CRM ソフトウェアの種類: あなたのビジネスに適しているのはどれですか?

公開: 2022-10-21

顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアは、企業が強力な顧客関係を築くのに役立つツールです。 CRM は、顧客とリードの記録を 1 つの中央リポジトリで管理するのに役立ち、リードの追跡、フォローアップ、販売の管理と分析、カスタマーサポートの処理をすべて 1 つの屋根の下で行うのに役立ちます。 CRM ソフトウェアは、多くの場合、顧客との関係を強化することでビジネスの売り上げを伸ばします。現在、最大のソフトウェア市場は CRM ソフトウェアです。企業は顧客を獲得するために競争しているため、これは完全に理にかなっています。利用可能な多くの CRM オプションがあります。そのため、会社の要求に正確に適合するものを選択する方法を知る必要があります。それらは大きく 3 つのタイプに分類できます:運用、分析、協調です。

1.オペレーショナルCRM

オペレーショナル CRM は、その名前が示すように、ビジネスオペレーションを容易にし、容易にします。これは、リードの生成、サポート、およびリード管理のための重要なツールです。リードの生成、リードの追跡、および販売の変換に関連するプロセスを自動化します。それらは、販売と顧客サポートの両方で使用されます。運用 CRM の典型的なコア機能には、マーケティングの自動化、販売の自動化、およびサービスの自動化が含まれます。

i) マーケティングオートメーション

CRM は、大量のメールキャンペーンやそのフォローアップ、連絡先への連絡、ソーシャルメディアの統合など、面倒なマーケティング活動を自動化できます。

特に、 CRM ツールの電子メールマーケティング機能を使用すると、カスタマイズされた適切な電子メールを作成することで、潜在的なクライアントと通信できます。これにより、顧客とのつながりを維持できます。また、見込み客との関係を構築し、既存の顧客との強力な関係を育むこともできます。

オペレーショナル CRM は、一元化されたリード管理とフォローアップを通じてマーケティングキャンペーンの効率を向上させるのに役立つマーケティング分析も提供できます。

すべての情報を 1 つのツールにまとめることで、ビジネスオペレーションが改善されます。取引を「失う」可能性やチーム間の誤解も減少します。

ii) セールスオートメーション

売上を拡大するには、多くのエネルギー、熱意、および努力が必要です。良いツールも必要です。優れた CRM を持つことはメリットであり、顧客と販売に集中し続けるための時間を確保できます。

販売プロセスにおける手動および反復プロセスを合理化するプロセスは、販売の自動化として知られています。典型的な販売自動化プロセスには、リードの電子メールのスケジューリング、セールスコールの追跡と分析、販売予測などが含まれます。

営業チームが次のことを行う必要がある場合、CRM は大きな助けになります。 CRM は、営業チームの各メンバーの役割と責任を定義するのに役立ち、営業担当者がどのように時間を割り当てているか、およびより多くのビジネスを確保するために営業担当者をサポートするために必要なアクションを評価できるようにします。

特に中小企業の成長は、営業チームが通常行う顧客フォローアップ活動に大きく依存しています。したがって、CRM は、通話、通話時間、メッセージ、電子メール、対面訪問など、見込み客に対して行われたすべての活動を追跡するのに役立つため、便利です。

したがって、 CRMは、営業担当者が日常業務をより適切に実行し、営業リーダーシップチームがより正確なビジネス上の意思決定を行うのに役立ちます。さらに、収益性、顧客維持率、マーケティングキャンペーンのパフォーマンスなどの統計の監視にも役立ちます。販売とチームのパフォーマンスに関する実用的なレポートとダッシュボードは、ビジネスがさまざまな指標にどのように対処しているかの概要を示します。この機能を使用すると、組織内のさまざまなチームとレポートを共有して、共同でデータ主導の意思決定を行うこともできます。

したがって、オペレーショナル CRM は、見込み客に関するより深い洞察を提供し、リードへの迅速な対応を促進し、販売規律を改善することで、営業チームがコンバージョン率を向上させるのに役立ちます。

iii) サービスの自動化

CRM自体は、顧客にサービスを提供する際の人的労力を大幅に削減して顧客満足度を向上させ、それによってより強力で長期的な顧客関係を構築することにより、顧客サービスを強化および自動化するのに役立つ顧客サービスソフトウェアです。

最新の CRM システムには、ヘルプデスクツールが組み込まれており、顧客サービスを自動化するための対話型音声応答 (IVR) システムとの統合機能が提供されています。

2) 分析CRM

分析 CRM はデータ収集を実行し、主に顧客データを分析してより良いビジネス上の意思決定を行い、顧客満足度を向上させるために使用されます。これらは、顧客に関する詳細な情報を含むデータベースであり、リードおよび顧客情報のさまざまなビューと分析を処理および提供します。

特に、分析 CRM は、洞察の発見を促進する方法で販売、マーケティング、および顧客サービスのデータを収集および整理し (つまり、カスタマイズされた対象を絞ったマーケティングキャンペーン、より良い販売活動、およびパーソナライズされた顧客サポートを提供するために収集されたデータを活用する)、完全な情報を提示します。戦術的なビジネス上の意思決定に使用できるレポート。また、請求書ソフトウェアも統合されているため、会社のキャッシュフローに基づいてレポートを生成できます。

分析 CRM の最も重要なコンポーネントは、データマイニング、データウェアハウジング、および属性です。

a) データマイニング:

分析 CRM は、クライアントの関心に関連する情報とデータパターンを監視するためのデータマイニング技術を教え込みます。このCRMは、顧客のライフサイクル (顧客の識別、獲得、保持、および開発を伴うプロセス) をよりよく理解することで、顧客に包括的な情報を提供します。

b) データウェアハウジング:

CRM は、現在および過去のデータを一元的に保存するデータストアハウスのように機能します。さらに、CRM は保存されたデータを整理して、すばやくアクセスして分析し、レポートの生成に使用できるようにします。これには、クライアント、会社の取引、または従業員の生産性とパフォーマンスに関する情報が含まれる場合があります。

c) 帰属:

分析機能を備えた CRM は、どのタッチポイントが顧客につながったかを判断するのに役立ちます。これにより、トップクライアントのソースを特定し、より効果的にマーケティングする方法を学ぶことができます.

タッチポイントとは、広告の表示やクリック、Web サイトへのアクセスなど、潜在的な消費者が会社と行うあらゆる社会的相互作用です。

3) 協働CRM

「全員が顧客の獲得に貢献できるため、販売に対するチームアプローチは常に優れています」

戦略的 CRM とも呼ばれるコラボレーティブ CRM は、顧客情報を営業チームと共有し、営業およびビジネス戦略を強化する新しい方法を見つけることで、障壁を打ち破るのに役立ちます。

この CRM は、顧客獲得よりも顧客満足度、顧客サービス、および顧客維持に重点を置いています。

コラボレーション管理とチャネル管理は、コラボレーション CRM の 2 つの重要な要素です。

i) インタラクション管理

電子メール、電話、メッセージ、ソーシャルメディア、対面でのやり取り、その他のコミュニケーションチャネルなど、企業と顧客の間のすべてのやり取りを追跡および監視します。

インタラクション管理により、組織はこの種のコミュニケーションのログを保持し、それについてメモを取ることができます。その後、さまざまなビジネスユニットがこの情報を会社全体で共有できます。

ii) チャネル管理

チャネル管理は、インタラクション管理をさらに一歩進めます。これは、対話管理中に取得および分析されたデータを利用して、クライアントの好みに最も適したコミュニケーションチャネルを特定し、最終的に追求するプロセスです。

結論として、CRM の各タイプには独自の利点がありますが、ビジネス要件に最も適したものを特定することが重要です。販売、マーケティング、および顧客サービスを自動化および合理化したい場合は、運用CRMが有益です。一方、売上予測を考案し、データ主導の意思決定を行うために、ビジネスでパフォーマンスメトリクスとダッシュボード分析が必要な場合は、分析 CRM を選択してください。また、ビジネスのシンクロニシティとコラボレーションを最優先事項にしたい場合は、コラボレーション CRM が最適です。