eコマースストアでクリックアンドコレクトを提供するためのビギナーズガイド

クリックアンドコレクトは、パンデミックの間、eコマースでトレンドでした。 しかし、それは新しいことではありませんでした。 コンセプトはかなり前から存在していました。

Click and Collectの売上が前年と比較して75％増加したことが明らかになったとき、それは2018年に最初に顕微鏡下に置かれました。 当時、パンデミックはありませんでした。

2つの経験（eコマースと実店舗）を組み合わせることで、それは単にコマースの自然な進化と見なされました。

しかし、その後、パンデミックが発生しました。 そして、この自然に進化する傾向は、企業にとって切実な必要性になりました。 オンラインでの販売がシフトするにつれて、企業は増大する需要に対応し、購入者の期待に応えることが難しくなりました。 クリックアンドコレクトは、顧客と小売業者の両方にとって好ましい選択肢になりました。

すでに適切なテクノロジーに投資し、クリックアンドコレクト戦略を展開している企業は、パンデミックに触発されたトレンドを最大限に活用しました。 たとえば、ターゲットでは、2020年の第2四半期に、ドライブアップの売上が700％増加し、オンラインの売上が200％増加しました。

しかし、私たちがパンデミックから抜け出しているときでさえ、この傾向はここにとどまります—それが理にかなっているという理由だけで。

この投稿では、クリックアンドコレクトのフルフィルメント方法を見て、eコマース戦略に簡単に実装できるようにすべてを調査します。

クリックアンドコレクトとは何ですか？なぜそれが重要なのですか？

簡単に言えば、これは、顧客がオンラインで買い物をしてから、利用可能な最も近い物理的な場所で注文を受け取るという履行方法です。 カーブサイドピックアップおよびオンライン購入、ストアでのピックアップ（BOPIS）とも呼ばれます。

eコマースWebサイトとモバイルアプリにより、顧客は必要なものを簡単に見つけることができるようになりました。 しかし、それでも、カートの放棄や低いコンバージョンなどの問題は、eコマースの分野を悩ませています。 これらの苛立たしい問題の主な原因にたどり着くのに多くの天才は必要ありません。とりわけ、高い配送料と配達時間の不確実性が責任の重要な要因です。

販売とコンバージョンに関する限り、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることが経験則です。 購入者の旅の摩擦が少ないほど、用心深い訪問者を有料の顧客に変える可能性が高くなります。

クリックアンドコレクトとは、買い物客に便利さを提供することです。 正しく行われると、カスタマージャーニーから摩擦を取り除き、eコマースの最終段階である重要な段階である注文の履行と配送を最適化します。

クリックアンドコレクトはどのように機能しますか？

これは、小売とオンラインを組み合わせたハイブリッドeコマースモデルです。 顧客はオンラインで購入しますが、注文を配達する代わりに、物理的なカーブサイドの場所にアクセスして注文を受け取ります。

それがどのように機能するかは、あなたのビジネスとあなたが実行する戦略に依存します。 今日、企業がクリックアンドコレクトを使用しているさまざまな方法があります。

• チェックアウト時にお客様が選択した最寄りの店舗で受け取ります
• サードパーティの場所または専用の収集ポイントで受け取ります
• コレクションのドライブスルーで受け取ります

この投稿の後半では、Target、Asda、Ikeaなどの成功した企業が顧客の利便性を向上させるためにClickandCollectをどのように使用しているかの例をいくつか見ていきます。

小売業者と買い物客にとってのクリックアンドコレクトのメリット

クリックアンドコレクト、カーブサイドピックアップ、またはBOPISは、お客様の利便性がすべてです。 オンラインで買い物をするとき、顧客は注文が時間通りに追加料金なしで配達されることを望んでいます。 注文を受け取るまでに数日または数週間待つ代わりに、追加費用なしで、顧客は最寄りの場所まで車で行き、注文を集めることができます。 また、荷物が盗まれたり、紛失したり、損傷したりするリスクも軽減されます。

利便性の側面を別のレベルに引き上げるために、Asdaのような企業も収集ポイントで試してみる施設を提供しています。 集荷所まで車で行くと、注文を確認したり、試着したりすることができます。 気に入らない場合は、同じ収集場所でその場で小包を返却できます。

買い物客の観点から、クリックアンドコレクトは小売業者にさらに大きな利点を提供します。

特に、食品および飲料や食料品などの一部の業界では、カーブサイドピックアップは、企業がすでに低いマージンと戦っている間にオンライン注文を履行できる唯一の方法です。 特に中小企業の場合、カーブサイドピックアップは地元の配達ほど高価で労働集約的ではありません。 ただし、それはすべてビジネスの規模によって異なります。 中堅から大企業の場合、カーブサイドピックアップは複雑な操作になり、eコマース開発にかなりの投資を行い、適切なテクノロジーと人々にそれをサポートさせる必要があります。

Click and Collectは、小売業者に多くのアップセルおよびクロスセリングの機会も提供します。 調査によると、カーブサイドピックアップを選択した顧客は、元の注文よりも約50％多く購入します。

BOPISを提供することは、店内のトラフィックを増やすための優れた方法でもあり、小売業者は体験型マーケティング戦略を使用して顧客を引き付け、顧客の忠誠心を向上させることができます。

カーブサイドピックアップは、企業が増大する輸送需要に対処することが困難になるホリデーシーズン中にも特に非常に役立ちます。 調査によると、休暇中にクリックアンドコレクトからの売り上げが増加します。

クリックアンドコレクトを使用しているビジネスの例

プロがeコマースビジネスモデルにクリックアンドコレクトを実装するために使用している戦略を見てみましょう。

クローガーによる注文ピックアップ

ピックアップの注文にはシンプルなアプローチを採用していますが、Krogerは食品および飲料のeコマーススペースを真に再発明しました。 このアプリを使用すると、ユーザーは注文時に注文の受け取りを選択し、受け取りの日時を選択できます。 Kroger Associatesは、新鮮な農産物を購入し、商品を手摘みし、到着時に駐車場で顧客に注文を渡すように訓練されています。

シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するために、このアプリでは、ユーザーは注文した製品ごとに特別な指示を入力できます。 たとえば、「熟したバナナだけ」が欲しいことを彼らに知らせることができます。

Krogerアプリでは、クリックアンドコレクトの顧客が15分離れたときにストアと通信できるため、従業員は時間内に注文を準備できます。

Toyou by ASDA

ASDAは、自動ロボット、セルフサービスのパーセルタワー、QRコードなどを使用して、クリックアンドコレクトの概念を別のレベルに引き上げました。 彼らは顧客の利便性を向上させるためにテクノロジーを最大限に活用しています。

ASDAはまた、英国全土の100以上の小売業者と提携して、顧客に回収および返品サービスを提供しています。

仕組みは簡単です。顧客がASDAまたはそのパートナー小売店で買い物をするとき、便利なToyouの場所から注文を集めることを選択できます。 注文を受け取る準備ができると、注文IDとQRコードが記載された確認メールが届きます。

その後、顧客はToyouの場所まで車で行き、QRコードをスキャンして、従業員に荷物を持ってもらうことができます。

ASDAはまた、顧客が車を運転する前にファッションの購入を試すことができるように、300を超える場所にトライアルルームを追加しました。 購入に満足できない場合は、東陽の小包タワーから返品できます。

目標別のドライブアップと注文ピックアップ

Targetには、クリックアンドコレクトの2つのオプション（注文ピックアップとドライブアップ）があります。

アプリは自動的に顧客の場所を取得し、最寄りの店舗を選択します。 ストア設定は、必要に応じてアプリで変更することもできます。 ユーザーが店舗を選択すると、その特定の店舗で購入できる商品のみが表示されます。 このようにして、彼らはその特定の店で2時間以内に買い物をして、注文を受け取る準備をすることができます。

顧客がチェックアウト時に注文ピックアップを選択すると、店員は注文の準備をして店内で待機します。

一方、Drive Upを使用すると、顧客は店舗に足を踏み入れることなく注文を集めることができます。 店舗の駐車場まで車で行き、指定されたドライブアップスポットに駐車するだけです。 ターゲットアプリを使用すると、ユーザーはスタッフと通信して、来ていること、どの車両に乗っているか、いつその場所に到着したかを知らせることができます。 次に、対象の従業員が注文を出し、それを車に積み込みます—数秒ではないにしても、すべて数分以内に！

Zaraによるストアモード

Zaraは、アプリ内にストアモードを提供しています。 顧客がストアモードをアクティブにすると、買い物をしたいストアを選択できます。 これにより、ユーザーはリアルタイムの在庫（その店舗で実際に利用可能な在庫）を表示できます。

クリックアンドコレクトのフルフィルメント方法として、クリックアンドゴー、クリックアンドファインド、クリックアンドトライの3種類があります。

顧客がクリックアンドゴーを選択すると、オンラインで注文を完了し、アプリでQRコードを受け取ります。 次に、前に選択した場所まで車で移動し、従業員にQRコードをスキャンして注文を配ります。 Zaraはまた、ロンドンのWestfieldショッピングセンターに自動収集ポイントを設置しました。このポイントでは、顧客がQRコードをスキャンし、ロボットアームが注文を取得して、セルフサービスのキオスクを介して配布します。

[クリックして検索]では、顧客はオンラインで購入したいものを選択し、アプリに画面上の地図を介して店舗の実際の商品に案内してもらいます。

最後に、Click and Tryを使用すると、買い物客はオンラインで購入し、店舗で商品を予約して試してみることができます。 このオプションは、ファッション小売業者の間で特に人気があります。

クリックしてForeverNewで収集

従来のクリックアンドコレクトモデルに加えて、ForeverNewはReservein-storeと呼ばれる新機能を展開しました。

顧客がForeverNewのWebサイトまたはアプリを介してオンラインで買い物をする場合、設定で[店舗で予約]を選択し、リストから希望の店舗を選択する必要があります。 Forever Newは、店内検索と呼ばれる機能を使用して、顧客が以前に選択した店舗での商品の在庫状況を確認できるようにします。 利用可能な場合は、店内予約機能を使用して予約をリクエストできます。 予約すると、顧客は確認メールとSMSを受け取ります。

クリックアンドコレクトとは異なり、製品の予約には前払いは必要ありません。 顧客は指定された時間枠内に到着し、製品を試してみます。 彼らがそれを好きなら、彼らはそれを支払い、そしておそらく何か他のものも買うでしょう。

一方、それらは単純なクリックアンドコレクトモデルも提供します。 ただし、ここで説明した他のビジネスとは異なり、それらのモデルは非常に単純です。 顧客は製品を購入して支払いを行い、配送方法として「クリックアンドコレクト」を選択します。 次に、選択できるピックアップストアのリストが提供されます。 顧客が店舗を選択すると、製品は倉庫からその店舗に出荷され、数日以内に集荷できるようになります。

クリックアンドコレクトの実装：システムは技術的に機能していますか？

クリックアンドコレクトは、1日で展開できる、または展開する必要があるものではありません。 正しく行わないと、顧客体験を損ない、顧客を遠ざけ、クリックアンドコレクトを提供するという目的全体を損なう可能性があります。

2016年、ブランドがClick and Collectの実験を開始したとき、買い物客は待ち時間が長くなり、従業員が注文を取得できなくなり、注文の在庫がなくなったと報告していました。

それは当時でも悪夢のようなシナリオでしたが、今日の顧客はこれまで以上に要求が厳しく、焦りを感じています。 彼らがあなたのウェブサイトに着陸した瞬間、彼らは製品の検索やチェックアウトから最終的なフルフィルメントまで、すべてがスムーズで摩擦のないものであることを期待しています。 そのため、今日、企業が実験する余地はありません。

クリックアンドコレクトの適切な実装は、幸せな顧客と、どこに行ってもあなたのビジネスを軽蔑する顧客との違いを意味する可能性があります。 したがって、オンラインストアまたはモバイルアプリでBOPISのオプションを提供し始める前に、最初にそれを正しく行う方法を理解する必要があります。

クリックアンドコレクトをビジネスに実装する方法は次のとおりです。

正確なデータ

不正確な在庫データは、クリックアンドコレクトを実装する際に小売業者が直面する課題の1つです。 顧客が指定された場所まで車で行き、商品が在庫切れであることに気付いた場合、それは非常にネガティブな体験を生み出す可能性があります。 クリックアンドコレクトでは、最初から注文を正しく処理することが重要です。 このためには、在庫データが正確であることを確認する必要があります。 データが整理されておらず、レコードが故障している場合は、カーブサイドピックアップを実装する前に、まず在庫管理システムに投資する必要があります。

正確な在庫に加えて、顧客データを記録するシステムが必要です。 オムニチャネルeコマース戦略を使用してさまざまなチャネルで販売している場合は、それらのさまざまなチャネルすべてを介した販売と注文を記録するための適切なシステムとソフトウェアが必要です。

システムの統合

あなたが投資したこれらのシステムはすべて、サイロで動作している場合は良くありません。 ビジネスの効率を改善し、許容誤差を減らすには、これらのシステムを統合して統合し、顧客、注文、在庫を360度見渡せるようにする必要があります。

店舗受け取りの指定場所

注文を集めるために車を運転する顧客の待ち時間を減らすために、店舗には指定された集荷場所が必要です。 中小企業の場合、それは収集注文を処理するために特別に訓練されたスタッフがいる店の小さなカウンターである可能性があります。 ただし、大企業は、個別のワークフローとスタッフを使用して指定された場所を設定することを検討できます。

荷物を保管するためのシステム

顧客が注文を受け取る前に注文を保管する商品保管システムまたはミニ倉庫が必要です。 保管システムには、荷物を整理して手間をかけずに取り出せるように、ロッカー、仕切り、バスケット、棚を含める必要があります。

集荷注文の需要が高まっている場合は、QRコードまたはバーコードの検証後に注文を自動的に取得するロボットなどの自動化テクノロジーへの投資を検討してください。

電子メールとSMSの自動化

クリックアンドコレクトの実装を成功させるには、顧客と店舗の間の効果的なコミュニケーションが必要です。 注文を受け取る準備ができたら、システムは顧客への電子メールおよびSMSアラートをトリガーする必要があります。

顧客がその場所に到着したら、店舗と通信できる必要があります。 理想的には、顧客が店舗に電話をかけて保留にするのではなく、ボタンをタップするだけでモバイルアプリを介して行う必要があります。

SMS機能は、CRMまたはヘルプデスクと統合することもできます。これにより、顧客はSMSをストアに送信して、到着について警告することができます。

クリックアンドコレクトのワークフローの作成

シームレスなエクスペリエンスを提供するには、注文の収集と集荷を小売やeコマースの販売とは別に見る必要があります。 これらの注文を処理するために特別に割り当てられたスタッフによる独自の個別のワークフローが必要です。 同様に、そのパフォーマンスは、独自のKPIとは別に測定する必要があります。

専用駐車場

集荷のお客様に専用駐車場と無料駐車場を提供することで、フルフィルメントオプションとしてのクリックアンドコレクトの採用を増やすことができます。

結論

パンデミックの間、クリックアンドコレクトの売り上げは急増しました。 しかし、この成長が停滞することはありません。 米国のクリックアンドコレクトの売上高は、2020年の700億ドルから、2024年までに1,400億ドルを超えると推定されています。

しかし、それを最初に正しくすることが不可欠です。 今日の非常に競争の激しいeコマースの状況では、ブランドが試行錯誤の戦略を試す余地はありません。 企業は最初からテクノロジーパートナーと協力して、利便性とすばらしいeコマースエクスペリエンスを提供することをお勧めします。