会話型コマースの完全ガイド

優れた製品と価格を提供するだけでは、コンバージョンを促進するのに十分ではありません。 質の高い顧客体験も重要です。 そのため、一部の e コマース ブランドは現在、会話の力を活用して顧客を引き付ける戦略を採用しています。 ライブ チャット ソフトウェアやメッセージング アプリを通じて顧客と関わりながら、パーソナライズされたサービスを提供できます。 結果？ コンバージョン率はなんと 82% も増加しました。

あなたのブランドに会話型コマースを導入したいと考えていますか? この記事は、知っておくべきことをすべて説明する完全なガイドです。

会話型コマースとは何ですか?

会話型コマースとは、オンライン小売業者が優れた顧客サービスを提供するために会話型テクノロジーを使用することです。 たとえば、電子商取引サイトは、ライブ チャットと人工知能を使用して、顧客の購入を説得または支援します。

目的は、カスタマー ジャーニーの各段階に価値を追加し、顧客を引きつけ、コンバージョンを促進することです。

会話型コマースの仕組み

会話型コマースにより、e コマース企業はジャーニーのあらゆる段階で顧客関係を構築できます。 ここでは、あらゆる段階で実際に行われている会話型コマースを示します。

意識

顧客はまず自分が問題を抱えていることに気づき、解決策を見つけていくうちにあなたを発見する必要があります。

彼らは、何の約束もせずにあなたの製品やサービスについて問い合わせたいと思うかもしれません。 しかし、あなたが彼らを理解し、彼らのニーズを満たすことができることを彼らに示すことができるかどうかは、あなた次第です。

顧客との会話により、顧客をより深く理解し、あなたに対する顧客の信頼が高まります。 これにより、顧客維持率とコンバージョン率が向上する可能性があります。

考慮

ここでは、顧客はいくつかの調査を行っており、あなたのことについて少しは知っています。 しかし、彼らは探している製品やサービスについてさらに詳しい情報を求めています。

その情報を提供すると、競合他社ではなくあなたが選ばれる可能性が高まります。

決断

この段階で、顧客は購入する準備ができています。 しかし、もし彼らがあなたを選んだとしても、過信する必要はありません。 価格、品質、パフォーマンス、ブランドに対する信頼などの要因によって、ユーザーの考えが変わる可能性があります。 オンラインのレビューやお客様の声などの社会的証明を使用して、顧客が正しい選択をしたことを保証します。

保持

ここまでで、変換は完了しました。 しかし、満足してはいけません。 その関係を維持するために、顧客との会話を続けてください。 特別セールやクーポンを提供して、顧客の好感度を高めます。

権利擁護

この段階では、顧客はあなたを家族や友人に勧めるブランドアンバサダーとなります。

今でもコミュニケーションをとっているので良好な関係が築けているので、レビューや体験談を求めることができます。 これにより、他の潜在的な顧客の間での信頼性が高まります。

会話型コマースの利点

会話型コマースを活用する e コマース ブランドは成功する可能性が高くなります。 なぜ？ 会話型コマースで何ができるかを確認してください。

年中無休のカスタマー サービスと即時応答を保証します

会話型コマースを使用すると、カスタマー サービス チームはインスタント メッセージングを使用して、24 時間年中無休のサポートを提供できます。 たとえば、ギフト会社の Truly Experiences は、ユーザーが 1 日中いつでも探しているものを見つけられるように支援します。

質問するとすぐに答えてくれる会社です。 会話型コマースを使用すると、顧客と自分のペースでやり取りすることもできます。

顧客の質問にすぐに対応できる担当者が常に存在するため、売上を生み出す可能性が高まります。 なんと 82% が、マーケティングや販売に関する質問に関して、ブランドからの即時回答を期待しています。

プロのヒント: チャットボットはよくある質問にすぐに応答できますが、消費者がより複雑な問題に対処できる実際の人間と話したい場合もあります。 したがって、可能な場合は、ライブのカスタマー サポート チームに接続するオプションを顧客に提供することを検討してください。

カート放棄率の減少

多くのことが、人々がカートを放棄する原因となる可能性があります。 たとえば、長くて複雑なチェックアウトプロセスにより、17% の顧客がカートを捨ててしまう可能性があります。

会話型コマースを使用すると、カート放棄率を減らすことができます。 たとえば、ライブ チャット アプリを使用して、カートに商品があるもののまだチェックアウトしていないサイト上のユーザーにプロンプ​​トを送信できます。 彼らがプロセスを完了できるように、支援、割引、またはクーポンを提供できます。

見込み客の成約を支援

会話型コマースを使用すると、パーソナライズされたインタラクションを提供できます。 これは、顧客との会話から得たデータを活用することで実現できます。 それは売上とどう関係するのでしょうか？ 消費者のなんと 80% は、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供する企業から購入する可能性が高くなります。

ただし、購入しただけでやめてはいけません。 製品の使用中に質問がある場合に連絡できるように、コンバートしたリードには必ずバーチャル名刺を渡してください。 ユーザーをサイト上のよくある質問にリダイレクトするブログ URL をカードに追加します。 これは顧客満足度の向上に役立ちます。

顧客のフィードバックの収集に役立ちます

顧客を購入プロセスに案内した後で関係が終わる必要はありません。 顧客との既存の関係を活用して、製品やサービスに関するフィードバックを求めることができます。 これは、サービスを改善するために使用できるフィードバックです。

高級デパート チェーンの Nordstrom が Facebook Messenger を使用してレビューを収集している方法をご覧ください。

要するに、会話型コマースは B2B、e コマース、または SaaS マーケティング戦略の一部である必要があります。 会話型コマースはビジネスに多くのメリットをもたらしますので、ぜひお見逃しなく。

4 会話型コマース プラットフォーム

会話型コマース戦略を選択した場合は、さまざまなチャット コマース プラットフォームを使用できます。 ただし、ビジネスに最適なものを選択する必要があります。

検討すべき 4 つの会話型コマース プラットフォームを見てみましょう。

メッセージングアプリ

メッセージング アプリは、カスタマー サポートを追跡し、カスタマー エクスペリエンスを評価するのに役立ちます。 WhatsApp や Facebook Messenger などのアプリを使用すると、絵文字、ミーム、その他の軽い視覚要素を交換してエンゲージメントを高めることができます。

メッセージング アプリではプライベートなコミュニケーションが可能なため、顧客からのフィードバックをリアルタイムで得ることができます。 そのため、これらのアプリは顧客とブランドの関係を深めるための優れた方法となります。

チャットボット

チャットボットは、テキストでユーザーの質問をしたり答えたりする、AI を活用したソフトウェア ソリューションです。 複数のユーザーを同時にサポートできるため、会話型コマースを効率的かつ効果的に行うことができます。

さらに、複数のチャネルにチャットボットを統合して、さまざまなタッチポイントでの顧客エクスペリエンスとコンバージョンの可能性を向上させることができます。

たとえば、婦人服の e コマース ストアである Dynamite は、ゲストとリピーターをサポートするためにウェブサイトにチャットボット メッセンジャーを統合しました。

配送、返品、返金などの問題に関するガイダンスを積極的に提供することで、購入者の購入手続きのさまざまな段階で顧客とつながります。 したがって、チャットボット機能は、e コマースの変換を支援する重要なアドオンです。

AI音声アシスタント

音声アシスタントは、eコマース マーケティングおよび顧客サービス戦略においてますます人気が高まっています。 これらは音声コマンドを理解し、それに応答するソフトウェア プログラムです。 例には、Amazon Alexa、Siri、Google アシスタントなどが含まれます。

顧客に迅速に回答できる能力により、購入時の摩擦が軽減され、オンサイトでのエンゲージメント、ブランド認知度、ユーザー エクスペリエンスの向上につながる可能性があります。

ライブチャットソフトウェア

ライブ チャットは、顧客が電子メール、フォーム、または電話を送信せずに回答を得ることができる最も迅速な方法の 1 つです。

顧客は、購入すべき製品はわかっていても、さらに詳しい情報が必要なために行き詰まってしまう場合があります。 ライブ チャットを使用すると、購入を完了できるよう購入支援を提供できます。

e コマース ストアである Warby Parker がライブ チャットを使用して顧客をサポートする方法をご覧ください。

ライブ チャット ソフトウェアは、顧客の好み、さまざまな製品タイプでのこれまでの経験、その他の重要な購入者情報に関する情報を照合するのにも役立ちます。 前に説明したように、これらは、よりパーソナライズされた製品の推奨事項を顧客に提供するのに役立ちます。

会話型コマースの開始

使用できるさまざまなプラットフォームがわかったので、次に、従うべき会話型コマースのヒントについて説明します。

1. 会話型コマースの目標を設定する

何よりもまず、会話型コマースの目標を確立する必要があります。 目標は、会話型コマース戦略を策定して実装する際の指針となります。

それでは、何のために会話型コマース戦略を実装したいのかを自問してください。 カスタマー エクスペリエンスを向上させるだけでなく、売上を伸ばしたり、顧客からのフィードバックを生成したり、ブランドの評判を向上させたりすることもできます。

また、進捗状況を追跡するために、測定可能な主要業績評価指標を設定する必要もあります。

KPI は設定した目標によって異なります。 したがって、たとえば、売上を伸ばすことや顧客からのフィードバックを生成することが目標の場合、KPI はそれぞれ、特定の期間に行われた購入数または生成されたフィードバックの数になる可能性があります。 ブランドの評判を向上させたい場合、KPI はソーシャル メディアでのポジティブな言及の数になる可能性があります。

具体的で、測定可能で、達成可能で、現実的で、期限付きの目標を設定するようにしてください。

2. 適切なマーケティング チャネルと会話型コマース プラットフォームを選択する

ブランドとチャットするときに、ターゲット ユーザーがどのマーケティング チャネルを好むかを調べます。

これを行うには、アンケートを電子メールで送信し、直接質問します。 または、過去のデータを確認してください。 たとえば、顧客が連絡を取るために通常使用している具体的なマーケティング チャネルについては、カスタマー サポートに問い合わせてください。 関連情報については、マーケティング チームに問い合わせることもできます。 カスタマージャーニーも計画してみませんか? こうすることで、最初に顧客と会う必要がある具体的なタッチポイントがわかります。

会話型コマース プラットフォームは通常、選択したマーケティング チャネルによって異なります。 したがって、視聴者の好みに基づいて、選択したマーケティング チャネルが Facebook である場合は、ソーシャル メディア アカウントにチャットボットまたはライブ チャットを使用することをお勧めします。

Instagram の場合は、上記のような Instagram Messenger API を使用します。

顧客との対話とパーソナライゼーションをさらに強化するには、生成 AI を会話型コマース プラットフォームに統合することを検討してください。 この高度なテクノロジーにより、ダイナミックでカスタマイズされた会話が可能になり、顧客により魅力的なエクスペリエンスが提供されます。

会話型コマース プラットフォームのリーチを拡大するには、選択したマーケティング プラットフォームのリーチも拡大する必要があります。 そのため、Instagram のフォロワー、Facebook の友達、LinkedIn のつながりなどを増やすことも重要です。

戦略の導入を成功させるには、適切なマーケティング チャネルと会話型コマース プラットフォームを選択することが不可欠です。 会話型コマースを使用すると、顧客エクスペリエンスを向上できることを忘れないでください。 しかし、場所を間違えるとそれはできません。

3. 競合調査の実施

競合他社を調査して、顧客とどのようにやり取りしているかを調べてください。 結局のところ、競合他社はあなたと同じ視聴者をターゲットにしているのです。 競合他社にとってうまくいくものは、あなたにとってもうまくいくはずです。

そこで、競合他社は顧客とどのように話しているのかを自問してみてください。 チャットボットと会話を開始し、人間のエージェントと会話を終了しますか? チームの誰かが WhatsApp 経由で顧客に応答していますか? それともプラットフォーム上でチャットボットを使用しているだけですか?

ソーシャル リスニング ツールを使用したり、オンライン レビュー サイトをチェックして、会話型コマース戦略に対する顧客の反応を全体的に把握することができます。 反応が概ね肯定的であることがわかった場合は、同様の戦略を考え出す必要があります。

4. モニター

すでに会話型コマース戦略を実装しているとします。 素晴らしい！ しかし、あなたの仕事はそこで終わりません。 戦略が期待する結果をもたらしているかどうかを確認する必要があります。

そもそも達成しようとして設定した会話型コマースの目標は達成できていますか? もしかしたら、選択した会話型コマース プラットフォームでのインタラクションがそれほど多くないかもしれません。 あなたのチャットボットがまったく役に立っていないと人々は感じていますか?

これらは、会話型コマース戦略の実装を監視する際に尋ねる必要がある質問の一部にすぎません。 結果の概要を把握したら、顧客を満足させるために戦略に必要な調整を加えることができます。

たとえば、顧客がチャットボットを役に立たないと感じている場合は、そのバックエンドと会話フローを改善する必要があるかもしれません。 顧客が Facebook 上であなたとあまりやり取りしていない場合は、顧客が好むマーケティング チャネルを間違っている可能性があります。 過去のデータだけに頼るのではなく、チャネルの好みについて直接尋ねる必要があるかもしれません。 結局のところ、視聴者の好みに変化があった可能性があります。

最後に

会話型コマースはビジネスにとって効果的なツールです。 それは顧客サービスの未来です。 顧客がオンライン ショッピングを行う際に、24 時間 365 日即時に返信を提供することで、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 また、カート放棄率を減らし、売上を増やし、見込み客をクローズし、顧客からのフィードバックを収集して商品を改善することもできます。

ただし、これらのメリットを享受するには、依然として会話型コマースを正しい方法で行う必要があります。

この記事で共有した会話型コマースのヒントに従ってください。 目標を設定し、適切なマーケティング チャネルと会話型コマース プラットフォームを選択します。 競合調査も実施します。 最後のヒントとして、自分の戦略を必ず監視してください。 これは、会話型コマース戦術を改善するために使用できる洞察を生成するのに役立ちます。

さあ、ビジネスの成功のために会話型コマースを活用してみましょう。 ではごきげんよう！