カスタマーアドボカシー：それは何であり、どのように機能するか

人はいつ忠実な顧客から支持者に移行しますか？ 顧客擁護は、業界によって異なる洗練された戦略です。 また、顧客がより良い体験を提供する企業から購入するのを邪魔するので、それはますます重要になっています。

顧客擁護戦略とは何ですか？

カスタマーアドボカシーは、カスタマーエクスペリエンスを優先するビジネス開発戦略です。 この戦略は、顧客が何を望んでいるかを特定します。 次に、重要なブランド決定を行う際に、企業がこれらのニーズを最優先するのを支援します。

カスタマーアドボカシー戦略を実装することは、企業が常に改善すべき領域を特定できるため、企業にとって大きな価値があり、目標をより効果的に達成することができます。

以下に、このタイプの戦略を内部プロセスの一部として実装する主な理由と、それを正しく実行するために知っておく必要のあるすべてのことを示します。

なぜ顧客擁護が重要なのですか？

最近の調査によると、「私たちは顧客を第一に考えています。 しかし、42％の企業は、顧客調査を実施したり、フィードバックを収集したりすることはありません。

これは正確には何を意味しますか？ 企業は顧客に焦点を合わせると主張していますが、多くの企業はそうしていません。 顧客はよく知っています。 顧客はこれまで以上に知識が豊富で設備が整っています。

彼らはオンラインでの経験を共有し、購入する前に調査を行います。 非常に多くのブランドが注目を集めているため、顧客は力を得ることができます。 競争は、クライアントのアドボカシーが非常に重要である理由です。 顧客のニーズを最優先します。 それは彼らが忠誠を保ち、あなたのブランドについての情報を広める可能性を高めます。

ビジネスに対する顧客擁護の利点

顧客中心の文化を構築することは、組織と顧客に大きな利益をもたらすことができます。 ここでいくつか共有します：

1.顧客満足度と成功を向上させる

あなたやあなたの仲間と前向きな経験をしている顧客は、忠実な顧客になり、あなたのブランドを参照する可能性が高くなります。

卓越したカスタマーサービス、高品質の製品/サービス、またはターゲットオーディエンスを教育して関与させるアドボカシープログラムを通じて、人々が顧客として高く評価されていると感じるとき、あなたの競争は後部座席になります！

すべての企業、特にアドボカシーイニシアチブを持つ企業は、印象的なブランド体験を目指して努力する必要があります。 あなたのサービスは価値を提供するだけではありません。 また、リピートビジネスを生み出し、紹介を促進することは、顧客にとって楽しい経験であるべきです。

2.忠誠心を促進します

顧客の忠誠心は、マーケティングの投資収益率を高めるためのもう1つの戦略です。 カスタマーアドボケイトプログラムは、企業が既存の消費者との関係を構築するのに役立ちます。 社会的証明とブランド認知度の向上を通じて、彼らが信頼を得るのを助けます。

3.チャーンを削減します

アドボカシープログラムに参加した顧客は、新規および将来のクライアントを支援するためにそこにいます。 支持者は、購入プロセスを誰よりもよく理解している顧客です。

あなたの会社との顧客の相互作用を理解します。 それはあなたの会社が将来より良い顧客成功計画を開発するのを助けるでしょう。 繰り返しになりますが、顧客が満足しているということは、顧客維持率が高く、解約率が低いことを意味します。

4.ブランド認知度の向上

ブランドの支持者は、新しいビジネスに不可欠です。 冗長ではありませんが、最も熱心なサポーターは顧客です。 彼らは自分たちのポジティブなブランド体験を他の人と共有することを熱望しています。

彼らは大きなマーケティング予算を持っていないので、それはブランド認知度を高めるための素晴らしいエントリーレベルの道であり、顧客との会話に積極的に参加する誰にでも開かれています。

顧客アドボカシーを改善する方法

クライアントアドボカシーは優れたサービス以上のものです。 それはすべて、お客様の文化と歴史に関するものです。 ただし、クライアントアドボカシーマーケティングは理論的には簡単です。 しかし、実践するのは難しい場合があります。 この方法には、組織が陥る多くの危険があります。

顧客満足に焦点を当てる

変化する市場で競争力を維持したいですか？ 顧客擁護プログラムは、今日の市場でのビジネスの成長と成功にとって重要です。 顧客はあなたのビジネスの生命線です。 したがって、彼らの好みや決定に注意を払うことが重要です。

ソーシャルメディアでのクライアントエクスペリエンスのリアルタイムでの可視性が高まるにつれ、消費者との優れた関係を築くことがより重要になります。 あなたは彼らが最初にあなたに連絡した瞬間から彼らが繰り返し購入するまで彼らに完全なサポートを提供することによってこれを達成するかもしれません。

顧客からのフィードバックを収集する

開始するには、顧客を完全に理解する必要があります。

調査を使用してデータとコメントを収集し、明確な手法を開発することで、顧客の気持ちを誤って把握するリスクを軽減できます。 効果的なアドボカシープログラムを構築することになると、正確なデータを持っていることは当て推量を排除します。

顧客調査はシンプルで効果的な方法です。 これにより、収集するデータの一貫性と完全性が保証されます。 また、顧客が肯定的および否定的なフィードバックを送信できるようにします。

顧客を積極的に関与させる

顧客とのコミュニケーションが一方向になることを許可しないでください。 誰かが質問したら、答えてください。 誰かがあなたの製品について言及した場合、彼らにいいねと感謝をします。

会話を支配する必要はありません。 ただ出席し、聴衆を知り、顧客の声を学びましょう。

データを分析する

クライアントからのデータが必要であることを理解することは、クライアントアドボカシーゲームで成功するための鍵です。 彼らに優れたサービスを提供するだけでは十分ではありません。 クライアントに関するより多くの利用可能な情報があれば、組織はより簡単に成功することができます。

クライアントアドボケイトアプローチの目標は、顧客のニーズに焦点を当てることです。 クライアントとの最初の接点からアフターサービスまで、すべてのタッチポイントを評価して、企業が目標を達成し、発展するのを支援します。

企業は、データ収集を念頭に置いてクライアントアドボカシーイニシアチブを構築する必要があります。 これにより、企業は余分なお金や労力をかけることなく、サービスや製品の品質を向上させることができます。 その結果、企業は大量の顧客フィードバックにアクセスできるようになり、それはサービスの向上と顧客の成功につながるだけです。

アドボカシープログラムによって作成されたデータは、カスタマーサクセスチームによって追跡および評価される必要があります。 貴重な指標のコレクションを以下に示します。

• 変換率
• 顧客の離職率
• 人口統計情報
• カスタマーエンゲージメント
• ネットプロモータースコア

顧客向けの紹介プログラム

すでにお友達やご家族にあなたのことを話してくださっているお客様に感謝の気持ちを伝えてください。 紹介プログラムは口コミを形式化し、拡大縮小します。 独自の紹介コードと事前に入力されたテンプレート、および新しいビジネスをもたらすための魅力的なインセンティブを顧客に提供することで、顧客が他の人を簡単に紹介できるようにします。

結論

バイヤーは実際の話を聞きたいと思っています。 そして、彼らがパートナーや友人などの信頼できる情報源からそれらを聞く場合、彼らはアドバイスを信頼する可能性が高くなります。 ブランドのチャンピオンにそれについて話してもらうと、リーチが広がります。

カスタマーアドボカシーは忠誠心と粘り強さを生み出します。 それでも、それはすべて、顧客中心のビジネスモデルへの企業の投資から始まります。 ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、残りの顧客維持戦略に波及します。

QuestionProは、カスタマーアドボカシーを高めるのにどのように役立ちますか？

市場には多数のツールがあります。 ただし、QuestionPro CXは、起業家や組織が顧客中心の戦略を効果的に実装できるようにする最も具体的なニーズを満たすために専門家によって構築されました。

QuestionPro CXを使用すると、顧客とブランドの間の各タッチポイントを評価できます。 クライアントの満足度を知り、リアルタイムのフィードバックを受け取ることができます。 これらの対策は、潜在的な中傷者からの悪影響を防ぎ、最も忠実で満足している顧客の口コミプロモーションを促進します。

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