顧客データの品質：良い点、悪い点、醜い点

データは企業の生命線であり、ビジネス戦略と成長を導く上で重要な推進力です。 しかし、データが無効、不完全、またはその他の点で不正確な場合、事態はすぐに醜くなる可能性があります。 この記事では、企業が持つ最大の資産の1つである顧客データの良い点、悪い点、醜い点、および高品質の顧客データを確保するために企業がすべきことについて説明します。

醜いデータ品質

醜い真実は、貧弱なデータ品質が蔓延し、コストがかかるということです。 Harvard Business Reviewは、企業のデータの3％のみが基本的な品質基準を満たしていると推定しています。 ガートナーは、データ品質の低下が組織に与える平均的な経済的影響は、年間1,500万ドルと見積もっています。 そしてIBMは、悪いデータが米国経済に年間約3.1兆ドルのコストをかけていると報告しています。

データ品質の悪さ

確かに、データエラーに直接関係する可能性のあるドルの数字があります。 しかし、データ品質の問題が解決されない場合、企業はさらにコストがかかります。 データ品質が低いと、運用効率、キャンペーンの有効性、および競争上の優位性が失われ、戦略的な意思決定に使用されると、広範囲にわたる結果が生じる可能性があります。

実際、Gartnerは、すべてのビジネスイニシアチブの40％が目標の利益を達成できない主な理由は、データ品質の低さであると推定しています。 IBMの報告によると、ビジネスリーダーの3人に1人は、意思決定に使用する情報を信頼していません。 また、CEOの84％は、意思決定の基礎となるデータの品質に懸念を抱いていると述べています。 明らかに、データ品質の問題を評価して理解し、それらを改善するための戦略とツールを実装する必要があります。

データ品質の良さ

反対に、企業がデータ品質を真剣に受け止め、次のような場合には、多大なプラスの影響があります。

• データクレンジングプロセスを実装する
• 重複がデータベースに入らないようにする
• 連絡先データがキャプチャされる場所でのデータ入力エラーを防止します

企業がデータ品質を支持し、データの有用性を継続的に評価すると、報酬を得ることができます。 実際、テキサス大学の研究者は、データの使いやすさを10％でも向上させると、フォーチュン1000企業の収益が年間20億ドル以上増えると見積もっています。

高品質のデータにより、企業はより機敏で生産性が高く、競争力があります。 優れたデータ品質の多くの利点には、次のものがあります。

顧客エンゲージメント、満足度、および維持の向上

顧客についてよく知っているほど、次の準備が整います。

• 彼らのニーズを認識し、シグナルを購入する
• 需要を増やすか、それを作成する
• 有意義な顧客関係を構築する
• キャンペーンメッセージをパーソナライズする
• 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する

データの正確性と一貫性

多くの企業は、さまざまなデータシステムまたはプラットフォームで作業しています。 彼らは、合併したりパートナーを引き受けたりするときに、新しい顧客リストを取得する可能性があります。 彼らは外部ソースから自動的にリードを受け取り、複数のプラットフォームにわたって顧客データを収集する場合があります。 たとえば、企業はWebリードフォーム、トレードショー、POSシステムからデータを収集する場合があります。 ホテルの施設やレストランは、オンライン予約サイトからリードを受け取る場合があります。 自動車ディーラーは、データベースをディーラーネットワークと統合している場合があります。

これらの異種システムとソースはすべて、データ収集に一貫性がなく、データをクリーンアップするだけでなく標準化する必要があります。 標準化により、企業は、営業チームを苛立たせ、キャンペーンのコストに影響を与えるコストのかかる重複やその他のエラーを回避できます。

顧客の360度のビュー

営業、マーケティング、およびカスタマーサクセスチームは、顧客の360度のビューを取得することについて多くのことを話します。 何でこれが大切ですか？ B2Cの消費者であろうと、B2Bのクライアントであろうと、顧客はパーソナライズと優れた顧客体験を期待しています。 それらの顧客に関する確かで正確なデータがなければ、それを実現する方法はありません。 さらに、顧客を360度見渡せるほど、理想的な顧客を特定し、正確な購入者のペルソナを開発することができます。

顧客とその関心の全体像を構築するには、データベースに内部および外部で収集された情報を追加します。

• 顧客とつながるすべての人に、学んだ関連情報をデータベースに追加するように促します
• 発見の質問を使用して、見込み客のニーズをよりよく理解し、それらの詳細を見込み客の記録に含めます
• 国勢調査データ、公開記録、資産記録、取引データ、信用情報、高く評価されている消費者データベースなど、信頼できる外部データソースを活用して、有用な詳細を追加します。
• 行動、地理、人口統計、企業統計、垂直ベース、およびその他のデータ属性を追加します

提供するものと対象者によっては、年齢、住居の種類、持ち家の状況、家にいる子供の数とその年齢、家にいるペットの数と種類、自動車情報、配偶者の有無。

キャンペーンの有効性

データが堅牢であればあるほど、適切なメッセージを適切なオーディエンスに送信する能力が高まります。 たとえば、メンテナンスの必要性がカバーされているマンションの賃貸人は、芝刈り機、プールの設置、屋根ふきサービス、屋外照明製品を宣伝する対象者ではありません。 しかし、その賃貸人は、住宅ローンのオファー、場所固有の小売店、その他の賃貸機会、および新しい住宅建設を促進するための適切なターゲットである可能性があります。

さらに、データを積極的に充実させることで、点をつなぐことができます。 顧客について知れば知るほど、顧客の動機、顧​​客が探している製品の種類、顧客が好むコミュニケーションチャネルについてより多くの洞察を得ることができます。 そして、あなたがあなたの最高の顧客の属性と興味に焦点を合わせることができるとき、あなたはそれらのより多くを見つけるために情報を使うことができます。

コストの削減と効率の向上

高い顧客データ品質は、コストの削減と効率の向上にも役立ちます。

たとえば、ダイレクトメールキャンペーンで確認済みの物理アドレスを使用していることを確認すると、時間とお金を節約できます。 全体的な送料を節約するだけではありません。 また、正確な個数を使用してキャンペーンの印刷コストを削減し、最初に正しく配達された可能性のあるパッケージの再送を防ぐこともできます。 さらに、住所データを追加して完全な郵便番号を含め、最低のバルクレートを利用することができます。

もちろん、キャンペーンのROIを向上させることだけが目標ではありません。 住所の確認は、注文の発送の速度と精度が向上するため、顧客体験の向上をサポートします。

同様に、データベース内またはキャプチャの時点で電子メールアドレスを確認して、電子メールの配信可能性を確保し、キャンペーン全体の効果を向上させることができます。 高い配信可能性を実現すると、オープン率とコンバージョン率が高くなり、送信者の評判を保護するのにも役立ちます。

最後に、電話番号の正確性を検証することで、迅速なリードフォローアップがサポートされ、コールセンターの効率が向上し、携帯電話番号と固定電話番号が区別されるため、通話戦略が規制に準拠していることを確認できます。

高い顧客データ品質を実現

効果的に競争するために、今日のデータ駆動型ビジネスは、顧客のデータ品質がかなり安定していることを確認する必要があります。 データ品質は継続的な課題であり、定期的なデータ品質評価を活用し、データをクリーンに保つためのベストプラクティスに従い、適切なツールを使用して適切なデータ管理を行うことで克服できます。

PexelsのTimGouwによる写真