お客様からの苦情: 種類と対応方法

公開: 2022-08-06

企業が提供する製品やサービスに関する問題など、顧客が意見を表明すると、さまざまな方法でサポートされる場合があります。苦情を効果的に処理することで、企業はより多くの顧客を維持し、評判を維持し、顧客とのやり取りを強化する方法を決定することができます。

顧客サービスを担当している場合は、消費者の要求に効果的に対応できるように、苦情フォームを理解することが重要です。このブログでは、顧客の苦情を解決することの価値を説明し、いくつかの異なる種類の苦情のリストと、それらを適切に処理するためのソリューションを提供します。

顧客の苦情とは何ですか？

顧客の苦情は、ビジネスの商品、サービス、または顧客支援に関する否定的な声明です。多くの場合、クライアントの期待が満たされない場合に発生します。お客様は、間違ったサイズの商品を受け取った、何時間も待たされた、技術的な問題が発生したなど、さまざまな理由で不満を表明する場合があります。

通常、この種のクライアントからのフィードバックは、サポートスタッフへの電子メール、アンケート、またはフィードバックフォームによって直接会社に送信されます。ただし、クライアントは、ソーシャルメディア、近所のディスカッションボード、オンラインレビューサイトなどのオープンエリアで不満を表明することがあります。

顧客がこれらの問題に対する適切な解決策を与えられたとします。その場合、それは彼らを満足させ、彼らがあなたから受けたサービスに満足させます. 顧客の問題が正しく解決された場合、顧客が再びあなたと取引を行う可能性は 99% あります。

インターネットがどこにでもある今、人々は自分の問題について公の場で話すことを好みます。

顧客の苦情の種類

顧客からの苦情は、多くの場合、ビジネスを運営する上で避けられない部分です。苦情は、ビジネスを成功させるために重要な、顧客についての理解を深めるのにも役立ちます。

顧客が持つことができる苦情の種類を調べてみましょう。

製品またはサービス。

顧客は、会社の製品やサービスについて不満を言うことがあります。顧客は、製品が壊れている、または計画どおりに動作しないと言うことがあります。このような場合は、お客様の苦情をよく記録してください。この情報は、貴社の製品やサービスを強化するのに役立ちます。

待ち時間

この問題は、クライアントが会社に電話をかけ、待機時間を延長した場合に発生する可能性があります。また、レストランのテーブルのように、人がサービスのために列に並んでいるときにも発生する可能性があります。消費者が遅延について不満を言う場合は、時間を認めるべきです。可能であれば、消費者に待ち時間を説明してください。

配達

オンラインビジネスでは、多くの場合、クライアントに製品を送信します。企業が製品の配送を遅らせると、顧客から苦情が寄せられることがあります。会社ではなく、郵便配達業者が配達を遅らせることがあります。このような場合は、荷物の追跡を確認して、お客様を安心させることができます。配送業者が荷物を置き忘れた場合は、配送業者に連絡して状況を修正してください。

人事

従業員に不満がある場合、消費者は人事苦情を申し立てることができます。消費者が従業員について不満を言うときは、詳細を尋ねてください。従業員の名前がわからない場合は、連絡内容に基づいて説明を求めます。イライラした顧客に謝罪します。従業員と話すことを顧客に保証します。

オンライン

顧客がフォーラムまたはソーシャルメディアサイトで公の苦情を申し立てたとします。その場合、多くの人が苦情に気づき、すぐに対処する可能性があります。顧客の連絡先情報を尋ね、名前、電話番号、電子メールなどの連絡先情報を提供します。オンラインでフィードバックを見つけた場合は、その個人に連絡して問題に対処してください。

連続

消費者の信頼を維持するには:

問題をすぐに処理します。
問い合わせて、問題の原因と解決策を見つけてください。
多くのお客様から、製品の部品が不足していると報告されています。継続的な苦情は、1 人または複数の消費者が繰り返し苦情を申し立てると発生します。

その場合、問題が解決するまで管理者が販売を停止することがあります。

コミュニケーション

誤解は、顧客のコミュニケーションに関する苦情につながる可能性があります。この誤解は、クライアントが従業員とやり取りしたり、広告などの会社のマーケティングを誤解したりするときに発生する可能性があります。通信の問題が発生した場合は、原因を特定して解決策を見つけてください。

お客様からの苦情への対応方法

顧客の苦情の解決を主導することで、顧客を維持し、ビジネスの仕組みに必要な変更を加えることができます。

消費者の懸念に対処するために必要な行動を以下に示します。

苦情を検討してください。

顧客の苦情に対応するための最初のステップは、注意深く耳を傾けることです。アイコンタクトやコメントを含む積極的な傾聴は、あなたが消費者の問題を気にかけていることを示します。問題を注意深く聞くことは、最善の行動を選択するのに役立つかもしれません。

お客様にお詫び申し上げます。

顧客の苦情への対応には、謝罪も含まれます。消費者が苦情を言う場合は、謝罪してください。悪いレビューに返信して、会社のイメージを維持します。謝罪は、解決策を提供する前に消費者とつながるのに役立ちます。

調査に従事します。

フォローアップの質問をすることで、苦情をよりよく理解することができます。懸念を理解するのに役立つインスタンスを消費者に尋ねることができます。組織を強化するために、問題の根底に到達するようにしてください。

修正を考え出してください。

苦情を聞き、謝罪し、フォローアップの質問をした後、解決策を考え出すことができます。解決策を提供し、質問に答えます。彼らがあなたに連絡する方法を知っていることを確認してください。

ソリューションが効果的であることを確認してください。

ソリューションを提供したら、それが機能することを確認します。消費者に連絡して、戦略が機能したことを確認してください。これにより、消費者とのつながりが構築され、気にかけていることが示される可能性があります。

ありがとう、顧客。

また、お客様のご意見に感謝いたします。お客様に感謝することで、出会いをポジティブに終わらせることができます。これにより、組織に対するクライアントの忠誠心が構築される可能性があります。

苦情を追跡します。

苦情と解決策は、傾向を明らかにし、組織を強化するのに役立つ場合があります。これらの領域を改善することで、苦情を防ぎ、カスタマーサービスを向上させることができます。苦情を解決したら、それを記録します。

顧客の苦情に関する結論

最終的に、すべての顧客の苦情が消費者の満足するように処理されるわけではなく、一部の顧客は依然として怒っている可能性があります。ただし、可能な場合はこれらの発生を最小限に抑えてください。システムの制限やその他の状況により問題を解決できない場合は、不満を認め、自分が何をしているのかを説明してください。素晴らしい体験を提供できるかどうかはあなた次第です。

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