チャットボット vs フォーム: カスタマー エクスペリエンスの向上に関するメリットとデメリット

今日、企業は顧客体験を無視することはできません。

今日の顧客は、オンラインでブランドとやり取りする際に、可能な限り最高のエクスペリエンスを求めています。 これを実現できない企業は遅れをとり、すぐにそれができる企業に追い越されるでしょう。

大多数の企業にとっての差し迫った問題は、「顧客エクスペリエンスをどのように向上させることができるか?」ということです。

チャットボットとフォームは、クライアントとコミュニケーションをとり、ニーズに対応するための 2 つの一般的な方法です。 各手法にはそれぞれ長所と短所があります。

マーケティング担当者の約 50% は、オンサイト フォームやその他のインバウンド マーケティング手法がリードの主な供給源であると主張しています。 しかし、ほとんどの人 (81%) がオンライン フォームに記入し始めた後、それを放棄したことも事実です。

チャットボットについては、チャットボットを使用しているビジネス オーナーの半数以上 (55%) が、高品質のリードを獲得していると主張しており、顧客の 47% は、購入を完了するためにボットを使用することに満足しています。

追加の人員を必要とせずに販売活動を拡大する効果的なソリューションを本当に見つけたい場合は、AI チャットボットが売上を最大 67% 増加させることが証明されています。

売上を生み出す顧客エクスペリエンスを向上させる最も効果的な方法について詳しく知りたいですか? 読み続けてください！

まず、カスタマーエクスペリエンスがなぜ非常に重要なのかを見てみましょう。

CXの重要性

カスタマー エクスペリエンスの重要性がわからない場合は、なぜカスタマー エクスペリエンスに焦点を当てる必要があるかを説明する、もっともらしい理由をいくつか説明します。

調査によると、 CX を優先する企業では 80% の増加が見られます。 結果的に競合他社を上回ることができます。

それは間違いなくあなたの会社を発展させ、利益を増やすでしょう。 忠実な顧客を獲得し、会社を繁栄させるためには、顧客体験を強化することが不可欠です。

消費者の 74% は、経験に応じて購入する傾向があると述べています。 顧客はそれを頼りにしています。

これらはほんの数例ですが、結論は明らかです。会社にとって有益であるためには、顧客エクスペリエンスを優先することが重要です。

ここではそれを行うためのいくつかの方法を示します。

人間のエージェントを超えるチャットボット

過去数年間のチャットボットの成長を目の当たりにすると、チャットボットが単なるギミックとして考えられていたものから、多くの Web サイトの重要な部分へとどのように変化したかが顕著です。

以前は、間違いを犯しやすい面白いものと考えられていましたが、現在では顧客サポートと効果的な販売の両方を支援する強力なツールに進化しました。

今日、チャットボットが非常に価値がある理由については、次のとおりです。

24 時間年中無休のサポートを即座に提供すると、顧客は肯定的なフィードバックを返してくれます。 実際、顧客の37%は、人間が数分待つよりも、チャットボットによる即時サポートを好みました。

必要な従業員の数が減ればコストが削減され、同時により多くの顧客をサポートできるようになります。

若い顧客に好まれています。 実際、ミレニアル世代の 60% はすでにチャットボットを使用して商品を購入しています。

チャットボットには、従来の質問や単純な対話に対処する能力があります。 また、チャットボットが会話を継続できなくなった場合に、顧客を人間のエージェントにつなぐこともできます。

ユーザーを販売プロセスに沿ってガイドし、顧客のシームレスな購入プロセスを実現し、その結果に顧客を満足させます。

チャットボットは広範なデータを収集し、問い合わせに迅速に応答し、パーソナライズされた役立つ推奨事項を作成し、製品を改善して顧客により良いサービスを提供する方法について会社に理解させるために使用されます。

魅力的、会話的、ダイナミック、これがチャットボットのすべてです。 データを収集するだけでなく、ブランドと顧客の間に強力なつながりを構築するための大きなサポートにもなります。 彼らは信頼を築き、販売プロセスを通じて購入者を導き、それぞれの状況、障害、目的に基づいて必要な情報をすべて提示します。

しかし、フォームについてはどうでしょうか?

チャットボットは静的フォームを急速に追い越し、多くのブランドにとってオンラインで消費者と対話するためのお気に入りの方法になりました。

フォームの力を今でも信じている企業はいくつかあります。

フォームの防御において、消費者はフォームに慣れており、サービスを求めるときにフォームを待つことがよくあります。

たとえば、顧客が Web ページからデモをリクエストした場合、次のステップで個人情報が必要となるフォームが作成されます。

実際にはインタラクションができない従来の静的フォームに依存する代わりに、クイズやさまざまなウィジェットを備えたフォームなど、顧客エンゲージメントを高めるのに非常に効果的なインタラクティブなフォームが新たなトレンドとして現れています。

静的フォームとは異なり、対話型フォームはユーザーの応答に基づいて適応し、その後の質問を前の回答に合わせて調整します。 このアプローチでは、関連フィールドのみを表示することでフォーム入力プロセスが簡素化されるだけでなく、魅力的でパーソナライズされたエクスペリエンスも作成されます。

このエンゲージメント レベルの向上により、やり取りがよりスムーズになり、データの精度が向上し、顧客満足度が向上します。

ただし、インタラクティブなフォームにも欠点がないわけではありません。

ユーザーの応答に基づいて動的に変更される質問の複雑さにより、ユーザーが混乱することがあります。 インタラクティブなフォームの設計と実装にはさらに多くの労力が必要になる場合があり、その結果、開発時間とコストが増加する可能性があります。

しかし、もちろん、最高のツールを使用すれば、これらのデメリットを最小限に抑えることができ、まったく新しいタイプのインタラクティブ コンテンツのメリットを享受することに集中できます。

なぜなら、フォームはうまく機能すれば、顧客エクスペリエンスを次のレベルに引き上げることができるからです。

結論

私たちは、チャットボットとフォームに関する終わりのない議論について議論する声の海の中で、より公平な視点を皆さんに提供したいと考えています。

自動化されたマーケティングの場合、どちらの選択肢も優れています。 すべてのニーズに最も適したものを決定するだけです。 今日の投稿では、チャットボットとフォーム、およびそれらの最適な使用方法を理解することができました。

チャットボットやフォームの使用方法、およびそれらを Web サイトにうまく導入する方法について詳しく知りたい場合は、お問い合わせください。

giosg では、チャットボットとフォームは、クライアントが顧客と関わり、バイヤージャーニーをガイドし、あらゆるレベルのカスタマーエクスペリエンスにわたって会話型マーケティングと販売を実装できるよう支援する上で重要な役割を果たしています。

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