小売業者は、オンラインで購入し、店舗で受け取るサービスに対する顧客の基準をまだ満たしていません

公開: 2017-09-06

多くの小売業者は、e コマースと実店舗のオペレーションを統合するために、オンラインで購入して店舗で受け取る (BOPIS) サービスを追加しています。小売業者は、完全ではないにしても、これらの機能を追加しています。顧客はこのサービスを求めていますが、まだ完全に満足しているわけではありません。

iVend Retail は、すべての買い物客の 57% 近くがこのオムニチャネルサービスを使用していると報告していますが、スムーズなプロセスであると述べているのは 31% のみです。

北米の買い物客の 92% が、定期的に複数のチャネルで買い物をしていると述べています。オンラインで購入し、店舗で受け取ることは、マルチチャネルの買い物客にとって顧客体験の重要な部分ですが、小売業者はまだ十分ではありません. BOPIS が顧客にとって重要な理由と、プロセスを改善して顧客を感動させる方法をご覧ください。

顧客がオンラインで購入して店舗で受け取りたい理由

小売業者により多くを求めているにもかかわらず、顧客は引き続き BOPIS サービスを求めています。顧客は、オンライン注文を店舗で受け取りたい主な理由を次のように挙げています。

送料を避けるために65％
便宜上29%
商品が期待に沿わなかった場合、すぐに返品できることに対して 23%

顧客がこのサービスに慣れるにつれて、すべての小売業者がこのサービスを提供することを期待するようになります。

小売業者がオンラインで購入して店舗で受け取るサービスを提供する必要がある理由

顧客に BOPIS を提供する主な理由は、より優れた顧客体験を作成することです。最高の BOPIS は、オンラインとオフラインのショッピングの 2 つの利点を組み合わせたものです。これにより、顧客はオンラインですばやく調べて購入することができますが、店舗でピックアップすると、製品に触れて受け取るという即時の満足が得られます。これは、顧客が複数のチャネルで買い物をする際に求めているシームレスな体験です。

BOPIS は、売上の増加にも役立ちます。これにより、より多くの顧客が店舗に足を踏み入れ、別の購入を行う機会が得られます。オンラインで注文した商品を店舗に配送して受け取りに行ったオンラインショッパーの 46% が、旅行中に店舗で追加の購入を行っています。これは、小売業者が利用したいクロスセリングの機会です。

最後に、BOPIS は、手ごわい敵である Amazon と競争し、勝利するのに役立ちます。 BOPIS は、大規模な実店舗を持たないため、Amazon が現在実行できないものです。 (Amazon Go ストアと食料品店の WholeFood ストアで実験を始めたところです。) 顧客は Amazon で商品を検索するかもしれませんが、その商品をすぐに手に入れたい場合は、あなたから購入する必要があります。アマゾンより優位に立っているなら、それを誇示するべきだ。

小売業者がオンラインで購入し、店舗で受け取るサービスを必要とする理由をご覧ください。

小売業者が BOPIS の顧客基準を満たしていない理由

提供したら、それを実行できるようにする必要があります。そして今、小売業者は的を射ていません。統計によると、BOPIS を使用したことのある顧客の 30% だけが、プロセスがスムーズであると感じています。

Kibo と Multichannel Merchants は、ミステリーショッパーを 30 の小売業者に送り、オンラインで購入して店舗で受け取るサービスをテストしました。ほぼすべての小売業者 (90%) は、注文品を受け取りの準備ができている点ではうまくいきましたが、他の分野ではあまりうまくいきませんでした:

小売アプリの 17% のみが店舗の在庫数を表示
アプリの 58% は、店舗受け取りサービスを宣伝していませんでした
顧客を BOPIS の場所に誘導する看板を店舗に設置した小売業者は半数のみ
顧客が返品または交換を要求したときに、販売を保存しようとした店員はわずか 7% でした。

これらの不足は、小売業者がオンラインとオフラインの販売チャネルを統合する際に、まだ改善の余地があることを示しています。

オンライン購入、店舗受け取りサービスを改善するために小売業者が行う必要があること

BOPIS は小売業者にとって簡単ではありません。それには適切な技術と戦略が必要です。 BOPIS のプロセスを改善したい場合は、これらの主要分野に焦点を当ててください。

適切なテクノロジーの使用

まず、適切なテクノロジーを使用する必要があります。オンラインシステムとオフラインシステムは、相互に認識できるように統合する必要があります。ただし、これを実現するためにすべてのシステムを接続するよう IT チームに指示するほど簡単ではありません。 BOPIS の場合、次のことを行う必要があります。

店舗の在庫をウェブサイトに接続する
すべての店舗で在庫を同期する
Web と店舗の売上を両方のチャネルで伝える

POS と e コマース (および ERP がある場合は ERP) は、互いに通信できる必要があります。どちらも異なる方法でデータを処理するため、これは困難です。ほとんどの小売業者は、マルチチャネル統合プラットフォームを使用してこれを実現しています。このようなプラットフォームはすべてのデータを一元化するため、すべてのシステム間でデータを同期および共有できます。 nChannel のプラットフォームをチェックして、このような仕組みを確認してください。

モバイルの活用

第二に、小売業者はモバイルアプリをより有効に活用する必要があります。これらの統計は、企業がまだモバイルではなくデスクトップに基づいて e コマース戦略を構築していることを示しています。 LiftPoint Consulting, Inc の Mark Price 氏によると、モバイルは小売業者にとって最大の収益機会になる可能性があります。消費者が店舗でオンラインアプリを使用し、オンラインチャネルとオフラインチャネルを結び付けていることはすでにわかっています。そのため、アプリが BOPIS エクスペリエンスで果たすことができる重要な役割を忘れないでください。

セールススタッフのトレーニング

販売スタッフは、店舗に来るこれらのオンライン購入者にサービスを提供できるようにする必要があります。これらの注文を異なる方法で処理するようにトレーニングする必要があります。前述のように、一部の顧客は、基準に達していない場合でも、すぐに製品を返品したいと考えるでしょう. 販売スタッフは、販売を保存するか、顧客を別の製品に誘導するようにトレーニングする必要があります。一部の専門家は、特にこれらの注文に対してインセンティブ/ボーナスまたはコミッションを従業員に提供することを推奨しています.

店内体験を豊かにする

店舗に入ると、顧客は BOPIS の場所を問題なく見つけることができます。店内の看板は、彼らがイライラしないように、どこへ行くべきかを案内する必要があります。場合によっては、小売業者は、プロセスをさらにスピードアップするためにカーブサイドピックアップを提供しています. あなたのお店に最適なものを考えてみましょう。

BOPIS はマルチチャネルショッピングの重要な部分であり続けるため、小売業者は、優れたエクスペリエンスを確保するためにゲームを強化する必要があります。サービスを提供するだけではもはや十分ではありません。スムーズなプロセスを提供することは困難ですが、これらの主要な領域に集中すれば可能になります。