顧客努力スコア: その概要と使用方法

公開: 2023-07-21

大まかに言えば、顧客努力スコアは、顧客が企業のカスタマーサービスチームと特定の問題を解決するのがどれだけ簡単か、または難しいかを測定します。

カスタマーサービス担当者と話す順番を待っていたのに、別の担当者に転送されたことはありますか? 保留状態が長すぎて電話を切ったことがありますか? 音声自動化システムに向かって、声が枯れるまで「エージェント！」と叫んだことがありますか? あなたは一人じゃない。

このような劣悪な顧客体験は、あなたが思っているよりもはるかに一般的です。実際、顧客対応の悪さにより、毎年 4 兆 7,000 億ドル以上の売上が危険にさらされています。

幸いなことに、顧客とのやり取りを改善するための簡単な戦略があるということです。顧客努力スコア (CES) を計算することで、顧客にとってそれがどれだけ簡単 (または困難) であるかを評価し、顧客エクスペリエンスの向上に向けて取り組むことができます。

顧客努力スコアとは何ですか?

HubSpot は、顧客努力スコアを、誰かがビジネスから望むものを得るのにどれだけの労力がかかるかを測定する単一項目のサービス指標として定義します。言い換えれば、顧客が会社とやり取りする際にどれだけの労力を費やさなければならないかを反映しています。

考え方は単純です。特定の結果 (購入や問題の解決など) に達するまでに必要な労力が増えるほど、顧客エクスペリエンスのイライラも大きくなります。対照的に、労力の少ないインタラクションは、ブランドにポジティブな光を当てる、より優れたスムーズなエクスペリエンスを実現します。

企業執行委員会 (CEB) の研究者は、2010 年に初めて顧客努力スコアの概念を導入しました。彼らの研究によると、顧客ロイヤルティを高めるには、過剰なサービスで消費者を驚かせるよりも、労力を削減する方がはるかに効果的です。「顧客が本当に望んでいるのは、問題に対するシンプルで迅速な解決策だけです。」

唯一の問題は？多くの場合、顧客サービスはその逆を行います。待ち時間が長い、同じことを繰り返す必要がある、または困難を乗り越える必要があるなどの理由で、顧客はサービスインタラクションから忠誠心よりも不誠実な態度で離れる可能性が 4 倍高くなります。

そこで CES が登場します。 CES を追跡することで、カスタマーエクスペリエンスの問題点を特定し、問題のあるチャネルを分離し、即時かつ長期的な改善を行うことができます。

さらに良いことに、Gartner は、顧客の労力を軽減することで次のことも可能になると述べています。

再購入率の向上
顧客ロイヤルティの向上
サービスコストの削減
従業員の離職率を削減する

CES アンケートの作成

顧客努力スコアを測定するための最初のステップは、CES アンケートを設計することです。これは、現在の顧客に最近のやり取りに費やした労力を評価するよう求める短いアンケートです。通常、質問では回答者に自分の経験を最もよく表す尺度で評価を選択するよう求めます。

アンケートに含めることができる質問の例をいくつか示します。

1 ～ 10 のスケールで、問題を解決するのはどのくらい簡単でしたか?
あなたの質問に対する答えを見つけるためにどれくらいの努力をしなければなりませんでしたか?
当社の Web サイトにアクセスして、探していた情報を入手するのは簡単でしたか?

通常、企業はカスタマージャーニーの特定の瞬間に CES アンケートを送信します。こうした瞬間は、ほとんどの場合、顧客が次のような特定の行動をとった後に起こります。

電話、チャット、電子メールスレッドなどのカスタマーサポートのやり取り。
完了した購入、ダウンロードされたホワイトペーパー、またはサブスクリプションのサインアップなどのトランザクション。
Web サイトまたはモバイルアプリのインタラクション (これは、インターフェイスの使いやすさと機能性を測定するのに役立つため、特に便利です)。

フィードバックを収集する場合、最新性が重要です。インタラクションが行われたチャネル上のアンケートを使用して、インタラクションをすぐに追跡することが最善です。これにより、顧客は追加の手間をかけずにアンケートに簡単に記入できるようになります。

スコアの計算

回答者がアンケートに回答したら、結果を分析して会社の平均顧客努力スコアを計算します。心配しないでください。これを理解するのに数学の達人である必要はありません。

基本的な式は次のとおりです。すべての CES スコアの合計÷回答の総数=平均 CESです。

では、優れた CES とはどのようなものでしょうか? 場合によります。アンケートのパラメーターはスコアの重み付け方法に影響しますが、一般的に言えば、数値が高いほど良いと言えます。

100 人の回答者にインタラクションを 1 ～ 10 のスケールで評価するように依頼し、すべてのスコアの合計が 880 であるとします。平均 CES は 8.8 になります。それほど粗末ではありません。

CES を使用 (および改善) する方法

遵守しなければならない業界標準はなく、重要なのは自分自身のスコアだけであることに注意してください。

CES がスペクトルの下限にふらふらしていることに気付いた場合、それは単にやるべきことが残っていることを意味します。幸いなことに、CES を改善し、顧客の労力を軽減する方法はたくさんあります。最も効果的な方法のうち 2 つを見てみましょう。

1. 顧客セルフサービスによるタスクの自動化

顧客のセルフサービスオプションは、特に若い層の間で人気が高まっています。実際、ミレニアル世代の 66% は、簡単なリクエストを完了するためのセルフサービスオプションを好みます。現在、人々はこれらの代替ソリューションをわずか 3 年前よりも頻繁に使用しているため、これらの機能を消費者に提供することがますます重要になっています。

たとえば、AI を活用したチャットボットを考えてみましょう。多くの場合、チャットボットは一般的なサポートの質問に答え、人間のエージェントよりも迅速かつ効率的に基本的なリクエストを処理できます。これにより、コンタクトセンターのエージェントはより複雑な問題に集中できるようになり、待ち時間が短縮され、不必要な労力が削減されます。

2. オムニチャネルエクスペリエンスを提供する

カスタマーサービスにオムニチャネルアプローチを採用するということは、考えられるすべてのタッチポイントにわたってシームレスで一貫性のある均一なエクスペリエンスを消費者に提供することを意味します。

今日の顧客は、ビートを飛ばしたり、同じことを繰り返したりすることなく、あるチャネルから別のチャネルに移行したいと考えています。 Contact Center as a Service (CCaaS) ソリューションを使用すると、これらの期待に応え、真につながったカスタマージャーニーを提供できます。カスタマーエクスペリエンス管理のための 1 つの包括的なツールである CCaaS プラットフォームを使用すると、エージェントは、使いやすい 1 つのデスクトップビューであらゆるチャネルから消費者と対話できるようになります。

労力の少ないカスタマーエクスペリエンスの実現

労力の少ないカスタマーエクスペリエンスを確立すると、購入者の購入手続きが簡素化されます。新規顧客、既存顧客、および将来の顧客に問題解決のための抵抗が最も少ない道を提供することで、ビジネスリーダーは労力を大幅に最小限に抑え、忠誠心を育み、より前向きなやり取りを実現できます。

もちろん、CES の計算は戦いの半分に過ぎません。労力の少ないエクスペリエンスを真に理解し、そのメリットを享受するには、組織がカスタマーエクスペリエンス戦略を最適化する方法について創造性を発揮する必要があります。セルフサービスツールであっても、オムニチャネルコンタクトセンターソリューションであっても、テクノロジーが方程式の中心にあることは間違いありません。