CRMとマーケティングオートメーション：それらを最大限に活用する方法

顧客関係管理の主要なビジネスソフトウェアをGoogleで検索すると、 CRMとマーケティングオートメーションの2つの名前が繰り返し表示されます。 いくつかの明らかな類似点にもかかわらず、これらのソフトウェアは実際には2つの異なるが補完的なアクティビティを実行するように設計されています。

この投稿では、これらのソフトウェアについて詳しく見ていき、それらが何であるか、それらが実行する機能、および2つの間の（重要な）違いについて説明します。 最後に、2つのアプリケーション間の接点と、それらを一緒に使用する方法について説明します。

マーケティングオートメーション：マーケティングチーム向けのソフトウェア

マーケティングオートメーションは、インターネットが提供するすべてのユニークなマーケティング機会を活用するために作成されました。

マーケティングオートメーションとは別の投稿で詳しく説明しましたが、本質的には、マーケティングオートメーションソフトウェアは、電子メールサーバー、Webサイト、ソーシャルメディア、および広告と2つの目的でインターフェイスするソフトウェアです。

• 訪問者、読者などに連絡先情報を残すように促します（認証されたユーザーになる-これはリードジェネレーションとして知られています）
• 彼らの興味や行動に関する有用な情報を記録します。 正しく統合されている場合、マーケティング自動化ツールは、ソフトウェアが統合されているデジタルタッチポイントに応じて、ユーザーがアクセスしたページ、開いた電子メールなどを知ることができます。

マーケティングオートメーションの目的は、ユーザーに関するデータ（ユーザーが実行したすべてのアクション）の大規模な履歴を含むデータベースを作成して、ユーザーの関心と関心の程度を記録し、適切なレバーを使用してユーザーを購入に向けてプッシュすることです。 （リード育成）。

実際、Marketing Automationスイートでは、各連絡先の「温度」を測定するアクションに基づいて、連絡先に正（または負）のスコアを割り当てることができます。これは、B2Bにとって特に便利な機能です。 たとえば、ソフトウェアは、ユーザーが電子メールを開いた場合に10ポイント、サイトの特定のページにアクセスした場合に20ポイント、特定のトピックに関する電子書籍またはホワイトペーパーをダウンロードした場合に40ポイントを割り当てる場合があります。 スコアが高いほど、潜在的な顧客があなたの製品やサービスに興味を持っている可能性が高くなります。

これと同じ方法で、実行したアクション、開いた電子メール、ダウンロードしたリソースなどに応じて、ユーザーが関心を示したトピック、製品、またはサービスを記録するために、タグをユーザーに割り当てることもできます。

収集された情報に基づいて、データベースを同様の関心と「気温」を持つユーザーのグループにセグメント化し、フォーム、ポップアップ、電子メールなどのツールの組み合わせを使用して、ユーザーのセットごとにカスタマイズされたキャンペーンを準備することが可能になります。 、ランディングページ、およびダウンロード可能なリソース。

キャンペーンは、if-then-elseアプローチに従ってソフトウェアによって完全に自動化されます。これにより、特定のメールを準備したり、特定の条件が発生した場合にのみ特定のポップアップを使用して、最終的な目標である購入に向けてさまざまなパスを作成できます。 （または連絡先のリクエスト）。 そのため、「マーケティングオートメーション」という名前が付けられました。

CRM：ビジネス交渉とサポート

マーケティングオートメーションという名前が製品の機能（自動化）に由来する場合、 CRMは、その中核となるビジネス哲学である顧客関係管理に由来します。

1980年代にアメリカで生まれた顧客関係管理は、企業がリード管理と呼ばれる共有デジタル形式で顧客情報の記録を保持し始めることができるデータベースマーケティングから考案されました。 ここから、この用語は最終的に、このタイプの管理を可能にした最初のソフトウェアと同義になりました。

CRMは、販売およびアフターサービス部門専用のソフトウェアです。 すべての顧客（アクティブおよび非アクティブ）の連絡先はソフトウェア内に保存され、ユーザーはこの情報にアクセスして、レコードを更新し、発行されたオファー、期限、関心のある製品、顧客のニーズを記録したり、カレンダーに予定を入れて設定したりできます。リマインダー。

一部のCRMでは、顧客が技術的および商業的支援を要求するためのチケットを直接開くこともでき、あらゆる点で支援およびカスタマーケアソフトウェアとして機能します。

以前は、CRMはオンプレミスの会社のサーバーに直接インストールする必要がありました。これにより、当然のことながら価格が大幅に上昇し、少数の（大規模な）会社しか購入できないソリューションになりました。

今日、CRMは、インターネットに接続された任意のデバイスからCRMにアクセスできるSaaSモデル（インターネット経由でアクセス可能なサービスとしてのソフトウェア）の出現のおかげで、中小企業の間でも比較的普及しています。また、オンプレミスの高コストをはるかに低い価格の年間ライセンスに置き換えることもできます。

連絡先と相違点

つまり、次のようになります。

• マーケティングオートメーションは、ウェブサイトやその他のタッチポイント（ソーシャル、ウェビナー）でリード生成アクティビティを実行し、潜在的な顧客の関心を記録し、パーソナライズされた自動化されたコミュニケーションを送信することで、潜在的な顧客との関係を育むことができるソフトウェアです。 。
• CRMは、アカウントや営業担当者が非常に人気のある顧客やリードとの連絡を管理するために設計されたアプリケーションです。 適切に構成されている場合は、カスタマーアシスタンスを管理するためのチケットシステムとしても使用できます。

どちらも連絡先管理ソフトウェアであり、 1つは販売およびアカウント用で、もう1つはマーケティングチーム用です。

この意味で、同じ顧客が、CRMの営業担当者または顧客として、またマーケティングオートメーションソフトウェアのマーケティングターゲットとして、両方に存在する可能性があります（実際にはそれが実践です）。 したがって、顧客と潜在的な顧客は2つのソフトウェア間の最も近い連絡先であり、2つのソフトウェア間の相乗効果への扉を開きますが（これについては後で説明します）、それらを使用する2つの部門間の通信。

発生する可能性のある例としては、特定のリードが望む関心と製品がCRMの営業担当者によって記録されているが、マーケティングはこれを認識していないため、一般的なコミュニケーションを送信し続けている場合があります。

一方、CRMでの会社の歴史的な顧客は、マーケティング自動化ソフトウェアで多くの顧客の1つとして扱われる可能性があります（ゴールドの顧客として扱われるべき場合）。

これらのシナリオの両方を回避する必要があります。そのための方法は、2つのソフトウェアを統合することです。

CRMとマーケティングオートメーション：両方を使用してそれらを最大限に活用します

その理由を理解するには、従来の販売目標到達プロセスモデルから始める必要があります。

この古典的なスキームでは、潜在的な顧客は一連の段階（回路図に応じて4つ以上）を経ることによって実際の顧客になります。 最もよく知られている構造を見てみましょう。

• 意識：彼らは興味をそそられ、製品/サービスについて学びます
• 考慮事項：彼らは製品について知っていることを彼らのニーズや競合他社と比較します
• 決定：彼らは製品/サービスにチャンスを与えることを決定します（無料トライアルまたは連絡リクエスト）
• アクション：彼らは製品/サービスを購入します

これらの各段階またはステップでは、潜在的な顧客のオーディエンスが縮小する傾向があるため、目標到達プロセスの形になります。

最初の2つのステップがマーケティングの責任であることがわかります。製品の認知度を高め、情報を提供し、匿名の訪問者をリード（リードジェネレーション）にして、電子メールやカスタマイズされたメッセージで育成することです。

目標到達プロセスの最後の2つのステップは、営業の責任です。次に取引を成立させ、リードが下した決定を統合し、それを実際の顧客に変えるのは営業担当者です。

マーケティングオートメーションをCRMと統合することにより、ITレベル（APIを介して、ただしこれには独自のポストが必要になります）および機能レベルで、チームが相乗効果でソフトウェアを使用することに慣れることで、カスタマージャーニーを詳細に再現および監視できます。 。

• 顧客は（オーガニック検索、広告などを介して）サイトにアクセスし、データを残します（たとえば、無料の電子書籍と引き換えに）
• 連絡先情報は、マーケティング自動化ソフトウェア内で生成され、記録された関心に応じてタグ付けされます
• 連絡先は、彼らの興味に関連するコミュニケーションでアプローチされます
• 関心を明らかにするために実行されたアクションごとに、スコアを受け取ります

このスコアが十分に高い場合、つまり連絡先が十分な関心を示している場合、または連絡先が無料トライアルを選択した場合、潜在的な顧客はCRMの営業部門に渡され、追跡されて最終的に連絡されます。

• リードは営業チームから連絡を受けます
• 関心が確認されると、交渉が開始され、見積もりが提示されます
• 顧客はオファー（アクション）を受け入れて顧客になります

目標到達プロセスとこれらすべてのステップは、対象者とビジネスによって自然に異なります。 残っているのは、機能が異なっていても同じユーザーに対して相乗的に動作する2つのソフトウェアがあることの利点です。このようにして、目標到達プロセス全体を監視できます。