2022年の目覚めの電話であるコールセンターの統計

コールセンターは、ほぼすべての顧客中心のビジネスを運営する上で避けられない要素です。 製品やサービスを提供しているのか、コールセンターを使用してそれらを販売しているのかに関係なく、顧客との連絡手段を提供する必要があります。

すべてのサポートおよびコールセンターが実際に電話回線を必要とするわけではありません。 コールセンターの統計によると、業界は大幅にオンラインに移行しており、企業がより優れた顧客体験を提供しようと努めるにつれて、他の多くの傾向が現れています。

2022年のコールセンター業界に関する最も重要な統計のいくつかを見てみましょう。

コールセンター業界の統計-主な調査結果

• コールセンターの世界市場価値は、2027年までに4,960億ドルに達すると推定されています。
• コールセンターの従業員の87％は、仕事で高いストレスレベルを報告しています。
• コンタクトセンターのソフトウェア市場は、2030年までに1495.8億ドルの価値があります。
• 顧客サービスが不十分なため、企業は年間約750億ドルを失っています。
• 顧客の35％は、カスタマーサポートエージェントが1回のやり取りで問題を解決するのを支援することを望んでいます。
• 一般的なコールセンターの運用統計
• コールセンターは、特に多くの人々がカスタマーサポートに目を向けている今日、不可欠な産業です。 結局のところ、世界は日常生活のほとんどをオンラインで実行する方向に大きくシフトしています。 それでは、この業界に関する最も重要な統計のいくつかを確認しましょう。

コールセンターの世界市場価値は、2027年までに4,960億ドルに達すると推定されています。

（レポートリンカー）

調査によると、業界の価値は2020年から2027年の間に5.6％の予測CAGR率で増加し続けるでしょう。社内のコールセンターソリューションは、同期間に5.5％の予測成長率を示し、アウトソーシングは5.9％成長します。

2020年には、米国のコールセンターが世界のコールセンター市場の29.49％を占めました。

（レポートリンカー）

世界全体の市場は2020年に3,394億ドルと評価され、米国のシェアは2020年に約1,001億ドルでした。世界の他の注目すべき市場は中国、日本、カナダ、ドイツで、すべて強力な成長予測があります。

米国のすべてのコールセンターのほぼ4分の1は、2020年に2億5000万ドル未満を稼ぎました。

（スタティスタ）

正確には24％。 13％が250億ドル以上を稼ぎました。 4％が150億ドルから250億ドルの間で稼ぎ、19％が50億ドルから150億ドルの間で稼ぎ、さらに19％が10億ドルから50億ドルの間で稼ぎました。

コンタクトセンターのソフトウェア市場は、2030年までに1495.8億ドルの価値があります。

（Grand View Research、Inc）

ソフトウェアのコールセンター統計によると、業界の市場規模は2021年の239億ドルから、2022年には280億9000万ドルになります。2022年から2030年の間に推定CAGR 23.2％を継続すると、2030年までに驚異的な1495.8億ドルに達するはずです。

2020年、米国のコールセンター企業は283万人を雇用しました。

（スタティスタ）

コールセンター事業の従業員数は、この業界で251万人が働いていた2014年から着実に増加しました。 ただし、この傾向は2020年に変化し、コンタクトセンター業界の従業員数は2019年の292万人に比べて減少しました。

顧客サービスが不十分なため、企業は年間約750億ドルを失っています。

（フォーブス）

NewVoiceMediaの2018年の「SerialSwitchers」レポートの調査に基づいて、フォーブスは2018年に、顧客サービスが不十分なために多くの顧客が会社を放棄していると発表しました。 Salesforceが実施した最近の調査によると、顧客の91％は、優れたカスタマーサービスの経験を積んだ後、同じ会社で別の購入を行う予定です。

それに比べて、70％は、カスタマーサポートの待ち時間が長い会社から製品を購入しないと答えました。 あなたの会社が同様の問題に苦しんでいる場合は、通話追跡ソフトウェアへの投資を検討してください。

顧客満足度に関するコールセンターの統計

カスタマーサポートは質の高いサービスを提供するために不可欠であり、企業はこの分野での顧客満足度に細心の注意を払う必要があります。 次の統計は、コールセンターとサポートに関する顧客の好みについて詳しく教えてくれます。

顧客の77％は、積極的な顧客サービスを高く評価しています。

（ジッピア）

顧客は、即時のサポートを望んでいるだけでなく、顧客の代表者や営業担当者が自分たちのニーズを予測し、それに応じて対応することも期待しています。 それができる企業は、顧客にはるかに人気があります。

顧客の76％は、状況に応じて異なるサポートチャネルを使用することを好みます。

（セールスフォース）

Salesforceによるコールセンターの分析によると、電子メールは依然として最も人気のあるカスタマーサポートチャネルであり、電話と対面のサポートがそれに続きます。 オンラインチャットとモバイルアプリはそれぞれ4位と5位です。

顧客の78％は、スクリプトから読んでいるように聞こえるサポートエージェントを好みません。

（ジッピア）

パーソナライズされた販売とサポートのコミュニケーションは、しばらくの間重要でした。 顧客の52％は常にカスタムメイドのオファーを期待しており、66％は企業が「独自のニーズと期待を理解する」ことを望んでいます。

これは、特に何千もの顧客にサービスを提供している最大のコールセンター企業にとって、小さな偉業ではありません。 あなたの会社が良いコールセンターソフトウェアを使用することを保証することは、戦いの半分に過ぎません。 それでも、顧客のニーズが会社にとって重要であることを顧客に納得させることができる質の高いサポートエージェントが必要です。

顧客の50％は、ほとんどの企業の顧客サービスとサポートに大幅な見直しが必要であると考えています。

（セールスフォース）

顧客の半数はより良い顧客サポートを期待していますが、60％は企業が信頼性を向上させる必要があることに同意し、55％は企業が環境慣行にもっと取り組むべきだと考えています。

統計によると、「世界をより良い場所にする」ことに焦点を当てている企業は常に成功しています。 驚いたことに、より優れたテクノロジーを使用し、全体的なビジネスモデルに取り組んでいたように、製品の改善は下位にランク付けされました。

顧客の35％は、カスタマーサポートエージェントが1回のやり取りで問題を解決するのを支援することを望んでいます。

（Microsoftの2020レポート）

迅速な問題解決は、最も重要なコールセンターの指標の1つである必要があります。 2019年のMicrosoftの調査では、顧客の3分の1以上が、1回のやり取りで問題を解決することがカスタマーサポートチームの優先事項であると述べています。

31％は、知識のあるエージェントを取得することが最も重要であると述べ、20％は、同じ情報を繰り返す必要がないことが重要であると述べました。 後者は、サポートを提供する部門が常に同期しているとは限らないと顧客の半数以上が感じているため、問題が拡大しているように思われます。

これらは間違いなく、すべての企業が注意を払うべき重要なコールセンターの指標です。

消費者の92％は、顧客からのレビューがない場合、製品の購入をためらっています。

（ファン＆フューエル）

さらに悪いことに、35％は、否定的なレビューを1つだけ読んだ後、製品をまったく購入しない可能性があります。 Zendeskによると、口コミも非常に強力です。顧客の95％が他の人に悪い経験について話し、87％が良い経験を共有します。

残念ながら、別の調査によると、貧弱なオンライン体験をカスタマーサポートと共有した消費者の79％が無視されました。 この間違いを犯した企業は、長期的には売り上げの向上に役立つため、評判の良い管理サービスの採用を検討する必要があります。
コールセンターの労働者について知っておくべき情報
自動化への取り組みにもかかわらず、ライブエージェントは依然として優れたカスタマーサポートチームの柱です。 コールセンターの労働力に関するいくつかの統計があります。

2021年に米国で雇用されたコールセンターエージェントは約286,696人でした。

（ジッピア）

コールセンターの大部分はテキサス、より具体的にはダラスとヒューストンにあります。 コールセンターの従業員の平均年齢は40歳です。 さらに、全エージェントの67.2％が女性で、27.9％が男性です。

コールセンターの従業員の87％は、仕事で高いストレスレベルを報告しています。

（コーネル大学）

顧客の要求を毎日処理することは簡単な仕事ではありません。 カスタマーサポートエージェントは通常、怒っている顧客に対する最初の防衛線であり、非常に憂慮すべきコールセンターのストレス統計につながります。 エージェントの80％は、怒っている顧客が自分たちの手に負えないことを非難していることを経験しています。

未定義の期待、インセンティブの欠如、および平凡で反復的なタスクに対する退屈は、エージェントが仕事で惨めになる原因となり、その見返りとして、全体的な顧客体験の統計が低下します。

コールセンターの従業員の平均給与は年間27,765ドルです。

（ジッピア）

新しいエージェントの給与は、年間約20,000ドルからです。 10％のトップパフォーマンスエージェントのエージェントは、最大36,000ドル以上になる可能性があります。

コールセンターエージェントの離職率は世界全体で40％を超えています。

（ICMI）（マーサー）

これらのコールセンターの離職率の統計を米国のすべての業界の22％の平均離職率と比較すると、コールセンターの職務満足度が非常に低いことが簡単にわかります。

企業は、従業員の仕事へのストレスを軽減し、AIボットなどの最新テクノロジーを使用して顧客とのコミュニケーションを促進する方法を検討する必要があります。

コールセンターのテクノロジートレンド

コールセンターの統計と指標を改善するには、最新のテクノロジーを適切に実装することが不可欠です。 最近のカスタマーサポートでソフトウェアが果たす役割の大きさを確認してみましょう。

これを使用する企業の90％は、ライブチャットソフトウェアがコールセンターの運用を合理化するのに役立つと感じています。

（ジッピア）

2021年12月に公開されたZippiaの調査結果によると、すべての企業の29％とB2Bセクターの企業の61％がすでにライブチャットソフトウェアを使用しています。

企業の32％は、売上を伸ばし、顧客との関係を強化するためにCRMシステムを実装しています。

（ジッピア）

顧客関係管理ソフトウェアには、顧客エンゲージメントの向上に関する優れた実績があります。 残念ながら、カスタマーサービスとコールセンターの指標によると、現在、企業の3分の1だけがそれを利用しています。 カスタマーサポートチームの31％が、自社の仕事を売り上げを伸ばす機会ではなく費用と見なしていることを考えると、これはそれほど驚くべきことではありません。

AIを実装したグローバル組織の87％は、AIが競合他社よりも有利になると信じていました。

（スタティスタ）

Statistaによると、AIを実装した組織のほぼ90％が競争に追いつくためにそうしましたが、顧客の需要のためにそうしたのは63％だけでした。 コスト削減のプレッシャーも大きな要因（72％）であり、新しいビジネス領域に移行する能力（78％）もありました。

2020年には、ブランドのソーシャルメディアアカウントへのすべてのメッセージの37％がカスタマーサービスの問題に関連していました。

（スプラウトソーシャル）（スタティスタ）

しかし、ほとんどのメッセージ（59％）は肯定的でした。顧客は、ブランドでの素晴らしい経験で幸せを表現したいと考えていたからです。

コールセンターの統計によると、2020年には75％以上の顧客がInstagramを使用してビジネスにメッセージを送信し、Facebookはこのカテゴリで20％の成長を遂げました。

カスタマーサポートオプションにソーシャルメディアを実装することを検討している場合、顧客の18％が即時の対応を期待していることに注意してください。 サポートチームを支援するためにソーシャルメディア管理ツールに投資する価値があるかもしれません。