車の購入者の旅：定義、ステージ、例

公開: 2022-06-25

現在の自動車購入者の旅では、デジタルチャネルで消費者と最大900回のやり取りができることをご存知ですか？テクノロジーの大きな変化と情報への容易なアクセスにより、顧客が車を購入する方法が変わりました。

何年もの間、購入の旅の概念は、さまざまな段階の目標到達プロセスに似ていました。車の購入の旅の場合、これは、段階ごとの進歩が避けられない静的な検討段階の存在を意味し、顧客は、ニーズを満たす単一のオプションの決定に至る積極的な役割を果たします。

この記事では、車の購入者の旅とは何か、車の購入旅行の発展を条件付ける3つの主要なフェーズ、および車の購入に焦点を当てた顧客の旅のいくつかの例を確認します。

カーバイヤージャーニーとは何ですか？

Car Buyer Journey（CBJ）は、顧客体験の観点から車を購入することを含む、消費者が通過するプロセスです。

言い換えれば、自動車ブランドは、顧客の旅を非常に綿密に調べて、各タッチポイントでのブランドとの相互作用が消費者の体験をどのように調整するかを特定して分析します。

車の購入者の旅を実施する最終的な目標は、旅の中で最も重要なタッチポイントを特定し、それらを改善して売上と顧客の忠誠心を高める方法を特定することです。

CBJは、一連の線形アクションとして定義するのではなく、顧客が最終的に車を購入する方法と販売後の顧客体験を条件付ける一連の動的ステージとして定義する必要があることに注意してください。

カーバイヤージャーニーを条件付ける3つのステージ

CBJは市場に出回っている車の数と同じくらい多様ですが、お客様がとることができるコースを決定し、ブランドの認識に直接影響を与える3つの主要なフェーズを特定しました。CBJをトリガーする主要なアクション、調査と検討車の代替品の、そしてディーラーへの訪問。

カーバイヤージャーニーをトリガーする主なアクション

顧客が自動車購入の旅に出る理由は、旅の長さと緊急性を決定し、顧客が調査と問い合わせのプロセスを開始する方法に影響を与えます。

CBJの主な理由またはトリガーは次のとおりです。

ライフスタイルの変化：新しい家族の一員、新しい場所への移動、昇進。
車のサービス：100,000 KMに到達、保証期間終了。
車が永久に壊れてしまう：車が動かなくなったり、事故が発生したりすると、消費者は新しい車を購入する必要があります。
定期的な改修：2、3年ごとに車両を交換します。
理由：特に必要はありません。新しい車を購入したいという純粋な願いです。

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覚えておくべきもう1つのことは、自動車ブランドが販売しようとしている顧客のタイプ、つまり経験豊富な、または先駆的な自動車購入者の顧客です。

どちらのタイプのクライアントも、適切な車を見つけるという目標を共有しています。両者の違いは、購入スタイルにあります。

経験豊富な顧客：彼らは通常、定期的な自動車購入者であり、および/または彼らに特別な好みを持っている可能性があり、それにより彼らは市場が提供できるものの最前線にいます。このタイプのクライアントは、彼らが何を望んでいるかについて明確な考えを持っています。

そのため、彼らは自分たちのニーズに合った車を事前に選択し、プロセス中に自分自身を信頼するのに十分な知識を持っています。

このタイプのクライアントは、このタイプの購入に関する以前の経験のため、関心のあるモデルの限定的な調査を必要とします。

ブランドがこのタイプの顧客にリーチ（および維持）するには、このタイプの顧客が競合するブランドに移行しないように、エンゲージメントと顧客満足の行動を取る必要があります。

パイオニアクライアント：このタイプのクライアントは、全過程を通じて調査に大きく依存しています。 彼らは車の購入に含まれるすべての側面を学び、発見するための助けを必要としています。これは、特定のブランドまたはモデルに引き付けられるための最良の機会を提供するタイプの顧客です。

このタイプの顧客は、次の車の要件となるアイテムのリストを持っている場合がありますが、特定の車を念頭に置いているか、他の車で以前に経験したことがある可能性は低くなります。このタイプの顧客は、初めての購入者またはまれな購入者である可能性がありますが、経験豊富な顧客は、スタイルや人生の段階の変化により、早期採用者になる可能性があります。

両方のタイプの顧客の違いと購入の旅を始める理由を理解する企業の能力は、それぞれの特定の旅を管理できるようにするための鍵です。

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1.代替案の調査と検討

車を購入するとき、購入者は自分にぴったりの車を見つけるという興奮に包まれて、楽観的な感覚で最初の検索プロセスを開始します。

お客様は、さまざまなソースを確認して、要件に合ったオプションのリストを作成し始めます。最初に、彼らは自分の周りの車を見始め、次にインターネットスキャンを行い、友達の輪とチャットして、検討し始めている車についての考えを聞きます。一部の消費者は、最終決定を下す前に、興味のある車を借りてテストすることさえあります。

これらの情報源から得られた学習に基づいて、顧客は基準を作成し、その自動車ブランドのCBJを継続するか、1つに戻って別の自動車調査を実行するかを決定します。

顧客はいつでもオプションを削除または追加できるため、調査プロセスはCBJの初期段階だけに限定されません。したがって、顧客がチェックアウト時にオプションを追加するのは当然のことです。この状況は通常、感情が高まり、営業担当者からの良い申し出に直面したときに、ディーラーで発生します。

クライアントが最初のリストにある車の1つを選択しなくても、その人が将来の車の購入決定に使用できることを学習することになるため、検討プロセスの有効性が失われないことを考慮に入れる必要があります。

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2.販売店への訪問

顧客が自信を持って検索オプションを使い果たしたとき、顧客は次のステップに進んでディーラーを訪問する準備ができていると感じます。

顧客調査は非常に重要ですが、ディーラーの訪問は依然として自動車購入の旅の重要な部分です。そして、その相互作用において顧客が経験することは、彼らの決定において重要な役割を果たします。

ある調査によると、平均して顧客は2つの販売店を訪れます。特定のショールームを訪問することを選択することは、顧客が真剣な購入意向を持っていることの重要な予測因子になる可能性があります。ただし、情報に基づいた意思決定を行うためのより多くのツールをクライアントに提供することを目的とした、有益なタイプの訪問があります。

初期の顧客は、知識への不信や営業担当者に惑わされることを恐れて、ディーラーへの訪問を避ける傾向があります。また、情報提供の訪問で購入が自然に発生する可能性がありますが、顧客は通常、あなたの判断を信頼し、その訪問で新しい車を持って立ち去ることを検討した場合にのみ、ディーラーに足を踏み入れる傾向があります。ディーラーマーケティングは、より多くの顧客と関わり、売上を伸ばすためにも重要な役割を果たします。

顧客がディーラーを訪問する自信を持ったら、次のステップはさらに重要になります。顧客は、サービスの品質とスタッフの注意に関する情報を見つけるために、ディーラーの評価とレビューに目を向けます。お客さまは、特定の販売店との交渉に安心感を持っており、販売後も安心してご利用いただけます。

車を買う旅の中で最も重要な感情は自信です。これが実際の購入での交渉の鍵となります。顧客は、適切な車を選択していること、およびディーラーがプロセス中に不快感を与えたり摩擦を回避したりしないように十分に信頼できることを確認する必要があります。

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車の購入者の旅の例

自動車業界に専念している人は、人が新しい車を探し始めてからそれを購入するまでの平均時間は1か月であることを知っています。この期間中、購入者がどの車が最も安全か疑問に思うときなど、一連のマイクロモーメントが発生します。それとも、家族全員にもっとうまく入るのはどれですか？または、月々の支払いが最も少ないのはどれですか？

これらの瞬間はほとんどの場合インターネット検索から始まり、バイヤージャーニーの段階を使用してそれらを区別することができます。つまり、意識、考慮、および決定です。

さて、あなたはその月に何が起こるかを正確に知っていますか？購入者が車を決めるのはどのようなマイクロモーメントですか？次の例を見てみましょう。

サラの車のバイヤーの旅

サラは決定を下すのに3か月かかりました。その間、彼女は900のデジタルインタラクションを行い、カーリースと購入に関連する情報を計画的に検索しました。デジタルインタラクションの71％はモバイルデバイスとのやり取りです。

検索、訪問、ビデオ、Googleでのクリック、YouTubeでのクリック、自動車ブランド、販売店、自動車テストサイトへの訪問など、さまざまなインタラクションがあります。

これらは彼女が生きてきたマイクロモーメントです：

1.どの車が一番いいですか？

購入者の10人に6人は、どの車を購入すればよいかわからずに旅を始めます。この場合、サラは家族や安全な車に焦点を当てて検索を開始しました。そのため、サラはいくつかのメーカーとモデルを検討するようになりました。彼女はまた、エモービリティに賭けて電気自動車を購入するオプションを検討しましたが、価格を調べたところ、そのオプションをリストから削除することにしました。

サラのインターネット検索：「最高のミニバン」「チャイルドシートと犬を飼っている家族に最適な車」

2.それは私にとって正しいものですか？

購入者がより実用的な考慮事項（トランク、エアバッグ、シートなど）を評価し、検討し始めると、購入者は必要なもののチェックリストを決定し始めます。サラの場合、彼女には3台のベビーカーを乗せるスペースがあることがわかります。

サラのインターネット検索：「ブランドBモデルのシート数」「ブランドBモデルの比較」「ブランドBの写真」

3.私はそれを買う余裕がありますか？

バイヤーがバイヤーズジャーニーのさまざまな段階を経るにつれて、彼女は車の価格を検討し始めます。たとえば、サラは、30,000ドル未満などの予算の最大ポイントを含め、リースと車の購入の長所と短所を比較し、現在の車にいくら与えるかなど、支払い方法を模索し始めます。合計金額を下げる。

サラのインターネット検索：「ブランドAの価格」「最高のカーリース取引」「現在のブランドリースから早期に抜け出す」。

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4.どこで買えばいいですか？

車を購入するプロセスはオンラインになりましたが、販売店を訪問しなければならない段階は、購入者にとって依然として重要です。実は、一番よく使われているキーワードは「今いるところの近くの自動車販売店」で、昨年に比べて増えています。しかし、さらに興味深いのは、サラが入手可能性や特別オファーを詳細に調査できることです。

サラのインターネット検索：「自動車購入」「アナーバー近郊の最高の自動車販売店」

5.取引をするつもりです

多くの人がこの瞬間はディーラーで起こっていると思いますが、サラはオフラインとオンラインの両方でオファーを探すことに時間を費やしてきました。彼はすべてのリースを検索し、詳細な情報と文書化を行っています。あなたは確かに、主要なサプライヤーの購入とリースを比較して、各メーカーとモデルに支払う価格を比較するために、動的なテーブルを交差または作成しました。

サラのインターネット検索：「良いリース金の要素は何ですか」「ブランドDのメーカー/モデルのリースに何を支払いますか」

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サラの車の購入者の旅の結論

結局、サラの場合、彼女が探していた車は、彼女の検索基準に適合するSUVであり、彼女の言葉では、「私の最も重要な基準は、座席数と貨物です。家族全員で私たちのすべてのものを取り入れましょう。

サラはたった一人ですが、彼女は彼らの質問とマイクロモーメントへの答えを探している多くの買い物客の一人です。 139回のGoogle検索と数百回のやり取りのそれぞれが、カスタマーエクスペリエンスの専門家にとって一連の機会を表しています。

あなたのブランドの可能な出発点として、あなたが彼らのバイヤーズジャーニーで潜在的な顧客にどのように会っているのかについて考え始めることをお勧めします。

あなたのブランドが今日、オンラインの世界で実質的に完全に購入プロセスとともに存在するかどうか、そしてそれがモバイルデバイスからも届くかどうかを自問してみてください。人々が見ている場所と時間にあなたがいることが重要です。また、CX計画がサラのような人々が持っている質問に答えることを検討しているかどうかを自問してください。

結論

車の購入の道のりは変わりましたが、カスタマーエクスペリエンスの専門家は、購入意向を決定に変える行動や段階を特定できます。

このタイプのカスタマージャーニーマップには、無視してはならない感情的な要素があることを考慮に入れる必要があります。

顧客の感情が車の購入に関係し、徹底的な調査で彼らの決定をサポートするとき、それは最終的に彼らの目的の解決につながるCBJを引き起こします。

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専門家とのミーティングをスケジュールし、潜在的なクライアントの認識に影響を与える体験の提供を開始することをお勧めします。

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