チャットボットの相互作用がとても厄介なのはなぜですか？

2016年、OctaneAIのCEOであるMattSchlichtは、ボットが最終的にアプリやWebサイトを殺すと述べました。

2018年、Gartnerは、2020年までに、企業とのエンゲージメントの85％が他の人間とのやり取りなしに行われ、カスタマーサービス業務の25％が仮想カスタマーアシスタントによって処理されると予測しました。

チャットボットには好きなことがたくさんあります。 彼らはブランドストアに買い物客に24時間のサポートを提供し、顧客サービスの費用を削減し、さらには売り上げを増やす機会を提供します。

しかし、大きな問題があります。 チャットボットは、ほとんどの場合、クールではなく、大多数の顧客はチャットボットを嫌っています。

PointSourceの2018Artificial Intelligence and Chatbot Reportによると、チャットボットが5分以内に解決への道を提供しないと、ユーザーの59％が不満を感じるようになります。 ユーザーの51％は、チャットボットが探しているものを理解しているとは信じていません。

CGSの2018年のグローバルカスタマーサービス調査は、チャットボットを同様に酷評していました。 その調査では、回答者の約半数だけが、迅速なカスタマーサービスクエリを解決するためにチャットボットを選択することがわかりました。

顧客体験を損なうのではなく、顧客体験を向上させるチャットボットを構築することは困難です。 しかし、それが不可能だという意味ではありません。 今日のチャットボットの根本的な問題を理解することで、ブランドストアは型を破る仮想アシスタントを設計できます。

チャットボットの問題は何ですか？

チャットボットをめぐる大きな誇大宣伝は、多くの人が使いにくい理由の一部です。 インターコムの製品担当副社長PaulAdamsは、多くの企業が、より優れた完全に機能するソリューションがすでに導入されている場合でも、顧客の問題を解決するためにチャットボットを盲目的に適用していると考えています。 それは悪いデザインや悪いプログラミングの場合だけではありません—それらは確かに役割を果たしますが。 むしろ、ボットは間違った問題を解決するために使用されています。

自動化されたシステムは典型的なシナリオを処理するようにプログラムできますが、例外的な状況に適応することはできません、と英国ハートフォードシャー大学のAI教授であるダニエルポラニは言います。 問題は、状況によっては人間の問題解決だけが必要なわけではないということです。 チャットボットが提供できないレベルの共感と思いやりが必要です。

チャットボットは共感を理解できないかもしれませんが、会話をすることができるはずですよね？ 残念ながら、これは多くの場合そうではありません。

マーケティング担当者のAbhishekAnandは、「会話の深さとコンテキストを理解する」チャットボットを作成するのは難しいと説明しています。 ボットに100の異なる質問をすることは、会話をすることと同じではありません。 代わりに、ボットは100の異なるマイクロ会話を行っています。

自然言語処理（NLP）は、コンピューターが人間の音声とテキストを処理して理解するのを支援することに焦点を当てた人工知能の一部です。 NLPに大幅な改善が加えられましたが、ボットの大部分は依然としてスクリプト化され、栄光に満ちたIVRシステムであると、FiddlerLabsの創設者であるAmitPaka氏は述べています。 「台本から離れすぎると、「質問がわかりません」と恐ろしくなります」とパカは言います。

これにより、ユーザーエクスペリエンスに大きな障害が発生する可能性があります。 DigitalGeniusのJuanAgeitos氏によると、チャットボットが失敗すると、見事に失敗する傾向があります。 顧客は、支援を提供するのではなく、チャットボットが同じ質問を何度も繰り返すというループに陥る可能性があります。ユーザーがイライラして終了するまでです。

チャットボットを便利で扱いにくいものにする方法

今日のチャットボットの問題により、顧客が楽しめるツールを作成することは困難です。 しかし、社会的に優雅なチャットボットは存在します。以下のアドバイスに従うことで、チャットボットを使用することもできます。

本物であること

UX Collectiveによると、そこにある最高のチャットボットは、会話の開始から、ユーザーが人間ではなくボットとチャットしていることを明確にしています。 ボットと話していることを知っていると、ユーザーは何を達成できるかについてより現実的な期待を抱くことができます。 それはまた、会話がうまくいかないときに彼らをより寛容にするはずです。

言い換えれば、顧客をだまして人間とチャットしていると思わせようとしないでください。 それはひどく終わるだけです。

実際、顧客が行き止まりに陥ったり、ループに陥ったりしたとき、つまりボットと話していることに気づいたとき、その体験は否定的に認識されると、Re：amazeの共同創設者であるDavidFeng氏は言います。 期待が正しく設定されている場合、顧客は通常、チャットボットの制限に躊躇することはありません。

ボットも失敗を所有する必要があります。 失敗した場合、ボットが謙虚に失敗することが重要です、とデザイナーのMicahBowersは言います。 チャットボットは、混乱が存在することを認識し、責任を負い、前進するためのオプションを提供する必要があります。 これらのオプションの1つが人間と話すことである場合、ボーナスポイント。

明確にコミュニケーションする

チャットボットは単なるカスタマーサービスツールではありません。 それはあなたのブランドの延長であり、あなたのオンラインストアの顔と見なされるべきです。 そのため、ブランドアンバサダーとしての役割を果たす必要があります。

これは、ボットがあなたの会社が誰であるか、それが何を表しているか、そしてそれがどのように機能するかについての知識を持っている必要があることを意味します。 この知識を持たないチャットボットは重大な責任であると、MetaravenのCTO兼製品責任者であるMaryyaYao氏は述べています。

八尾はさらに進むことをお勧めします。 チャットボットに既存のシステムの大部分（顧客データベース、マーケティングキット、ブランド資産、CRM）へのアクセスを許可して、ボットが顧客を深く理解できるようにします。 これにより、パーソナライズとサービスの効率が向上します。

ボットに焦点を当てる

チャットボットはすべてを行うべきではなく、顧客はそれを望んでいません。 Driftの2018年のチャットボットの状態レポートでは、回答者の35％が、チャットボットを使用して苦情を解決したり、質問に対する詳細な回答や説明を入手したりすると述べています。 高価なアイテムを購入するためにそれを使用するのはわずか13パーセントです。

チャットボットに何を達成させたいのか、またはチャットボットにどのようなプロセスを支援させたいのかわからない場合は、開発を保留して、最初にこれを理解する必要があります。 EventAgentの創設者であるNikhilVimal氏は、ボットには明確な目標が必要だと述べています。 誇大広告に乗るのではなく、ボットが既知のプロセスを高速化するために何かを実行するようにしてください。

最も成功しているeコマースチャットボットは、この種の焦点を持っています。 Kik上のSephoraのチャットボットは、顧客にメイクアップのヒントと製品の推奨事項を提供することに焦点を当てています。 H＆Mのボットは、ユーザーのスタイルについて質問し、ユーザーが探索できる衣装を作成します。 American Eagle OutfittersのAerieアプリは、「this」または「that」オプションを使用して好みを絞り込むことにより、ユーザーが適切な製品を見つけるのに役立ちます。

ボットに個性を与える

ユーザーがボットと話しているからといって、会話がロボットである必要があるとは限りません。

「パーソナリティは、ボットとの会話をインパクトがあり、関連性があり、ブランドと顧客の間に永続的なつながりを築くのに十分な魅力をもたらすものです」と、ChatkitのAndreaDeLongは言います。 明確な個性がなければ、チャットボットはほぼ確実に忘れられます。

Janis.aiの共同創設者であるJoshBarkinは、フォールバックメッセージで創造性を発揮することを推奨しています。 「[どちらも]あなたもユーザーも行き止まりになりたくないのですが、フォールバック応答が十分に創造的である場合は、予期しないことでユーザーを喜ばせるかもしれません。」

マニフェストのRhondaBradleyは、チャットボットに購入者のペルソナの個性を反映させることを推奨しています。 チャットボットに、一般的な顧客のスピーチとマナーを反映させます。 これにより、ユーザーは安心し、より楽しいエクスペリエンスを作成し、チャットボットが包括的なブランド戦略にシームレスに組み込まれるようになります。

チャットボットがカスタマーサービス部門に取って代わったり、顧客がオンラインで買い物をする方法を変えたりすることはありません。 ただし、ボットはカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 それを本物に保ち、焦点を合わせ、ビジネスに統合し、ブランドの個性を追加して、競合他社よりもはるかにクールで便利なチャットボットを作成します。

画像： Marcus Spiske 、 jeshoots.com 、 rawpixel