チームが追跡すべき 12 の CRM 指標

公開: 2022-10-05

「測定できないものは改善できない」という古い決まり文句が最もうまく機能する場合があります。

パフォーマンスを測定し、それに応じて戦術を調整することは、ほぼすべての業界で成長を促進するために重要です。

しかし、今日の企業は非常に多くのデータポイントを利用できるため、何を測定するかを選択するのは非常に困難です。

これは、CRM 指標に関しては特に当てはまります。

顧客関係管理 (CRM) メトリックを選択して正確に監視すると、顧客関係の長所、短所、および機会が特定されます。

この投稿では、測定可能な SMART 目標を作成して、どの CRM 指標に注目すべきかを理解する方法を紹介します。

次に、マーケティングチームと営業チームがどれだけうまくやっているか、どこを改善する必要があるかを示すことで、マーケティングチームと営業チームの生活を楽にすることができる CRM 指標の 12 の例を紹介します。

CRM指標のSMART目標を作成する方法

SMART 目標について聞いたことがある場合でも、再検討する価値のあるトピックです。これらの目標は、重要な CRM 指標を測定するための基盤を形成します。 SMART は、次の頭字語です。

S pecific: 達成したい目標は何ですか?
測定可能: 進捗状況を追跡するためにどのデータを使用しますか?
達成可能: あなたの目標は現実的で、それを達成するための能力とリソースを持っていますか?
関連性: なぜこの目標が重要なのか? ビジネスの全体像にどのように適合しますか?
時間制限:いつ目標を達成したいですか?

顧客関係の目標をこのように考えると、より多くのコンテキストが得られ、最終的に目標に到達することがより成功するようになります.

「新しい顧客と契約したい」というのはSMARTな目標ではありません。

代わりに、「年末までに 12 人の新規顧客と契約したいと考えています。そのために、私たちは新製品を強調し、今から 12 月末まで実施されるターゲットを絞った電子メールマーケティングキャンペーンを開始します。」

具体的には、「年末までに 12 人の新規顧客と契約したいと考えています。」
測定可能: 目標は定量化可能です。 成約率を測定して、12 人の顧客を獲得するために必要なリード数を見積もることができます。また、成約率が低い場合は、その理由を突き止めてみてください。
達成可能: 「新しいサービスを強調し、メールマーケティングキャンペーンを開始します。」 目標は現実的であり、それを達成するための具体的な計画があります。
関連性: 新しい顧客を獲得することは、ほぼ期限付き: 締め切りは「年末」です。

顧客のライフタイムバリュー (CLV)、顧客獲得コスト、販売サイクル期間、またはその他のあらゆるものを改善しようとしている場合でも、SMART 目標を設定することで、主要な CRM 指標のベンチマークを設定 (および進捗状況を追跡) できます。

ただし、CRM 指標が正確な洞察を提供するのは、クリーンウェルのデータから抽出している場合に限られます。 Validity のState of CRM Data Health in 2022 reportによると、回答者の 44% が、質の低い CRM データが原因で年間収益が少なくとも 10% 失われていると述べています。

そのため、明確なデータガバナンスポリシーを確立することが、将来の成功にとって重要です。データガバナンスとは、ライフサイクルのすべての段階を通じて企業のデータを正式に管理する一連の原則とプロセスを指します。データガバナンスの目標は、データが安全で高品質であり、ビジネスの目標に関連していることを保証することです。厳格なデータガバナンス計画により、企業は自社に関する正確な情報に基づいて CRM 指標を設定および追跡していると確信できます。

とはいえ、チームが追跡すべき最も重要な CRM 指標の 12 を以下に示します。

1. 顧客離れ率

ビジネスにとって最も重要な重要業績評価指標 (KPI) の 1 つは、顧客離れ率です。どんなに例外的なビジネスであっても、すべてのビジネスには解約率があります。顧客離れ率 (離職率とも呼ばれます) は、指定された期間中に何人の顧客があなたとの取引をやめるかを定義します。解約率は、メール購読者数にも適用できます。通常、解約率が低いほど良いです。

この CRM 指標は、顧客が離れていく理由を教えてくれませんが、問題を特定するのに役立ちます。また、顧客データの品質が高いほど、除外できる変数が多くなることを忘れないでください。

次の簡単な式で解約率を計算できます:顧客の解約率 = 解約した顧客の数 / 顧客の合計数

これは、最も簡単に追跡できる CRM 指標の 1 つであり、常に視野に入れておく必要があります。結局のところ、新しい顧客を見つけるよりも、現在の顧客を維持する方がはるかに費用対効果が高くなります。

2.更新率

ビジネスに何らかの種類の購読者がいる場合は、更新率を追跡する必要があります。更新率は、サービスを維持することを選択した顧客の割合を指し、成長 (または成長の欠如) の実質的な指標として機能します。

更新率 = 更新サブスクライバーの数 / 元のサブスクライバーの数

解約率と同じように、更新率は、何かがうまくいっているかどうかを示したり、物事が遅れていることを早期に警告したりすることができます。

たとえば、ブレンダには 1,000 人の加入者がいて、1 年契約を結んでいるとします。年末には、900 人がサブスクリプションを更新しました。したがって、ブレンダの更新率は 90% です。

翌年、ブレンダのチャンネル登録者数は 1,000 人に戻りました。しかし今回は、そのうちの 60% だけが更新されました。

適切な CRM メトリクスを使用して (適切な情報を確実に入手できるようにするための堅実な CRM データ管理計画と組み合わせて)、Brenda は今年、サブスクリプションを更新する顧客が 30% 減少したことを確認できました。そこから、彼女は解決策を見つけるために働くことができます。

3. 顧客維持コスト

パレートの法則では、結果の 80% は 20% の原因から生じるとされています。ビジネスでは、収益の 80% が既存顧客の 20% からもたらされることを意味します。

これは正確な測定値ではありませんが、重要なことは、顧客の獲得ではなく、顧客の維持を優先する必要があるということです。

顧客維持率とは、特定の期間にわたって維持できる顧客の数を指します。式は次のとおりです。

顧客維持率 = (期間終了時の合計顧客数 – 獲得した新規顧客数) / 期間開始時の顧客数

4. 顧客生涯価値 (CLV)

1 人の顧客からどれだけの収益を期待できるか知っていますか? 調べるには、平均を知る必要があります。

買取金額
購入頻度率
顧客価値
顧客の寿命

それぞれの方程式は次のとおりです。

平均購入額 = 年間総収益 / 年間購入数
平均購入頻度率 = 年間購入数 / ユニーク顧客数
平均客単価＝平均購入金額×平均購入頻度率
顧客の平均寿命 = 平均的な顧客があなたから購入した年数
CLV = 平均顧客価値 x 平均顧客寿命

たとえば、ミゲルが自分の平均 CLV を計算しようとしているとします。彼が知っていることは次のとおりです。

年間収益 = $100,000
年間購入 = 2,500
一意の顧客 = 500
顧客の平均寿命 = 4 年
したがって：
平均購入額 = 100,000 / 2,500 = $40
平均購入頻度率＝2,500÷500＝5
平均顧客価値 = $40 x 5 = $200
顧客の平均寿命 = 4 年
CLV = $200 x 4 = $800
Miguel が自分の CLV が高いと予想していた場合は、CLV を増やす方法を考え始めることができます。たとえば、Miguel が、平均購入額が 35 ドルの場合、顧客の平均寿命が 6 年に延びることを発見したとします。

平均顧客価値 = $35 x 5 = $175
顧客の平均寿命 = 6 年
顧客生涯価値 = $175 x 6 = $1,050
Miguel の利益率など、他にも考慮すべき指標があることは明らかですが、CLV を使用することで、Miguel はマーケティングミックスをより多くの情報に基づいて検討し、顧客を獲得するためのコスト (これについては次で詳しく説明します) が価値があるかどうかを判断できます。ロングラン。
5. 顧客獲得コスト (CAC)
すべての販売およびマーケティングチームの目標は、最小の金額で最大数の顧客を獲得することです。顧客獲得コストは、その目標をどれだけ達成しているかを示します。

CAC = 顧客獲得に費やした合計額 / 獲得した顧客数
定期的に追跡される CRM 指標として、CAC は、マーケティングと販売の取り組みが機能しているかどうか、または販売ファネルに漏れがあるかどうかを特定するのに役立ちます。急激な減少点がある場合は、問題を診断し、より多くの顧客を獲得するための正しい道をたどることができます。
6.成約率
成約率は、おそらく営業チームにとって最も重要な指標です。これは、パイプラインにあったリードの数と比較して、成約した取引の数を示します。 100 件のリードと 30 件の成約がある場合、成約率は 30% です。それがあなたの会社または業界の平均を下回っている場合は、他の人がより多くの成功を収めている理由を理解し始めることができます.
成約率 = パイプライン内のリードの数 / 成約した取引の数
成約率などの販売指標を追跡するときは、数量がすべてではないことに注意してください。販売サイクルが低いにもかかわらず、質の高い顧客を引き付けて維持している場合は、それを考慮してください。
7. 販売パイプラインのステージの長さ
特定の顧客関係メトリクスは、見込み客がパイプラインに留まる期間、および途中でプロセスにリークがあるかどうかを特定できます。
セールスファネルの特定の段階で急激な減少に気付いた場合は、その理由を突き止めることができます。これは、営業チームとマーケティングチームの間の断絶を示している可能性があります。または、提案テンプレートや電子メールの頻度が不足している可能性があります。
問題を特定して解決すると、平均販売サイクルの改善にすぐに気付くはずです。
8. 純新規収益
純新規収益は、新規顧客からどれだけの収益を得ているかを示します。「新しい」をどのように定義するかはあなた次第です (CRM 指標はそれを支援します)。
たとえば、サブスクライバーが毎月の場合、最初の月は「新規」と見なすことができます。 1 回限りの製品を販売している場合、顧客は初めてそれを購入した時点で「新規」です。
CRM KPI から収集したデータを分析することで、次のことが可能になります。
純新規収益を追跡する
新規顧客が経験している問題を特定して解決する
売上成長の改善
9.ノルマ達成
販売では、ノルマがすべてです。目標達成は、営業チームの総売上と、売上目標の達成または超過にどれだけ近づいたかを測定します。
ノルマ達成＝一定期間の売上実績÷ノルマ
もちろん、重複やその他のデータ品質の問題でいっぱいのデータベースに基づいてクォータを設定している場合、クォータを設定して満たすことは困難です。 Salesforce を使用している場合は、 Salesforce のデータ品質を改善する方法に関する投稿を確認してください。これらのヒントは、データをクリーンアップしてクォータをより正確に定義するのに役立ちます。
10. アップセル率
アップセル率は、販売チームが購入またはサブスクリプションをアップグレードするよう説得した顧客の数を示します。
アップセル率 = アップセルされた顧客数 / 合計顧客数
このような CRM メトリクスは分類できるため、チームは、人口統計、共有されたコンテンツ、または営業担当者ごとに、誰が購入のアップグレードに同意しているかを確認できます。購入アップグレードの傾向を特定したら、ワークフローを修正してアップセル率を高めます。
11.平均解決時間
完璧な製品やサービスはありません。少なくとも常にではありません。顧客満足度を向上させるには、サービスチケットを効率的かつ迅速に解決する必要があります。
CRM メトリクスは、企業としての平均解決時間と、サービス担当者ごとの平均解決時間を定量化できます。
サービス担当者の 1 人が他の担当者よりもチケットの解決に時間がかかる場合は、パフォーマンスを向上させるための適切なトレーニングとツールを担当者に提供する機会です。
12. ネットプロモータースコア (NPS)
顧客満足度を測定するもう 1 つの方法は、NPS を使用することです。顧客があなたから購入する際に顧客のデータを取得する場合は、顧客に連絡して、1 から 5 (または 10) のスケールで他の人にあなたの製品またはサービスを推奨する可能性を尋ねることができます。
5 = 非常に可能性が高い
4 = 非常に可能性が高い
3 = 可能性が高い
2 = ありそうもない
1 = まったくありそうにない
4 または 5 で応答する顧客は、あなたの「プロモーター」です。 3 と答えた顧客はおそらく無関心であり、1 または 2 と答えた顧客は否定的な経験をした可能性があります。
NPS は市場での認知度に影響を与えるため、この数値は非常に強力です。
この情報があれば、これらの各スコアの傾向を分析したり、1 と 2 に連絡して、彼らのエクスペリエンスや将来の顧客のエクスペリエンスを改善する方法を確認したりできます。
CRM指標の測定は、重要な改善に役立ちます
CRM 指標を分析しても、すべてのビジネス上の問題が解決されるわけではありませんが、これらの問題がどこにあるのかを特定するのに役立ちます。概説した CRM 指標の一部またはすべてを追跡することで、ビジネスのパフォーマンスと、SMART 目標の達成に向けて順調に進んでいるかどうかを完全に理解できます。
それでも、CRM KPI がビジネスの運営にどのように役立つかということわざの表面をなぞったにすぎません。
追跡することを選択したメトリクスは、それらを促進するデータと同じくらい役立つだけであることを忘れないでください. データが優れているほど、CRM 指標はより意味のあるものになります。
CRM 指標の定義を開始する前に、当社のガイド「 CRM データ品質の問題が営業およびマーケティングチームを妨害する 7 つの方法」をお読みください。
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