詳細に対応するように構築されたチャットボットは、エンゲージメントを高める上で重要な役割を果たします。
• ライブチャット。 チャットボットと同様に、ライブチャットは、顧客がビジネスとやり取りするときに支援を受けるための場所です。 違いは、ライブチャットは、必要なときにいつでも支援できる人間のエージェントによって運営されていることです。
• 1対1のビデオ。 ビデオショッピングは、商取引におけるホットな新しいトレンドになりつつあります。 ビデオストリーミング技術を使用して、顧客とのライブショッピングセッションを開催します。 このような1対1のビデオインタラクション中に、顧客は専門コンサルタントから個人的な専門家の支援を受けます。

4.価値のあるコンテンツで顧客を軌道に乗せます

コンテンツマーケティングはどこにも行きません、そしてあなたはそれを使ってエンゲージメントを高めることもできます。 ただし、より熱心な顧客を獲得し、最終的にはコンバージョンに焦点を当てている場合は、一般的なコンテンツだけではありません。

コンテンツは一方通行であってはなりません。 それはあなたの聴衆からの反応を促し、彼らの興味を刺激するインタラクティブなコンテンツでなければなりません。 次のコンテンツ形式を検討してください。

• 世論調査と調査
• クイズ
• ゲームとゲーミフィケーションの要素
• コンテスト
• 「何でも聞いて」セッション
• コンテンツを共有するためのラッフル
• ライブビデオセッション
• ビデオボットまたは買い物可能なビデオ
• ユーザー作成コンテンツ

あなたの可能性は事実上無制限です。 事業内容に応じて、ユーザーに製品の使用状況を示したり、開梱ビデオを作成したり、レビューを共有したり、製品に関する知識をテストしたりするように依頼できます。 主なことは、相互作用を開始し、その過程で貴重な情報を提供することです。

5.忠実な顧客に特別オファーを提供する

企業の82％によると、顧客を維持する方が、新しい顧客を呼び込むよりも費用がかかりません。 したがって、顧客エンゲージメント戦略を計画するときは、顧客の忠誠心を維持することを目的とした対策を含める必要があります。

どうすれば忠誠心を高めることができますか？ いくつかのオプションから選択するか、それらのいくつかを同時に組み込むことを試みることができます。

• ポイント、ボーナス、特別割引、または忠実な顧客向けのオファーを含むロイヤルティプログラムを紹介します。
• 新規顧客に賞を提供することにより、紹介を奨励します
• 忠実であり、ささやかな贈り物や特別割引を提供してくれた顧客に感謝するパーソナライズされたメッセージを送信します。
• 誕生日や記念日など、重要な個人的な日付で顧客に挨拶します。

6.社会的アプローチを取る

ソーシャルメディアページは、製品およびブランド全体に対する顧客の意見を監視する場所です。 同時に、ソーシャルメディアはエンゲージメントを高めるリソースになる可能性があります。

ソーシャルアカウントを定期的に監視し、ソーシャルメディアでブランドの継続的な存在感を確立するようにしてください。 フォロワーを増やし、コメントに返信し、質問に答え、情報を提供してください。 このように、顧客は新しい情報が頻繁にページに表示されることを期待し、それを見逃さないように対策を講じます。

訪問者をソーシャルネットワークで購読してフォローするように招待するポップアップを介して、ソーシャルメディアアカウントをWebサイトで直接宣伝できます。

あなたはソーシャルコマース戦略に焦点を合わせたことを後悔することはありません。

7.ウェブサイトをモバイル向けに最適化する

顧客の76％がモバイルデバイスで買い物をしていることをご存知ですか？ モバイルショッピングは、他のショッピング形態と同じように、より速く、より簡単に、そして安全であることが判明しています。

最も多くの顧客にリーチしてエンゲージメントを得るには、モバイルショッピングを便利にする必要があります。 次の方法で、モバイルデバイスで使用できるようにWebサイトを最適化します。

• レスポンシブデザインとテーマを使用します。
• モバイルプラットフォームでうまくレンダリングされない機能（Flash要素、迷惑なポップアップ、サイドバーなど）を回避します。
• 画像ではなく動画を使用する。
• 必要な情報の範囲を狭めることにより、チェックアウトをスムーズかつ迅速にします。

8.カスタマーエクスペリエンスチームに力を与える

CXチームは、市場調査、顧客フィードバック、顧客ジャーニーなど、企業の顧客体験に関連するすべてを管理および監視する専門家で構成されています。 彼らは、最もポジティブな顧客体験を確実にするためのプロセスと手順を設計し、それをさらに改善する方法を研究します。

あなたの会社には専任のCXチームがいないかもしれませんが、顧客体験の作成または分析を扱う人は誰でもそのようなチームのメンバーと見なされる可能性があることに注意してください

最大の効果を達成するには、CXチーム、そしておそらく他のすべてのチームにも、正しい決定を下し、究極のレベルのサービスを提供するように行動する権限を与える必要があります。 エンパワーメントには多くの側面があります。

• 独立性とマイクロマネジメントの欠如
• トレーニングとメンターシップ
• チーム管理者とメンバー間の信頼
• フィードバックの奨励
• 日常のワークフローを最適化する高度なツールと自動化ソリューション

結論

「計画の失敗は失敗の計画です」–このことわざは、顧客エンゲージメントを含むすべての戦略に当てはまります。 すべてが管理されている実用的なエンゲージメント戦略を構築することを決意した場合は、計画と準備に時間を費やしてください。

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