解約率: それは何ですか? また、なぜ計算が難しいのでしょうか?

顧客離れ率は、サブスクリプション ベースのビジネス モデルを採用しているすべての企業にとって重要な指標です。 特定の期間に獲得または失った顧客の数を定量化することで、ビジネスにもたらされる収益を判断し、将来の計画を立て、さまざまな戦略の影響を理解し始めることができます. 解約率を追跡することで、ビジネスとそれが顧客からどのように見られているかについての新しい洞察が得られます。

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最も困難な売上転換は、新規顧客の獲得です。 外に出て、あなたの製品に興味を持っている人や企業を見つけ、その価値を納得させなければなりません。 これには、通常、平均顧客獲得コスト (CAC) として表されるマーケティングおよび販売プロセスが必要です。

対照的に、既存の顧客を維持しながら、すでに持っているものを保持する方が簡単で価値があります。 長期的な顧客は、運用コストと顧客サービス コストのみを負担しながら、ドアからお金を持ち続けます。

キャンセルする前に短期間だけサインアップした顧客は、通常、CAC を取り戻せず、事業費がかかります。 そのため、解約率を計算し、ビジネスから離れる顧客の数を最小限に抑える方法を見つけることが非常に重要です。

解約率とは？

最も単純な形式では、解約率は、一定期間にサブスクリプションをキャンセルまたは更新しないことを選択した顧客の数です。 通常、解約率は 1 か月または 1 年にわたって計算され、最初の顧客数のパーセンテージとして表されます。

企業は、買掛金ソフトウェアと CRM (顧客関係管理) ツールを使用して、特定の期間の最終解約率を導き出し、顧客と収益を追跡できます。

高い解約率は、多くの人がサービスの購入をやめたことを示しており、価値提案に深刻な問題があることを示唆しています。 成功するためには、企業はあらゆる落ち込みを追跡し、常にそれを最小限に抑えるよう努める必要があります。

解約率の計算は些細なことのように思えるかもしれませんが、目に見える以上のことがたくさんあります。 指標を最大限に活用するには、数字のニュアンスを理解する必要があります。

解約率の課題 – 数字を理解する

明確な解約率の公式に出くわすかもしれませんが、これらの一般化されたアプローチは、詳細を紙に書きながら、会社のパフォーマンスの表面レベルの概要を提供します。 実際には、解約率を正確かつ一貫して追跡することは容易ではありません。

これは、あなたの会社についてより深い洞察を得るために解約率を計算するさまざまな方法に入る前のことです. 企業は、さまざまな要因に基づいて顧客をセグメントに分類することで、誰がなぜ離れたのかを知ることができます。

たとえば、初めての顧客と、彼らがどのようにしてサービスを利用するようになったかを別々に分析することは、多くの場合良い考えです。 彼らは特別オファーや割引を利用してサインアップしましたか? また、定価でサービスを使い続けることを選択しましたか? これらの顧客の典型的な解約率を理解することで、十分な数の人がサービスを継続し、確実に利益を上げられる場合に提供するサインアップ割引を計算できます。

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以下に、顧客の解約率を正確に計算するための 3 つの具体的な課題を示します。

1. 見た目よりも数を数えるのが難しい

典型的な解約率の計算式では、失われた顧客の数を期間の開始時の顧客の総数で割ります。 これを行うには、これら 2 つの数を数える方法を選択する必要があります。 単純に聞こえることは、実際には複雑さを覆い隠しており、これら 2 つの数値を定義するのは予想以上に困難です。

特定の月の解約率を計算しているとしましょう。 顧客には、主に次の 3 つのタイプがあります。

• 以前にサインアップし、その月中に更新のためにやってくる保持された顧客。
• 当月中にご入会いただいた新規のお客様。
• 月途中で解約したお客様の離職率。

サインアップの急増は、解約率を急速に歪める可能性があります。 計算している期間の前に発生した場合、「保持された」顧客の数が不釣り合いに多くなります。 ここで、計算している月に発生するとします。 その場合、「失われた」顧客の実際の数を誤ってカウントする可能性があります。つまり、月初に比べて月末に数が多い場合、特定の失われた顧客を追跡できない可能性があります。

さらに、顧客が「失われた」と見なされる時点を決定する必要があります。 サブスクリプションが終了したときですか、それともキャンセルを選択したときですか? 顧客が割引のためにサインアップし、すぐにキャンセルした場合、その顧客は今月または翌月の解約​​の一部であり、翌月の維持顧客にカウントされますか?

通常、企業は次の支払いが届かないときに解約を検討します。それまでは、定期購入に引き戻すチャンスがあるからです。 キャンセルの瞬間を「チャーン ポイント」として選択する人もいますが、これは奇妙な結果につながる可能性があります。 たとえば、このシステムでは、最初の月よりも多くの顧客を失う可能性があります。

2. サンプルサイズを考慮する

顧客ベースの規模は、解約率の数値に劇的な影響を与えます。 500 (解約率 = 20%) から始めた場合よりも、10,000 (解約率 = 1%) から始めた場合の方が、100 人の顧客を失うことはそれほど心配ではありません。

解約率は比率であるため、失われた顧客の数と同様に、最初の顧客数を反映しています。 これは、多数の顧客がサインアップしている、急速に成長している新しいビジネスにとって事態を複雑にする可能性があります.

さまざまな市場セグメントのデータのバックログと、それらが過去にどのように動作したかを比較する必要はありません。 不安定な期間に関する情報を含む小さなデータ セットしかありません。 これは、結論を導き出すのが難しい巨大な解約率の変動につながります。

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3. サービスごとのチャーンの違い

さまざまな市場に対応する複数のサービスを提供している場合、通常、大きな違いが見られます。 より有意義な洞察を得るために顧客をセグメント化することがいかに重要であるかについては、以前に説明しました。 サブスクリプション プランと価格が異なる場合も同様です。

会社全体の解約率を集計すると、特定の製品に固有の動作がわかりにくくなる可能性があります。 たとえば、価格変更が必要な苦戦中のサービス プランや、会社の平均を引き下げる自然に高いチャーン セグメント (例: 紹介サービス) などです。 数字を深く掘り下げないと、企業は誤った情報に基づいて意思決定を行う可能性があります。

解約率の計算に関しては、一貫性とコンテキストが重要です

解約率は、サブスクリプション ベースのビジネスで意思決定を行う際の基本的な要素です。 ただし、効果的に使用するには、一貫性とコンテキストが必要です。 総顧客数と顧客喪失数を定義する際には同じルールを適用する必要があり、結果をゆがめる可能性のあるコンテキストを理解する必要があります。 また、チャーンは本質的に遅行指標であり、通常はリア​​ルタイムではなく、より長い時間枠で考慮する必要があることに注意してください。