公益事業における顧客ケア: 克服すべき課題

公益事業は、顧客に不可欠なサービス (電気から水道、ガスから廃棄物管理まで) を提供します。 このため、コミュニティや個人の生活において、常に戦略的な役割を果たしてきました。 これは人々の基本的なニーズに直接対処する業界であり、今日のハイパーコネクテッドワールドにおいて、収益性を維持しながら効果的なソリューションを提供するには、企業はますます消費者および消費者中心のアプローチを採用する必要があります。 この市場で事業を展開している企業は、活動の合理化とスピードアップを目的として、特に顧客サービスのツールや手順に関してデジタル変革をずっと前から取り入れてきました。 この現在も続く変化の中で、自動化は、特に電話の転送などのビジネス対応の合理化や、請求書や契約書の自動生成において重要な役割を果たしています。

電力会社が拡大し、変化するユーザーの期待に適応するにつれて、顧客ケア部門は無数の課題に直面しています。 この投稿では、迅速かつ断固として対処しなければ、顧客ケアの機能を低下させ、組織全体の成長を遅らせる可能性がある障害について検討します。

公益事業における顧客ケア: 克服すべき障害は何ですか?

公益事業における顧客ケアについて話すときに考慮すべき最初の要素は、対応しなければならないニーズの多様性と多様性と、顧客と対話する必要性との密接な関係です。 質の高いサービスへの要求が高まるほど、企業はコミュニケーション方法を改善する必要性が高まります。したがって、組織と人々の間の相互作用は、電力会社の顧客ケア戦略の成功を左右する競争の場となります。 詳しく見てみましょう。

1. 技術の進歩を常に最新の状態に保つ

公益事業におけるカスタマーケアの主な課題の 1 つは、業界を再構築し続ける技術の進歩に常に最新の情報を提供することです。 企業側で達成されるメリットは、運用の観点（発電と配電、廃棄物処理、水管理などの中核的活動の改善）から見れば間違いなく多大ですが、デジタル化により顧客とのやり取りが根本的に変わりました。さまざまなチャネル (Web サイト、チャットボット、ソーシャル メディア、電子メール、ライブ チャット、モバイル アプリなど) を通じて即座に応答を得ることができます。 この課題を克服するために、電力会社は、これらのやり取りを簡素化し、日常業務を自動化し、顧客の好みや問題に関する貴重な情報を提供できるツールに投資する必要があります。

• 最も効果的なツールを選択してください。現在、堅牢な顧客関係管理 (CRM ) および企業生成コンテンツ管理 ( CMS) システムにより、さまざまなタッチ ポイントで収集されたデータを活用して、ターゲットを絞ったアップセルおよびクロスセルの機会を促進し、エンド ユーザーのサービス価値を最大化できます。文書プロセスの非物質化のための製品は、イタリアおよびヨーロッパの規制への準拠を保証し、文書および会計管理に関連する経済的影響を軽減し、デジタルで正しく、丁寧で完全なコミュニケーションを保証します。電力会社はデジタル ツールやチャネルを採用することが増えており、高度な形式のパーソナライゼーションとセルフサービスを可能にし、新たなエンゲージメントの機会を生み出し、顧客のエンパワーメントを高め、顧客コールセンターへの通話量の削減に貢献しています。 パーソナライズされたビデオや動的なミニサイトなどのインタラクティブなコンテンツの作成とターゲットを絞った配信により、請求書の管理と支払い、顧客プロファイルの自律的な更新、中断の解決、代替スケジュール、および関心のあるトピックの詳細な調査が可能になります。 。 最後に、文書プロセス管理専用の顧客コミュニケーション管理ソフトウェアは、複雑なデータの処理と強化から、データの管理に至るまで、文書 (ページ分割された文書も含む) の作成、マルチチャネル配布 (オンラインおよびオフライン)、およびアーカイブをサポートします。最も明確なワークフロー。
• オムニチャネル通信モードで動作します。公益事業は、多様で差別化された人口統計に対応しています。 ここでのカスタマーケアチームの課題は、非常に多様なニーズを理解し、それに応えることです。 従来の電話からデジタル チャネルに至るまで、カスタマー ケアへのマルチチャネル アプローチをサポートするツールを導入することで、適切なチャネルで適切なタイミングで最も有意義なコンテンツをエンドユーザーに届けることが可能になります。
• 法規制への準拠とデータのセキュリティを確保します。電力会社は、顧客データを保護し、公正な慣行を確保するために、さまざまな規制の対象となります。 カスタマーケア部門は、顧客情報を取り扱い、データのセキュリティを維持しながら、規制を完全に遵守することが求められます。 潜在的なリスクを最小限に抑えるには、強力なデータ保護対策を導入し、定期的に監査を実施し、オペレーターを継続的にトレーニングすることが不可欠です。 データの保護に対する取り組みを実証することで顧客の信頼を構築することは、企業の継続的な成長を確実にするために重要です。

一般に、高度なテクノロジーを企業のインフラストラクチャに統合することで、顧客満足度とエンゲージメントを向上させ、長期的なロイヤリティ プロセスを育成することを目的とした取り組みの実装が可能になりました。

2. 顧客の期待に応える

新しい市場のニーズに対応し、個々の顧客とできるだけ効果的に対話するには、企業はその顧客を自社の行動やコミュニケーションに直接関与するアクティブなプレーヤーと見なす必要があります。 顧客は、パーソナライズされたエクスペリエンス、迅速な問題解決、情報への簡単なアクセスをますます期待しています。 これらの期待に応えるには、顧客ケアに対する機敏で多用途なアプローチが必要です。電力会社は、パーソナライズされたコミュニケーション、プロアクティブな問題解決、セルフサービス オプションに重点を置く必要があります。可能な限り広範で詳細なナレッジ ベースを実装することで、企業は、顧客が一般的な問題の解決策を自分で簡単に見つけられるようにするアプリケーションと機能を強化することができ、コンタクト センターの作業負荷が軽減され、体感的なサービス品質が即座に向上します。

• 顧客の理解が向上しました。公益事業部門で最も効果的な顧客サービス機能は、利用可能なデータ (請求、使用状況、顧客ケア部門や技術部門とのやり取りなど) を適切に分析することにより、顧客のニーズや行動をより深く理解できる機能です。 、そして欲望。 顧客の重要な問題と本当のニーズを最初に理解することなしに、どの組織も顧客に適切に対応することはできません。 さらに、データを使用することで、企業はユーザーをより正確にセグメント化できるようになり、電力会社はさまざまなセグメントについて得た知識を使用して意思決定を行うことができます。
• パーソナライズされた推奨事項とソリューション。高度なデータ分析から得られる洞察力の向上に基づいて、電力会社は顧客と積極的に関わり、最も現実的に顧客の価値を高めることができる製品やサービスを含む、より参加型で説得力のある特別な提案を開発するために顧客を協力するよう促すことができます。経験。 適格なデータを賢明に使用することで、企業はどの顧客が請求書を遅れて支払う可能性が高く、どの顧客が請求書をまったく支払わないかをより正確に予測することもできます。 彼らは、押し付けがましく、脅迫的であると思われることなく、これらの「リスクにさらされている顧客」にパーソナライズされたリマインダーを送信することができ、金融に対する意識を高めるように設計された専用プログラムへの登録を推奨する可能性があります。

最適なソリューションとカスタマイズされた情報コンテンツ (ビデオ、ブログ投稿、インフォグラフィック、ミニサイト、ポッドキャストなど) を適切なタイミングで適切なチャネルに展開することで、企業は運用を改善しながらユーザーとのより深い関係を確立するための基盤を築くことができます。アクティビティ (通話量の削減、期限切れのアカウントの段階的廃止など)。

3. エネルギー移行と持続可能性の問題

私たちはエネルギー転換の真っ只中にいます。誤解される危険は常に隣り合わせであり、電力会社は、時間をかけて苦労して築き上げてきた評判を、いくつかのぎこちない誤解によって台無しにすることを許すことはできません。 そのため、カスタマー ケア部門は、よりクリーンなテクノロジーと省エネルギーの推進への取り組みを顧客に伝える機会を逃してはなりません。 また、より持続可能な消費のためのベスト プラクティスについて顧客を教育し、再生可能エネルギーのオプションを提供し、コストと信頼性に関する懸念に対処することもできます。 透明性を重視し、詳細で信頼できるコンテンツを提供することが、ユーザーの信頼と忠誠心を維持する鍵となります。

デジタル化は単なるインフラストラクチャーではありません。公共事業部門では、デジタル変革はユーザーがエネルギー移行を経験する方法に直接影響を与えます。顧客との連絡やサポートのためのデジタル チャネルの使用から、統合デジタル サービス (ホーム オートメーションなど) の提供に至るまで、最新のテクノロジーを利用することで、今日の公益事業会社は次のことが可能になります。

• 施設やインフラをリモートでアップグレードする
• 大量のデータを収集して分析する
• 取得した情報をクラウドベースの制御および管理システムに統合します
• サイバーセキュリティを強化する
• 顧客体験を再考する

デジタル化への投資は、顧客サービスの提供とエンドユーザーとの関係に大きな変化をもたらす可能性があります。卓越したエネルギー顧客エクスペリエンスを実現する方法について以前の投稿で書いたように、電力会社のリーダーは現在、消費者行動の最適化に投資することで競争上の優位性を獲得できるようになりました。たとえば、機能停止の場合、顧客満足度は問題の解決だけでなく顧客サービスの質にも左右されることを考えてみましょう。 明確で完全な情報を提供する適時性と個人アカウントへのアクセスの容易さは、障害や機能不全に対する物理的な介入の速度と同じくらい重要です。

公益事業における顧客ケアの（すでに解決された）課題

何度も述べてきたように、デジタル化は、顧客ケアに対する公益事業部門のアプローチに革命をもたらしました。 いくつかの課題はまだ残っていますが（そして継続的なイノベーションに重要な刺激を与えています）、いくつかの目標は達成されました。

通話の逸脱: 顧客とのやり取りを合理化する

以前は、カスタマー ケア チームは電話に圧倒されることが多く、待ち時間が長くなり、顧客満足度が低下していました。 現在、顧客はますますセルフサービス オプションやオンライン リソースに誘導されるようになっています。 人工知能を活用したチャットボット、自動音声応答 (IVR) システム、FAQ や繰り返し発生する懸念に答えるように設計された動的コンテンツにより、必要な情報がすぐに提供されるため、人間のオペレーターと話す必要が少なくなります。 その結果、効率が向上し、運用コストが削減されます。

顧客維持プロセスの効率化: パーソナライゼーションとプロアクティブなソリューション

デジタル変革により、電力会社は顧客の好みや行動に関する大量のデータを収集できるようになりました。 高度な分析と人工知能アプリケーションを通じてこのデータを活用することで、企業はオファーやコミュニケーションをパーソナライズできるようになり、より効果的なリテンション戦略につながります。 個々のニーズを理解し、パーソナライズされた省エネ提案やカスタマイズされたサービス パッケージなどのプロアクティブなソリューションを提供することで、電力会社は顧客ロイヤルティを高め、解約率を下げることができます。

顧客満足度とエンゲージメント: オムニチャネル エクスペリエンス

デジタル変革の最も重要な利点の 1 つは、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスの創出です。 電力会社は、モバイル アプリ、Web サイト、ソーシャル メディア、電子メールなど、さまざまなデジタル タッチ ポイントを通じて顧客とやり取りします。 このレベルの接続により、スムーズな対話と迅速な問題解決が可能になります。 さらに、チャネル全体で収集されたデータ (すべてのインタラクションはデジタル痕跡を残します) を使用することで、企業はカスタマイズされたコンテンツを開発し、顧客のニーズを予測し、関連するオファーやサービスを提供できます。

自動化: ビジネス対応の簡素化

高度な自動化が導入される前は、請求書の作成、契約管理、支払い処理は手動で行われていました。 ここでは、反復的なことが多い特定のタスクが遅延したり、エラーによって損なわれる可能性があります。 自動化システムの導入により、これらのプロセスを効率的かつ正確に実行できるようになりました。 顧客は自動請求通知を受け取り、自動支払いを設定し、オンラインで便利かつ透明性の高い契約にアクセスできます。

顧客のセルフサービスの強化

デジタル変革により、顧客は公共事業を監視し、より詳細に制御できるようになりました。 オンライン ポータルとモバイル アプリを通じて、顧客はアカウントの表示と管理、エネルギー消費量の追跡、サービスの問題の報告、オンボーディング パスに沿って独自に進め、支払いと請求のタスクをリモートで実行できます。 このセルフサービス アプローチにより、カスタマー ケア チームの作業負荷が軽減され、顧客は営業時間に関係なく、必要なときにいつでも情報やテクニカル サポートにアクセスできるようになります。 その結果、彼らの経験に対する全体的な認識が前向きに高まります。

デジタル変革は、公益事業部門、特に顧客ケア分野に大きな変化を引き起こしました。 よりスムーズなエクスペリエンスは、セルフサービス オプションの利用可能性の向上によって部分的に実現され、さらに効率的で顧客中心のサービスへの道を切り開いています。 人工知能、データ分析、自動化、クラウドなどの高度なテクノロジーを活用することで、電力会社はインタラクティブでパーソナライズされたフォーマットを顧客ケア プロセスに統合し、通話逸脱、維持プロセス、顧客満足度、エンゲージメントを大幅に改善しました。これまで議論してきた課題は、できるだけ早く解消すべき単純な障害であるだけではなく、技術開発や経済成長のための多くの機会を意味するものでもあります。 Doxee テクノロジーは顧客データを活用し、顧客ケアのやり取りを電力会社にとって新たな機会に変えることができます。