止められない顧客擁護プログラムを作成するためのヒント

あなたのビジネスに非常に情熱を注いでおり、同僚や同僚を称賛せずにはいられない顧客のグループがいると想像してください。 それがまさに顧客擁護プログラムの目的です。

これらのプログラムは、ブランドに価値があり評価されていると感じる忠実な顧客のコミュニティを作成するように設計されています。

彼らはあなたの最大のチアリーダーとなり、あなたの製品やサービスがどれほど素晴らしいか、そしてあなたの製品やサービスを構築、宣伝、提供する人々のチームについて屋上から叫びます。

そして一番いいところは？ 彼らはあなたの仕事を心から愛しており、あなたが成功するのを見たいと思っているので、すべて自発的にそれを行います。 しかし、他の善意のようにそれを当然のことと考えたくはありません。 それについては後ほど詳しく説明します。

ダイナミックかつ持続可能な顧客擁護プログラムの構築には時間と労力がかかりますか? はい、確かにそのとおりですが、そのメリットにはそれだけの価値があります。

Influitive によると、B2B 顧客の 97% が、同業者からの推薦が最も信頼できる情報源であると述べています。

複雑さは、プログラムの構成、およびそれが主に内部で管理されるか、コミュニティ、グループ、またはその他の媒体の取り組みを通じて外部の影響を受けるかによっても異なります。

しかし、このプログラムのおかげで、ブランドの評判が広がるにつれ、顧客維持率の向上、紹介数の増加、さらには純新規ビジネスの成長さえも見られるようになり、こうした結果を自分自身の努力で生み出すのにかかる費用のほんの一部で済む可能性があります。

顧客擁護プログラムの力

定義上、顧客擁護プログラムは、顧客にブランドを宣伝してもらい、他の顧客や見込み客がそのメッセージを聞いて目にするように設計されたマーケティング戦略です。

そのメリットは波及効果をもたらします。

Win-Win-Win の構築: 顧客、見込み客、そしてあなたにとって

ご存知のとおり、顧客が他の人を宣伝し、支持し、影響を与えると、雪だるま式の効果が生じます。 それは、他の多くの顧客、潜在的な購入者、パートナー自身の努力を通じて自然に届きます。

そして一番いいところは？ それは、会社の誰かが同じことをするよりもはるかに大きな重みと影響を及ぼします。

支援者から紹介された顧客の維持率は 37% 高くなります ( Deloitte )。

現在の顧客にとって、このピアの影響力は、ブランドに対する彼ら自身の経験や認識を強化し、最終的には NPS 調査への反応、ソーシャル エンゲージメント、ロイヤルティを強化します。

2006 年にも遡り、フレッド ライシュヘルドとロブ マーキーは、ネット プロモーター スコア (NPS) 指標に関する以前の研究をまとめた『The Ultimate Question』という本を出版しました。 この本には、顧客擁護に関する最も説得力のある統計の 1 つが記載されています。

「NPS が 12 ポイント増加すると、企業の成長率は 2 倍になります。」

このような結果を得るには、意図的で差別化された関係構築への関与が必要です。

見込み顧客にとって、同僚の影響力と口コミの力を利用して、すでに支持されているブランドを紹介する機会となります。 また、同僚が持っているものを見逃しているかもしれないという感覚を植え付け、理想的には、タイヤを蹴っている人の意思決定を加速することさえできます。

顧客擁護プログラムは、企業が顧客との長期的な関係を確立するための優れた方法であり、ロイヤルティと顧客生涯価値を高める原動力となります。 また、最初からポジティブな体験を通じて、新規顧客の獲得にも役立ちます。

それで、クライアント擁護プログラムを構築または強化したいと考えていますか? 素晴らしいアイデアですね！ でも、ちょっと待ってください。 たとえあなたが非常に情熱的で、キラーな製品やサービスを持っていたとしても、途中でいくつかのハードルが生じる可能性があります。

門を出る前に知っておくべきこと

成功する顧客擁護プログラムを構築して維持することは、いくつかの理由により困難な場合があります。 少し時間をかけてこれらの課題を理解すれば、それらを克服し、問題を解決するプログラムを立ち上げることができるでしょう。

1. 支持者は数字ではなく人間であることを忘れないでください

Influitiveによると、権利擁護プログラムが失敗する最も一般的な理由の 1 つは次のようなものです。

「弁護人の経験は一般的なものです。」

支援者は多忙な専門家であり、自分たちに価値を提供しないプログラムに参加する時間は限られています。 単に打つべき数字として扱うことはできません。

アドボカシーは関係構築に深く関わっており、時間をかけて関係に相互の価値を加え、プログラムの相手側の人間を大切にします。

成功する権利擁護プログラムを構築するには、それぞれの興味や目標に合わせてパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することが重要です。

2. 販売は単なる販売ではありません

最初の販売後であっても、顧客ロイヤルティの育成は継続的なダンスのようなものであり、常に注意を払う必要があります。 顧客は常に、あらゆる種類の質問、売り込み、その他の気を散らす攻撃にさらされることになります。

それは、営業プロセスで新しい見込み客を口説くようなものです。 マーケティングおよび営業チームが顧客を引き付け、エンゲージし、変換するためにどのように懸命に働く必要があったかを覚えていますか? それだけの努力をしたとしても、彼らの注目を集めるのはもちろん、ましてや注目を集めるのは難しいのです。

したがって、カスタマー マーケター、カスタマー サクセス リーダー、コミュニティ ビルダーなど、あなた自身が営業マンの役割を果たしている以上、価値を付加し続ける必要があります。

ロイヤルティ、さらにはアドボカシーを築くということは、意図的に価値を付加する方法を常に見つけなければならないことを意味します。 確かに、顧客が玄関に現れて、あらゆる会話に積極的に参加し、要望を聞いてくれたら、それは夢のようです。 しかし、私たちは現実の世界に生きており、物事はそう簡単に進むわけではありません。

3. 急いで門から出ないでください

顧客擁護プログラムを構築する際の共通の課題は、明確な目標とよく組織されたキャンペーンがないことです。 起動を早めることは個人的には満足のいくものですが、勢いがなくなると挫折し、再起動を強いられ、失望につながる可能性があります。

本当のキッカー？ 長期計画がないために障害に遭遇すると、早い段階で上位顧客の信頼、熱意、関与を失う可能性があります。 これは多くの場合、ドミノ効果を引き起こし、障害に直面したときに内部関係者がプログラムをサポートする意欲を失うことになります。

GRINから取って、

「場当たり的なアプローチではうまくいきません。 それは精彩を欠いた結果につながり、支持者は自分たちに何を期待されているのか困惑してしまいます。」

したがって、明確な目標を設定して順調にスタートし、プログラムが成功するのを見てください。

4. 発言権がある間に瞬間を捉えましょう

顧客擁護は、マーケティングと製品開発を支援するときに真に輝きます。 だからこそ、顧客が権利擁護プログラムに参加しているまさにそのタイミングで、顧客からの本物のフィードバックを得ることが非常に重要です。

彼らはおそらく、追跡調査やバッチアンドブラスト調査を通じてではなく、金の重みに値するこの情報を現時点で共有することに積極的であると考えられます。

この意見を収集すると、彼らが実際にあなたとどのようにつながりたいのか、あなたの製品やサービスの何が好きで何が嫌いなのか、どこに改善の余地があるのか​​を把握するのに役立ちます。

このより深いレベルの関与は、率直さを促し、本物の本物のパートナーシップを伝え、プログラムと全体的な成功に対する忠誠心を高めます。

したがって、顧客と実際に話し、定期的に連絡を取り合い、有意義な対話の機会を作りましょう。 これらの瞬間を魅力的なエクスペリエンスに変えましょう。それはあなただけでなく、顧客にとっても価値あるものであると感じられるでしょう。

5. 持続可能性は単なるチェックボックスではありません

多くのプログラムでどのように行われるかご存知ですか? 社内の目標、時間通りに開始しなければならないというプレッシャー、そして何か新しいことを始めたり、眠っているプロジェクトに命を吹き込んだりする興奮のせいで、立ち上げに熱中しているのです。

持続可能な顧客擁護プログラムを構築するには努力が必要です。 それは一夜にして達成できるものではなく、一度限りのことではありません。 社会的影響力があり、あなたのブランドに対する真の愛を持ち、その言葉を広める顧客との関係を築き、維持するには継続的な努力が必要です。

サステナビリティは単なる流行語ではありません。 プロジェクトの長期的な健全性に焦点を当てるという意識的な決定です。 支持者の持続可能なネットワークを育成するには、いくつかのランダムなイベントを設定するよりも多くの労力がかかりますが、最終的にはそれだけの価値があります。

フォーブスは、ブランドと支持者の間の永続的な絆を育むことが持続可能性にとって重要であるとさえ述べています。 それで、それを実現してください！

6. 最初に期待値を設定する

あなた、あなたのチーム、そしてあなたのリーダーシップにとって、プログラムが開始される前に同じ認識を持つことが重要です。 プログラムの目標が何であれ、それに合わせて調整することは、プログラムを形作り、後で難しい会話を軽減するのに役立ちます。

• 収益に影響
• 勝率
• 販売サイクルの圧縮
• 低いCAC
• NPS
• 顧客擁護者の影響力評価

また、タイミング的には、権利擁護プログラムをまとめて立ち上げるまでに 1 か月半から 3 か月かかる場合があります。 内部リソース、人材の採用方法、対象ユーザーなどはすべてタイムラインに影響を与える可能性があります。

数人の顧客を対象に水をテストすることはできるかもしれませんが、プロセスと結果を繰り返すことができるプログラムを実際に構築するには、より多くの時間と労力を投資する必要があります。

また、最良の計画であっても変更される可能性のある変数の多くは制御できないため、プログラム ファネル内に追加の潜在顧客の予備を蓄えておくことも重要です。 顧客が離れたり、リーダーが交代したり、その他の要因がその瞬間に顧客のステータスに即座に影響を与える可能性があります。 確かだと思われるものに賭けないでください。 代わりに、リスクをカバーするためにバックアップを用意しておく方が良いでしょう。

永続的な顧客擁護プログラムを作成するには、かなりの忍耐、取り組み、そして既成概念にとらわれない考え方が必要です。 しかし、一度それを習得すれば、成功するためのより良い立場に立つことができ、その過程での達成はさらにやりがいを感じるでしょう。

権利擁護と贈り物のユニークな力

顧客を顧客擁護プログラムに参加させて維持するための優れた方法は、ギフトを利用することです。 これは、あなたのブランドについて喜んで広めてくれる忠実な顧客に愛を示し、感謝を示す実証的な方法です。

ギフトが競争力を生み出す

ギフトは、忠実な顧客に感謝し、強固なつながりを築き、ブランドを他の人と共有することに興奮してもらうための、すべて自然な方法で行う非常にクールな方法です。

米国マーケティング協会 (AMA) が実施した調査による説得力のある統計によると、戦略的なギフト プログラムを導入した企業では、顧客擁護の重要な要素である口コミによる紹介が最大 40% 増加したことがわかりました。

これは、B2B ギフトがアドボカシーに大きな影響を与える可能性があることを示しています。B2B ギフトは、満足した顧客が貴社のビジネスを積極的に宣伝するよう促し、ブランド認知度、信頼性の向上、そして最終的には成長につながるからです。

でも…何が本当にすごいか知っていますか？ ギフトを贈ることで、あなたのブランドが競合他社と一線を画すことができます。 一般的な電子メール リクエストをキューに入れたり、LinkedIn で顧客に連絡したりする人もいるかもしれませんが、ギフトを贈ることで、顧客にちょっとした追加の特典を提供できます。 それは、あなたが時間をかけて意図的に行動し、ブランドに対する彼らのロイヤルティを本当に気にかけていることを示します。

重要なのは思考以上のものです

そこで、止められない顧客擁護プログラムを立ち上げたいと考えていますよね?

まずはブランド価値に合わせたしっかりとしたギフト計画を立てることから始めましょう。 明確な目標と目的、顧客マーケティング計画内のギフト専用の予算、ギフトの受取人を選ぶための一連の基準があることを確認してください。

営業チームとマーケティング チームに相談して、適切な顧客のタイプの全体像を把握してください。 最も共感を呼ぶ顧客を特定できるように、最良の見込み客の特徴を見つけ出します。

また、最初に購入プロセスで支持者やその同僚と関わった営業担当者やマーケティング担当者から、支持者についてさらに詳しく知ることができるかもしれません。

大規模なギフトを贈るには戦略があります

さて、プログラムを持続させるためには、プログラムをスケーリングすることが重要です。 本当のことを言いましょう。手動でギフトを調達し、配送を処理し、すべてを追跡することは持続可能ではありませんし、チームの時間を最大限に活用することもできません（マーケティング クローゼットを管理したことのあるマーケターに尋ねてください）。

Alyce のようなプラットフォーム、あるいは私たちが好んで言うところの「RevGen Impact Platform」のようなプラットフォームに参入してください。 これは、権利擁護プログラム、さらには需要創出キャンペーンや見込み客の獲得など、すべて収益増加という最終目標を達成するためのビジネス イニシアチブを持続的に推進するためのゲームチェンジャーです。

手動戦術の代わりに、マーケティング オートメーション、セールス エンゲージメント、ABM、CRM プラットフォームなど、ほとんどの組織が使用している主要なレブテック プラットフォームを使用して、パーソナライズされたギフトを自動化できます。

ワークフロー トリガーとシステム内に既に存在する情報を使用すると、適切なタイミングでのギフトと、関連性があり、思慮深い、個人的な体験を簡単に組み合わせることができます。

エンジンを高回転させるためのアイデア

マイルストーンを祝う

誰かが社会的言及、紹介、推薦電話、推薦文、成功事例、イベントでの講演への参加、またはレビューを完了したときは、その人が興味を示しているもの (好きな食べ物、本、または趣味）。 これらは認識すべき価値の高いマイルストーンです。

長い間失われた接続を復活させる

しばらく沈黙を保っていた支援者から連絡がなかった場合、ギフトを送ることは、「メールをチェックするだけ」という恐ろしいことをせずに、戻ってくるよう促す素晴らしい方法です。 そして、何もしないよりも積極的に連絡を取ったほうが、再び関わってくれる可能性が高くなります。 NHL のスター、ウェイン・グレツキーはこう言いました。「打てなかったショットは 100% ミスします。」

彼らが忙しかったり、気が散ったり、あるいはその両方であるのは当然のことです。 一例として、地元のイベントにギフトカードを送って、個人的な時間を取りやすくすることが挙げられます。 または、デスクを整理して散らかりを最小限に抑えるために何かを送ることもできます。 または、Uber Eats カードを送って実際にランチを食べてもらうこともできます。

その瞬間に何かが彼らの心に共鳴し、たとえ慎重に選んだとしても、他のものを好むかもしれません。 そして、他のものと交換することを選択させるジェスチャーは、非常に意味のあるものになる可能性があります。 従来のダイレクトメールのように缶詰のギフトを無理に送るよりも無駄が少なくなります。

驚きと喜びを忘れずに

驚きと喜びを与えるギフトは、顧客との関係に価値を加えるもう 1 つの優れた方法です。 これは、定型化されたプロセスのマンネリから抜け出し、それを擁護プログラムに導入する楽しい方法でもあります。

彼らに頼んですぐに傾いて好意疲労を引き起こすのではなく、彼らに価値のあるものを差し出すことで、あなたがまず彼らに投資し、彼らの幸福を自分の優先事項よりも優先していることを示します。 一例としては、話し合った次の休暇にふさわしい贈り物を送ることが挙げられます。 または、彼らが共有した趣味について。 あなたがしっかりと取り組んでいることを示す、予想外のスリルを本当に追加するもの。

Truelist の情報筋によると、

「顧客の 83% は紹介をしたいと言っていますが、実際に紹介するのは 29% だけです。」

これは、企業が顧客がフォローする可能性を高めるために、顧客に紹介を行うよう思い出させ、奨励する必要がある可能性があることを示唆しています。

成功を測定する

他のプログラムと同様、顧客擁護プログラムの効果を測定することが重要です。 この情報は、何が機能し、何が調整が必要かを追跡するために必要です。

これにより、短期的に迅速に移行し、実証済みのベスト プラクティスを長期的に適用して、プログラムを良好な状態から優れた状態に移行するための情報が得られます。

顧客擁護プログラムに不可欠な KPI には、顧客維持率、顧客満足度、紹介などがあります。 Alyce などのプラットフォームのデータ、レポート、ダッシュボードを顧客満足度調査、紹介追跡ソフトウェア、またはソーシャル メディア分析ツールと組み合わせて使用​​して、これらの KPI を追跡できます。

お客様が本当に求めている体験を提供することを一緒に誓いましょう

強力な顧客擁護プログラムを構築すると、顧客維持率の向上、肯定的な口コミマーケティング、顧客生涯価値の向上など、さまざまなメリットがあることは明らかです。 また、プログラムを成功させるには、継続的な関係構築と相互の付加価値投資が必要であることも明らかです。

アドボカシー戦略の一環としてギフトを贈ることは、顧客が感謝されていると感じ、ブランドを宣伝する可能性が高くなるように、顧客に投資するための本格的で実証的な方法です。 ギフトに特化したプラットフォームを使用すると、拡張性が高まり、一貫性と信頼性が得られるのが利点です。

アリスは、退屈でセールスチックで無関係なメッセージが氾濫する中で、適切で思慮深い、個人的なギフト体験を支持することで、二度見する瞬間をより多く生み出すことに尽力しています。