カスタマーエクスペリエンスをトランザクションからリレーショナルに変換する

公開: 2022-03-01

専門家は、何年もの間、顧客体験をパーソナライズすることの利点を宣伝してきました。ただし、最近のeコマースエンゲージメントの急増により、パーソナライズは競争上の優位性ではなく重要な機能になっています。驚異的な71％の消費者は、企業がパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待しています。しかし、さらに注目すべき統計は、顧客の60％が、インタラクションがパーソナライズされていない場合に不満を感じていることです。

この期待から、多くのブランドは、販売前、販売中、販売後に顧客にリーチするために、消費者向け（DTC）モデルを採用しています。消費者と直接つながるブランドは、エンゲージメントに関して大きな利点があります。彼らはブランド支持者を構築し、最初の注文が到着した後もずっと関係を続けることができます。

魅力的で感情的な顧客関係を構築するために、ブランドは短期的および長期的な戦略の両方を検討する必要があります。顧客体験を中心に据え、共感と理解を持ってコミュニケーションをとる小売業者は、購入するブランドからのつながりと信頼性に飢えている市場を利用します。ここでは、顧客との関係を単なる取引から長期的なアドボカシーに変える方法を説明します。

短期的なカスタマーエンゲージメント戦略から始める

顧客は、購入ボタンをクリックすると、旅の次の段階を開始します。購入前のパーソナライズに対する期待を、配信に関する期待に置き換えます。配送のロジスティクスが遅れたとしても、顧客は可能な限り安価で迅速な配達を期待しています。

短い出荷時間は必ずしもブランドの管理下にあるとは限りませんが、プロセスに関するコミュニケーションと透明性は、新しい顧客の心を安心させることができます。注文が発送されるときに、電子メールで顧客の指先に情報を保管してください。ランディングページには、追跡、配送予定日、注文情報をすべて1か所に含める必要があります。

配送メールは、あらゆるタイプのメール通信の中で最も高いオープンレートを持っており、新規顧客のエンゲージメントを促進するための優れた方法になります。配送メールを増やす簡単な方法は次のとおりです。

電子メールに到着予定日を含めます。
出荷の遅延に関する事前の連絡を送信します。
ロイヤルティプログラムに新しい顧客を招待します。
彼らの購入に無料の製品を宣伝する。

トランザクションメールは、顧客に必要な情報を提供する必要がありますが、注文を熱心に予測しながらエンゲージメントを促進することもできます。

リピート顧客ロイヤルティの獲得

購入後のコミュニケーションは、新規顧客にとっては断固とした提案になる可能性があります。カスタマーエクスペリエンスが楽しい場合、その顧客は購入する可能性が高くなります。しかし、購入後にブランドが顧客をどのように扱うかは、その購入がいつ行われるか、そしてそれがいくらになるかに大きな影響を及ぼします。

顧客関係のパーソナライズを継続

購入後、小売業者は顧客とその好みについて豊富な知識を持っています。ただし、多くのブランドは、顧客とのエンゲージメントに万能のアプローチを採用しています。これらの戦略には、最後の購入に基づくタイミングの悪い電子メール、頻繁な無関係なオファー、静的なWebサイトエクスペリエンスが含まれます。

この戦略により、ブランドは迷惑な顧客とゴースティングの間に細い線をまたぐ可能性があります。どちらのオプションも良い経験ではありません。代わりに、効果的な継続的なエンゲージメントは、相互作用とパーソナライズに基づいています。顧客が誰であるかを理解し、その知識を反映するコンテンツとエクスペリエンスの種類を提供することは、心をつかみ、財布のシェアを確保する方法です。

卓越した忠誠心体験を構築する

ロイヤルティプログラムは、顧客が購入を継続し、新しい顧客を引き付け、非アクティブな顧客に再び関与するように促す必要があります。ただし、報酬プログラムのノイズをカットすることは、特にポイントしか提供しない場合は難しい場合があります。代わりに、ブランドは、次のような他の特典を提供することで、ロイヤルティプログラムを区別する必要があります。

独占販売とオファー
ワークショップ、専門家のアドバイス、その他のサービス
新製品への早期アクセスと覗き見

割引は販売を促進するための優れた短期戦略ですが、有意義で非常に価値のある関係は、並外れた経験を優先することによって構築されます。単なる割引以上のインセンティブを提供する顧客ロイヤルティプログラムを構築することは、ブランド支持を育むのに大いに役立ちます。

コンテンツのローカライズとパーソナライズ

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスは、Eメールマーケティングで始まり、終わるべきではありません。あなたのウェブサイトにそのカスタマイズをもたらすことはあなたが彼らが誰であるかを知っていることを顧客に示します。動的なランディングページは、カスタマイズされたエクスペリエンスを作成するために顧客インテリジェンスに到達します。顧客が1回購入したか、100回購入したかにかかわらず、ブランドはエクスペリエンスを調整できます。パーソナライズの機会には、次のものが含まれます。

顧客プロファイルからの人口統計
過去の購入とウィッシュリスト
ジオロケーションと配送先住所
ページ上のトラフィックソースと動作

これらのカスタマイズされたランディングページは、コンバージョン率を最大30％向上させることができるため、努力する価値があります。

ブランドエバンジェリストを育成する

顧客との関係を成功させるには、長いゲームが必要です。無関係なメッセージやオファーで顧客にスパムを送信する代わりに（購読解除率と顧客の気性を高める）、受信トレイと新進の関係を慎重に扱います。彼らがあなたのことをもっとよく知る機会を得る前に、彼らに解放する理由を与えないでください。

パンデミックの間、デジタルショッピングは劇的に加速しました。また、特に若い買い物客にとって、消費者の購買行動も変化しました。米国の消費者のなんと75％が、eコマース、カーブサイドピックアップ、モバイル注文などの新しいショッピング行動を試しました。これらの変化は、経済的圧力の高まり、さらには優先順位の変化に対応したものでした。

また、DTCブランドには、新しい顧客を獲得する特別な機会があります。顧客の25％が2020年に新しい自社ブランドを試しました。また、それらの顧客の73％が、その新しいブランドを購入ルーチンに組み込むことを計画しています。 eコマースの成長は2020年のブレークネックレベルから減速しましたが、2021年は消費者にとって新しい常識の始まりを告げました。 2020年に新しいeコマースオプションを試した多くの顧客は、購入行動を永続的にしています。

この時代精神は、DTCブランドに新しい顧客を獲得するユニークな機会を提供します。しかし、これらの顧客が戻ってくるようにするには、ブランドは効果的かつ効率的に顧客データを収集して行動する必要があります。単純なセグメンテーションは基本的なパーソナライズを提供できますが、その顧客体験を向上させるにはさらに時間がかかります。そして、顧客は違いを知ることができます。顧客の意図データを活用し、インテリジェントなターゲティングと忍耐と共感の行使が戦略を勝ち取っています。

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