会話型マーケティング：それは何であり、それをどのように利用するか？

会話型マーケティング技術は少なくとも2年前から議論されてきましたが、2020年には大きな飛躍を遂げており、2021年もこの傾向が続くと予想されます。

ターゲットオーディエンスと会話することは、ビジネスを成功させるためにますます重要になっています。 もちろん、それは新しいことではありませんが、それらの会話をどのように行うことができるかは急速に変化しています。

そして、これらすべての会話は今や流行の名前になりました：会話型マーケティング。

この記事では、会話型マーケティングという用語が現在非常に人気がある理由、どの企業がそれで成功しているのか、ツール、ソーシャルメディア、または古き良き個人的な連絡を通じてどのように使用するのかについて説明します。

私たちはすでにさまざまな組み合わせで「会話型」という用語に出くわしました。 会話型コマース、会話型販売、会話型人間の声、会話型カスタマーサービス、プレゼンテーション、インターフェイス、AIについて考えてみてください。

結局のところ、それはすべて1つのことです。つまり、ターゲットグループと話し合って、必要なものを見つけ、それに対応することです。

会話型マーケティング：歴史の教訓

会話の傾向を展望するために、私たちは最初に歴史を見る必要があります。

1950年代から、顧客ではなく製品に焦点を当てたマスマーケティングの人気が高まりました。

マーケターは、優れた製品を作り、顧客について優れた一般化を行うことに焦点を合わせました。 企業は可能な限り最高の製品を開発し、感情的なマスメディアキャンペーンを立ち上げて、顧客に製品を購入するよう説得し、影響を与えました。

1990年代後半から2000年代初頭にかけて、「リレーションシップマーケティング」に切り替えられました。

携帯電話が私たちの生活に入り、顧客との会話が再び重要になりました。

マーケターは顧客に近づくことができ、製品志向はあまりありませんでした。 当時、彼らは彼らを待っている巨大な技術的変化にまだそれほど気づいていませんでした。

デジタルマーケティングからオンライン会話まで

会話マーケティングの定義を与えるのは難しいです。 インターネット、スマートフォン、ソーシャルメディアの台頭により、さまざまなツールやテクノロジーと組み合わせて、デジタルおよびインバウンドマーケティングの時代に入りました。 テクノロジーの可能性は、焦点を実際の人々との実際の会話からオンラインの相互作用に移しました。

顧客の行動が突然これまで以上に目立つようになりました。人々があなたのウェブサイトで何をしたか、そして彼らがソーシャルメディアであなたについて何を言ったかです。

興味深いのは、企業が会話の参加者ではなく盗撮者になったということです。 彼らは彼らの顧客について多くを学びましたが、しばしば彼ら自身を黙っていました。

さらに悪いことに、双方向のコミュニケーションを約束した（そして確かにカスタマーサービスチームによって使用されてきた）ソーシャルメディアは、マーケティングのための一種の放送チャンネルになりました。

これは、従業員が突然自分の出版物の編集者になったときにインバウンドマーケティングが台頭したときに起こったことは理にかなっています。 彼らはソーシャルチャネルで過負荷になりましたが、顧客とフルタイムでオンラインで会話できる人々に投資する予算はありませんでした。

例外は常にありますが、ソーシャルメディアの追跡は大衆にとって象徴的な取り組みでした。

企業は依然としてソーシャルメディアでの「放送」が非常に得意です。 予算は比較的多いが、通常はソーシャルメディアでフォロワーと会話をしない、英国の小売企業のこの例を見てください。

インテリジェントマーケティング

今日、私たちはインテリジェントマーケティングの時代に入りました。

チャットアプリ、人工知能、機械学習、その他のテクノロジーにより、企業は顧客にさらに近づき、行動パターンをよりよく理解して予測することができます。

目標は、大規模に100％顧客志向になることです。

いくつかの例を見てみましょう。 WhatsAppBusinessやFacebookMes​​sengerなどのチャットアプリは、カスタマーサービスのツールとしてますます使用されています。 航空輸送会社でさえ、これをうまく利用して、顧客ができるだけスムーズに空港に到着したり、フライトを変更したり、座席を変更したりできるようにする方法を知っています。

この会話型カスタマーサービスは、ブランドが顧客の問題を解決し、顧客満足度を迅速に高めるのに役立ちます。

ドリフトは、マーケティングと販売がますます自動化されていることを示す良い例です。 彼らは、訪問者がサポート、セールス、またはマーケティングチームとリアルタイムで会話できるようにする「会話型マーケティングプラットフォーム」を開発しました。 アイデアは、「ボット」がAIテクノロジーを使用して調査することであり、どのWebサイト訪問者が真剣なリードであるかを調査します。 次に、最良のリードのみを営業チームに転送します。

これにより、顧客満足度が向上し、変換時間が短縮されます。

これはあまりにも良さそうに聞こえるかもしれないので、ここで重要な注意を追加する必要があります。 企業は、自動化しすぎて、実際に顧客と話すことを忘れないように注意する必要があります。 ターゲットグループと適切にコミュニケーションを取ることは依然として非常に重要であり、それは必ずしも容易ではありません。

オフライン会話

幸いなことに、企業はテクノロジーを使用するだけでなく、個人的な会話を続けたいと考えています。 彼らはコミュニケーションに関しては彼らを自分の席に置くことさえしました。

BMWは、BMWGeniusesプログラムでこれを行っています。 この例では、ショールームからすべての営業担当者を削除し、潜在的な顧客と実質的な会話をすることができる製品の専門家であるBMWGeniusesに置き換えました。

BMWがこれを選択したのはなぜですか？

彼らは人々がショールームに8回ではなく1回しか来ないのを見たからです。 これは、潜在的な顧客がオンラインですべての情報を調べて、何かについて確信が持てないか、直接チェックしたいためにショールームに来ることができるために発生します。

売り込みのある人に車を売らせるのはもはや意味がありません。 代わりに、BMWには不確実性や抵抗を取り除くことに熟練した人々が必要です。

お客様の声に耳を傾け、本当に理解している人。 「BMWGenius」は、潜在的な顧客がまだ不足している情報をはるかに迅速に認識し、購入を妨げます。

もう1つの例は、リーバイスのCEOであるChip Berghも、顧客との個人的な会話が成功につながると信じています。 たとえば、ハーバードビジネスレビューでは、自宅訪問、顧客のワードローブの確認、ジーンズについての質問について語っています。

ある顧客が自宅訪問中に、 「あなたは他のジーンズを履いていますが、リーバイスに住んでいます」と言いました。 これは、広告キャンペーンで成功したタグラインになりました。 それはあなたのターゲットグループとの個人的な接触がどれほど価値があるかを示しているだけであり、今も残っています。

視聴者がより細かく制御できるようにします。

何年もの間、（販売）プレゼンテーションがますます会話に変わっていることもわかりました。 （あなたが優秀な講演者でない限り）人々が中退する30分の販売独白は時代遅れです。

その時点での会話に関連するものを提示するだけで、聴衆または潜在的な顧客の知識のギャップを埋めることができます。 これを会話型プレゼンテーションとも呼びます。 リスナーが管理し、ディスカッションのトピックを決定すると、次にプレゼンテーションが行われます。

多くの人は、プレゼンテーション中に「担当」を手放すのが怖いと感じています。 ただし、プレゼンテーションが聴衆との会話に変わるため、通常はうまく機能します。

「制御」を手放し、顧客に話させることも、ソーシャルメディアでうまく機能します。

少ない予算（39.9Kフォロワー）でInstagramの「会話型ストーリーテリング」を使用しているWylderGoodsブランドを見てください。 彼らは顧客をつなぐことに焦点を合わせ、ファンに彼ら自身の方法で彼らの個人的な話をさせます。

言い換えれば、Wylderはコンテンツに影響を与えませんが、顧客との相互作用および顧客間の相互作用の価値を信じています。

そして、これはブランドを非常に信頼できるものにします。

会話型マーケティングソフトウェアは、ここ数年で飛躍的に進歩し、近年と比較して非常に発展しました。 この傾向は2021年以降も続くと予想されます。

ボット、ツール、または人間との接触？

では、会話型マーケティングとは何ですか？

この記事のすべての例は、私たちがどのようにアプローチしたいか、そしてどのように物を買うかを反映しています。 私たちは、私たちの条件で私たちに提示された、速く、明確で、非常に関連性の高い情報を求めています。

会話型マーケティングを使用すると、ターゲットグループに会うことができます。

ツールとボットは不可欠ですが、チャットボットは、共感、内省、積極的な聞き取り、コラボレーションなどの強力なコミュニケーションスキルを提供できません。

適切なテクノロジーを使用すると、マーケティングの特定の部分を自動化できるため、顧客との実際の会話により多くの時間を費やすことができます。

私の意見では、それは会話型マーケティングの理想的な形です。 会話型マーケティングチャットボットは、答えを得ようとしているときに煩わしい場合がありますが、それでも潜在的なリードと顧客の関与を維持するための優れたツールです。 デジタルマーケティングがますます会話型のマーケティング手法になるにつれて、マーケティングにおける会話型テクノロジーは進歩し続けています。