新型コロナウイルス感染症による小売業界のオムニチャネルへの影響

小売部門は顧客の要求に応えるためにあらゆる方向に事業を拡大してきました。 現在の顧客グループ (Z 世代) は、利便性と組織的な方法での迅速な配送を求めています。 こうした顧客の気まぐれな考えと高齢者の人口構成が相まって、小売チェーンはオムニチャネル戦略を開発するようになりました。 オムニチャネルとは、実店舗やデジタルなどの利用可能なすべてのチャネルに小売業者が存在し、小売業者のニーズに応えることを指します。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは小売企業の目標を覆し、多くの企業がデジタル空間での名声を確立しようと急いでいる。 ロックダウンの制限、サプライチェーンの遅れ、キャッシュレス取引の好みなどは、管理が難しいことが判明していました。 しかし、コンテンツ管理システムの存在と熟練した技術者の豊富な存在により、多くの小売業者が e-tailer に移行しました。

これは、ウォルマートが2016年から始めたデジタルチャネルへのランダムな加速によって例示されています。Market Research Future（MRFR）のレポートによると、世界的なオムニチャネル小売商取引プラットフォームは、2027年までに110億1,000万米ドルの価値に達すると予想されています。 短納期とサードパーティ小売業者とのパートナーシップにより、サービスの提供と今後のブランドの獲得により、パンデミックの最中でも小売チェーンを維持できました。 しかし、顧客間の世代間ギャップにより、これらの販売店はすべての顧客層を活用するためにすべてのチャネル間のバランスを維持することになりました。

世代間のギャップ

テクノロジーの快適さとさまざまなショップへのアクセスが、Z 世代の顧客の購入決定につながっています。 しかし、団塊の世代のような高齢層も、コストを重視し、物理的な買い物を好むため、決定に発言権を持っています。 人口統計間の買い物習慣の違いは次のとおりです。

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ベビーブーマー

団塊の世代は、実店舗があり、購入前に商品を触る時代に成長してきました。 ソフトウェアや POS 端末の継続的な開発によりテクノロジーを受け入れてきましたが、これらの顧客はオンライン チャネルではなく、対面でのショッピングを好みます。 しかし、家庭内の若い顧客の影響により、顧客グループの考え方が変化しました。

X世代

X 世代の顧客グループはオンライン ショッピングに慣れていますが、割引やバーゲン品で説得することもできます。 小売業者は、好みに応じて製品の価格を設定し、大量の製品を値下げすることでこの機会を活用できます。 徹底的なリサーチは、消費者グループの最大の習慣の 1 つです。 価格と製品の品質の比較は、購入の決定に使用されます。 顧客サービスは、ブランドに対するロイヤルティを確保するための鍵となります。

ミレニアル世代

ミレニアル世代は電子メールや SMS マーケティング キャンペーンに応答できます。 彼らはソーシャル メディアの使いやすさと、ドットコム時代に生まれたことから、そのようなチャネルに傾倒しています。 小売業者は、信頼と信頼できるインフルエンサーに対する傾向により、小売業者を引き付けるブランドを作成できます。 口コミ マーケティング、従来の広告、デジタル チャネルは、意思決定を説得することができます。

ラベルの信頼性と明確さは、そのグループを対象とした製品をブランド化するための重要な指標となる可能性があります。 クレジット カードやデビット カードの使用は、待ち時間が短縮されるだけでなく、顧客にも好まれています。 ソーシャル メディア チャネルは、そのエンゲージメントと価格重視の性質により、人口統計を納得させる可能性があります。 スマートフォン、デスクトップ、ラップトップは主に購入ニーズに使用されています。

Z世代

最新の人口動態では、現在の経済的および文化的問題に同調したブランドが彼らとつながることが必要です。 彼らは購入を決定する際にソーシャル メディア チャネルとユーザー レビューに依存しています。 財務状況を把握しており、すべてのポータブル デバイスを操作できるため、彼らは実行可能な人口統計になります。 さらに、家庭の購買への影響力や、製品やアイテムを素早く検索するテクノロジーに精通した方法により、非常に儲かると予想されます。 製品の推奨やロイヤルティ特典プログラムは、彼らにとって魅力的なものとなるでしょう。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックは消費者の買い物習慣を変え、小売業界を一変させました。 サプライチェーンと流通チェーンの不足と配送制限により、小売業者の利益率が減少しました。 しかし、オムニチャネルはパンデミックの影響の矢面を抑えることに成功しました。

オンラインショッピング

オンライン ショッピングにより、製品と顧客のリーチの境界が大幅に変わりました。 有名な小売業者や小規模店舗は、見込み客にリーチするために独自の Web サイトやモバイル アプリケーションを立ち上げています。 パンデミックにより、顧客は快適な自宅から出ることができなくなりました。 小売店は顧客の快適さと利便性を活用して、名目価格で製品とサービスを提供し、売上を伸ばしてきました。 たとえば、インドで評判の高い小売ブランドである Shoppers Stop は、モバイル アプリケーションのダウンロード数が 750 万近くに達しています。 このアプリケーションを使用すると、カートへの商品の追加が簡単になり、さまざまな方法でシームレスな支払いが可能になります。

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新ブランドの立ち上げ

Xiaomi や OnePlus などの多くの有名ブランドは、顧客にリーチして基盤を構築するためにオンライン ストアを実験しました。 その後、アフターマーケットおよび販売サービスを提供するためにオフライン ストアに移行しました。 パンデミックは、これらのブランドが売上を一定に保ち、顧客の自宅近くの店舗から確実に配達できるようにするのに役立っている。 オムニチャネル戦略により、オンラインおよびオフライン領域に基盤を置く多くの小売業者の地位が強化されました。 既存の小売業者の多くは、オンライン チャネルを通じて新製品を発売することでイメージを再ブランディングしています。

コンプライアンスとガバナンス

実店舗は、施設を消毒して清潔に保つだけでなく、新型コロナウイルス感染症に関する新しい厳格な基準を遵守する必要があります。 国内の州の政策を変更するには、顧客の安全を確保するために高レベルのコンプライアンスとガバナンスが必要です。 これにより、ショッピングモールに大量の客足が集まる可能性があります。 これらのストアのオンライン版は、ロイヤルティ プログラムや割引を通じて大量の注文を獲得しています。 顧客の関心を維持するために近距離無線通信、位置情報サービス、AI、セルフサービスのキオスク、チャットボットなどの新時代のテクノロジーに投資する企業が増えているため、マルチチャネルのストリームは単一チャネルのストリームと比較してより収益性が高くなります。

支払いオプションの台頭

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、QR コード、モバイル ウォレット、UPI などの支払いモードに取って代わられる非接触型トランザクションの重要性が強調されています。 モバイル ショッピングにより、さまざまな層の顧客が現金を扱うことなく商品を購入できるようになりました。 ショッピングモールではなくソーシャルメディアチャネルで新製品を発売すると、取り逃すという仲間からのプレッシャーにより、高い売上につながっています。 さらに、オンライン融資パートナーが勢いを増し、銀行や非銀行金融会社 (NBFC) の間で関心を集めています。 これらにより、分割払いまたは後払いの支払いオプションが提供されます。

無料配達

大小の小売店は、配達期間を繰り上げて無料配達サービスを提供できます。 商品のサプライチェーンと流通チェーンを改善するためにこれらのチェーンが多額の投資を行い、サードパーティのサービスと提携することは、パンデミック中に巧みな利点であることが証明されています。 さまざまな価格設定メカニズムやプロモーションを通じて消費者がロイヤルティを得ることで、莫大な利益を得ることができます。 顧客の行動の変化や移動制限中の支出の管理は、小売業者にとってマーケティング戦略を変更する絶好の機会となる可能性があります。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにおける顧客の認識の変化

消費者の購買行動は、利便性から安全性と快適性へ移行しています。 オムニチャネルではビッグデータを活用し、実店舗からクラウド上の店舗へ移行します。 プラットフォーム、新しいビジネス モデル、ソーシャル ネットワーキング サイト、ライブ ストリーミング サイト、インフルエンサー、プライベート トラフィックの助けを借りて構築された大規模なエコシステムは、小売業者と顧客の両方にとって有益であることが証明されます。

免疫力を高めるアイテムへの関心が高まる中、健康や衛生に重点を置いた商品が注目を集めそうだ。 消費者はパンデミック中に制限命令の突然の変化により、必要な数量を超えて購入している。 ブランドは安全対策を講じることで顧客に合わせて態度を変えています。 買い物客は、物理的な存在感が少ない未知のブランドにも惹かれています。

小売店チェーンは、買い物客の利便性を高めるためにカーブサイド配達を提供するとともに、顧客体験を向上させるために複数のタッチポイントを作成しています。 パンデミックが終息した後は、オンライン ショッピングの体験が実店舗でのショッピングに移行する可能性があります。 さらに、コミュニケーション チャネルがテレビからソーシャル メディアに変化すると、新しい説得や広告の方法が生まれる可能性があります。 主要なインフルエンサーは、パンデミックを利用して新製品を宣伝し推進しています。 オフライン ストアは、顧客を維持するためにオンラインからオフライン (O2O) モデルを構築する必要があります。 実践的なコミュニケーション方法と主要な問題の解決により、顧客ロイヤルティを確保できます。

今後のパンデミックに対処するための新たな対策

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ビッグデータモデル

ビッグデータ モデルは顧客の行動を活用し、収益性の高いビジネス モデルの作成に使用できます。 これは、パーソナライズされたエクスペリエンスを実現するためにデータを控えることをいとわないさまざまな層の顧客を見れば明らかです。 ビッグデータは、顧客サポートから在庫、財務に至るまで、顧客体験の向上に活用できます。 自律型ゴルフ小売業者である Cadi は、ビッグデータとオムニチャネルを活用して、経験豊富なゴルファーとアマチュア ゴルファーにシームレスなショッピング エクスペリエンスを提供しています。 同社は最近、世界中のゴルフコースにキオスクの範囲を拡大するためのクラウドファンディングで60万米ドルを調達し、レクリエーションスポーツを活用することを目指している。

フルフィルメント センターの迅速な展開

大量購入による顧客の習慣の変化により、小売チェーンは増大する製品需要に対応するためにフルフィルメント センターを設立するようになりました。 ホリデーシーズンと配送遅延への懸念により、その確立率は上昇する可能性があります。 さらに、売上を促進するためにこれらのセンターのオンとオフを切り替えることは、小売業者のオムニチャネル戦略にとって良い前兆となる可能性があります。 電子商取引チャネルおよびマルチノード配送センターの拡張により、余剰在庫が発生し、出荷時間が短縮される可能性があります。 このようにして、顧客の注文の突然の変更にも簡単に対応できます。

中小企業は混合アプローチを活用する

中小企業 (SME) は、将来のパンデミックのような状況に対処するために、オンラインとオフラインの両方のアプローチを取る可能性があります。 安全性と秩序ある配送に対する消費者の懸念は、同日配送ルートを使用することで対処でき、配送料金も削減できます。 中小企業にとって、検索エンジン最適化を利用してオンラインで大きな存在感を示し、顧客の注目を集めるのは不思議なことかもしれません。 ブラック フライデーや店頭または店舗での配達など、特別日を利用して売上を促進することは、店舗の収益目標にとって潜在的な追い風となる可能性があります。

摩擦のないデジタル体験

速度、安定性、配送期間の点でデジタル チャネルに対する顧客の期待が高まることで、小売業者はシームレスなエクスペリエンスを生み出すことが求められます。 主要銀行によって承認された決済ゲートウェイと最新の決済加盟店の統合により、金融取引が容易になり、頻繁な購入につながる可能性があります。

高機能なランディング ページと顧客を説得し、新しいチャネルを通じて顧客を引き付けるためのさりげない広告は、この分野にとって良い前兆となる可能性があります。 パーソナライズされたインタラクション、メッセージ、電子メール、プロモーション メッセージを通じて、店内でのショッピングの親しみのある感覚を提供できる機能は、顧客の興味を引く可能性があります。 ライブストリーミングは、カスタマイズされたコンテンツを通じて顧客を魅了し、収益を高めるために小売業者によって使用されます。 重要なオピニオン リーダーは、プラットフォームを通じて販売促進に貢献し、楽しい方法で顧客を引き付けることができます。

安全性を重視

パンデミック終息後の実店舗における社会的距離のガイドラインでは、迅速な支払いのためにセルフサービスのキオスクが最優先されることになります。 表面の消毒と、積極的な方法での大衆とのコミュニケーションを義務化する必要がある。 さらに、非接触型決済方法のストレスや、運営コストを削減するためのその他の改革により、顧客の信頼を得ることができます。 これは、パートタイム従業員とフルタイム従業員のサイクルや営業時間の変更によって実現できます。 アパレルやデザイナーズストアは、オンラインチャネルを通じて最大の売上を得るために、新世代の顧客に取り組むために店舗のデザインを変える必要があります。

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最後の言葉

最終的に、小売チェーンはターゲット ユーザーに応えるために独自のオムニチャネル戦略を開発する必要があります。 顧客データを蓄積し、消費者の行動、買い物時間に関する洞察を得ることでそれを活用し、すべてのチャネルで顧客を変換できます。 モバイル アプリケーションや Web サイトの UI には多額の投資が行われ、ユーザー エクスペリエンスが大きな役割を果たします。 在庫管理、アカウント管理、物流と組み合わせたサプライチェーンおよび流通チェーンのさまざまなプロセスの自動化により、さまざまな懸念が軽減される可能性があります。

 この記事は Ehtesham Peerzade によって書かれています。 エテシャムは作家兼ブロガーです。 彼はプネー大学で MBA の修士号を取得しており、Market Research Future でコンテンツ ライターとして働いています。 彼は、さまざまな分野にわたるニュース記事を書くことに熱心に興味を持っています。 最新情報やトレンドをフォローしていないときは、読書、詩の執筆、サッカーに時間を費やしています。 彼は世界政治とクリケットにも強い関心を持っています。