John Jantch (00:09):こんにちは。ダクトテープ マーケティング ポッドキャストの別のエピソードへようこそ。ジョン・ヤンチュです。今日のゲストはミカ・ソロモンです。彼は顧客サービス、ホスピタリティ、顧客体験の専門家です。彼はベストセラー作家、コンサルタント トレーナー、e ラーニング トレーナー、プロデューサー、トレーニング プロデューサーです。これは多くのトレーニングと基調講演であり、今日は彼の最新書籍の 1 つである「Can Your Customer Service Do This?: Create an Anticipatory Customer Experience that Builds Loyalty Forever」についてお話します。それで、ミカ、ショーへようこそ。

ミカ・ソロモン (00:46):前回ご一緒できてとてもうれしかったです。また戻ってくることができてとてもうれしいです。

John Jantch (00:51):それでは、本題に入りましょう。先を見据えた顧客エクスペリエンスを定義します。

Micah Solomon (00:57):顧客サービスの基本的な方程式は、あなたが何かを要求し、あなたが支払ったものとしてそれを与えるということだと思いますが、先を見据えた顧客サービスは別のレベルです。そこで私は、あなたが抱く表現されていないニーズや願望にも応えます。 そして、これは顧客をあなたと結び付けて、ここが私の場所であると感じさせる素晴らしい方法です。

John Jantch (01:23):ええ、つまり、おそらく誰もがレストランに行ったことがあるでしょう。これは私が好んで使う例です。サーバーは、あなたが手に入れようとしていることを知っていたため、あなたが頼んでもいないものを持ってきました。つまり、水のように単純なものですよね？ つまり、それを求める必要はありませんでした。 彼らは、水を飲みました、もっと飲みたくなるだろうと考え、水を持ってきました。 つまり、これは非常に単純な例ですよね?

ミカ・ソロモン (01:42):もちろんです。

ジョン・ヤンチュ (01:44):頑張ってください。字幕そのものからもっと多くの言葉を使って、さらに続けるつもりでした。 あなたのサービスがどれほど素晴らしくても、忠誠心は死んでいるという人もいるでしょう。 公園の外にそれを打たせてあげるよ。

ミカ・ソロモン (01:57):そうですね、あなたがそれを信じるなら、それは正しいことです。覚えておいていただきたいのは、昔は顧客生涯価値について話されていたことです。

ジョン・ヤンチュ (02:08):そして

Micah Solomon (02:08):あなたが指摘したように、ジョンはベンダーを切り替えるのがはるかに簡単なので、その数字を今証明するのは難しいと思います。そこで、顧客ネットワーク価値と呼ばれるものについて考えてみることをお勧めします。 したがって、顧客を喜ばせるには、第一に顧客のビジネスを獲得することが重要であり、第二に、顧客のすべての推奨事項を入手することです。 ですから、それはかなり大きなことなのです。

John Jantch (02:35):それは、ほとんど紹介戦術として優れた顧客体験や優れた顧客サービスを提供することを考えるのとほぼ同じです。右？

ミカ・ソロモン (02:43):もちろんです。私はカスタマーサービスが新しいマーケティングであると言いたいのです。

ジョン・ヤンチュ (02:48):そうですね。そして、私たちの最後の会話で思い出したのですが、これはあなたが何年もやってきたことだとは思いますが、あなたはこの本を秘密の買い物客の役割から始めています。 どのようにしてそれを行ったかについて少し話してください。 つまり、本の中でやっているように、それを実行することについての話をするだけでもいいかもしれません。 喜んでさせていただきます。 でも、変装は必要ですよね？ 初め、

ミカ・ソロモン (03:10):その写真を見せたいですか?それは面白いですね。 掴めるよ。 ちょっとまって。 つまり、これは私が使用するかもしれないし、使用しないかもしれない最も極端な変装の 1 つです。 そのため、私は顧客以外にはミステリー ショッピングをしません。顧客は、私がサービスに対して得ている全体的な感触を知りたいから、私にミステリー ショッピングを依頼します。 それで、私はアメリカで最高の場所の一つである5つ星リゾートで過ごすこの素晴らしい一日から始めます、そして私は33,000スレッドカウントのエジプトピザで目覚め、そしてスパに向かい、その間ずっとメモを取っているんです。 スパは少し難しいです。彼らが私に向かっている間にiPhoneなどでメモを取るのは少し難しいですが、それができれば素晴らしい仕事です。 一日の終わりに、私はルームサービスを注文します。私のテストの 1 つは、ココアを熱くしないように頼むことです。最高の人だけがそれを受け取ることができます。 ほとんどのホテルはその指示にすら気付かないでしょう。 やる人はそれを忘れるか、氷で冷やしたようなとんでもないものをくれます。 それほど暑くないのは、それが私のゴルディロックスへの挑戦だからです。 それが終わったら、機密レポートを CEO または部門の上司に送信すると、彼らはそれを利用できるようになります。

John Jantch (04:38):それで、あなたはそれを何年もやっていることを知っていますよね？つまり、あなたが一種の署名アプリケーションを作成したということです。 この仕事に携わったきっかけは何ですか？ つまり、多くの人はある面に特化していると思います。 多くの人がカスタマー エクスペリエンスについてマーケティングの分野で話題になっていると思いますが、それは全体的な領域としては認識されていません。 どうしてこれが自分の天職だと思えるようになったのですか？

ミカ・ソロモン (05:05):つまり、2 つの物語、2 つの説明があり、どちらも真実です。PR に適したものは、製造会社を設立したということです。 これは数年前の話ですが、私たちのウィジェットは誰よりも優れていませんでした。 彼らも同様でした。 時間が経つにつれて、私たちを差別化しているのは顧客体験であることに気づきました。 それで、製造会社を売却したとき、これが私の仕事だと思いました。 そして、私は友人のレオナルドに電話しました。彼はホスピタリティ面でこれらすべてを行っていました、そして私は企業間取引などの面ですべてを行っていました、そして私はこう言いました、おい、これはすべて、私はすべてを知っていますこれ。 一緒に本を書きましょう。 すると彼は、「いや、いつか自分の本を書こうと思う」と言いました。 それで私は、「よし、頑張ってね」と思った。 それで、おそらく数か月後、もう一度電話して、「ねえ、レオナルドがその本を持っているよ」と言いました。

(05:58):そして彼は、ああ、なんて楽観的なんだろう、と思ったそうです。彼は、「いつか出かけて全部書いてみようと思う」と言いました。 それで私は「よし、頑張ってね」と思った。 1分後、彼は再び電話に出ると、足の間に尻尾を挟んでいるように聞こえ、彼は言いました、ミカ・ソランジュが私の側の会話を聞いて、彼女は言いました、ミカが明らかにうまくいかない状態でその本を書くのは絶対に必要ですそれは自分自身です。 それが私の最初の本、『並外れたサービス、並外れた利益』でした。 この本は私たち二人の共著で、私はさらに多くのことを学び、より多くの本を書き、より多くの企業と仕事をし、それが私の仕事です。 以上が PR 向きの公式の話です。 もう一つの話は、彼が生まれたか、少なくとも幼い頃から、非常に特殊な人間として生まれたということです。 この本の中に、キャンプでの私のカウンセラーからの再構成された手紙があり、それはあなたに多くのことを伝えています、そしてそれは、親愛なるソロモン夫妻、私たちはあなたの息子ミカをサマーキャンプに連れて行くことができて大変な喜びを感じました、というようなものです。 通常、私たちが受け取る提案や苦情は、雨が多すぎて鍋やあらゆるものの中にワニがいる、こんにちはマタ、こんにちはお父さんの古い歌のラインに沿っています。

ジョン・ヤンチュ (07:18):彼女はシルバースタインですよね?

ミカ・ソロモン (07:20):そうですね。それで、それらの男の一人、私が似ているのは、私がボアコンストリクターに食べられているということだと思います、これも素晴らしいものです。 しかし、マイカス氏は事前にもっと具体的だった。 まるで水辺にある二つの笛が全く噛み合っていないみたいだった。 スルージョーズは、オレンジジュースや食堂などとはあまり相性が良くありません。 私たちはこの夏、ミカを飼うことを楽しみにしていましたが、また彼をあなたの世話に戻すことができてうれしく思います。

John Jantch (07:48):つまり、その時は気づいていませんでしたが、それが、あなたがこれからそうなるべきだという合図だったのですね。Google のレビューは、消費者としてだけでなく、確かに役立つため、実際に非常に役立つことがわかりました。 誰かがひどいレビューを書いているので、そこには行かないでください。 しかし、マーケティング担当者として、人々が実際に自発的に使用する言葉は、そのビジネスで何が起こっているかについて多くを物語っているため、これらの言葉は本当に役立つと感じています。 しかし、ビジネスがどれほど優れていても、何らかの理由で誰もが 1 つ星や 2 つ星のレビューを獲得するのがわかります。それは当然のことかもしれませんが、時々、人々は単に奇妙です。 あなたは決して全員を幸せにすることはできません。 それ以上に真実なことはありません。 では、人々に何をするよう勧めますか? 2つの部分からなる質問をしていると思います。 動揺したり不満を抱いた顧客の場合はもちろんですが、理不尽な顧客の場合もあります。

ミカ・ソロモン (08:45):それで、私は動揺し、不幸で、不満を抱いている最初のカテゴリーの顧客との本で多くの時間を費やしました。そして、ノードストロームであろうとなかろうと、すべての偉大な企業が持っているサービス回復フレームワークを持っています。私のカールトンまたはザッポスは、ママ・ママと綴ることで有名ですが、それがママ・ママと綴る理由は、実際に私の共著者であるレオナルドに遡りますが、彼は徹底的にイタリア人です。つまり、企業が私たちと協力しようとするときに、いかに法律主義になりすぎるかということについて話しているのです。 それらはただの事実のようなもので、なんとか、何とか、なんとか。 そこで私たちは、あなたのお母さんか、典型的なイタリアのお母さんのように話してみたらどうでしょうか、と言いました。 そして彼は、「私の母は本当にモデルとしてふさわしくない」と言いました。 彼女はちょっと厳しい人でしたが、この固定観念を言ってみましょう。 そして彼女は、「ああ、私のバンビーノ、あなたは痛い、あなたは痛い」のような感じです。 絆創膏を貼ってあげましょう。 たぶんここにロリポップがあります。 単なる事実ではなく、私たちが「なるほど、若い人、あなたはクロップを着ていましたか？」というような状況に近づくことができます

ジョン・ヤンチュ (09:46):保護的

Micah Solomon (09:46):ヘッドギアを外す前など。 ですので、まずは話を聞く時間を作ることが大切です。 私たちは皆、非常に優れたトラブルシューターなので、顧客が話す前に解決策を知っていると思っています。 それで、彼らに発散させてください、そして、それはいくつかの異なる側面がありますが、基本的に、あなたがいつまでに何をするつもりであるかについて顧客と同意し、そしてそれを実行します。 Google や TripAdvisor の理不尽なレビューを見ると、そのレビューのかなりの割合が、まったく行ったことのない人や顧客からのものだと思います。 それは

ジョン・ヤンチュ (10:18):まさにその通りです。

ミカ・ソロモン (10:20):自分の本に 1 つ星のレビューをもらえたら、ありがたいことにまだまだもらっていないのですが、これは、Amazon にこれを注文したのに、在庫切れと言われた、みたいな感じになるかもしれません。

ジョン・ヤンチュ (10:30):そうでしょう?悪い評価もいくつかいただきました。 カバーがボロボロになってしまったみたいです。 まあ、サードパーティから購入したもので、使用されていました。 つまり、本当に大変なんです。 それで

ミカ・ソロモン (10:40):もし相手がある程度まともな人で、あなたが彼らに連絡を取る方法を理解できるのであれば、

ジョン・ヤンチュ (10:45):それから

ミカ・ソロモン (10:45):彼らと協力してください。そして、すべてが終わったら、個人的には、「あのレビューを更新してもらえると思いますか？」と言うのは問題ありません。 そうする人もいれば、怠け者なのでそうしない人もいます。 さて、言っておきますが、私の顧客の何人か、あるいは私の単なる友人が経営しているとしますと、彼らは私に電話をかけてきて、「ねえ、ミカ、それはひどいレビューだ、そして私は確かにそうだった」と言いました。通りの向こうにいる私の競争相手。 だから私はこんな感じです、

ジョン・ヤンチュ (11:07):わかりました、

ミカ・ソロモン (11:07):レビューを見てください。しかし、それは非常に具体的です。 明らかに、このレストランで食事をした人です。 だから私は、それは決して通りの先にあるレストランではなく、ショーのシャーロックのように、決して双子ではないのです。 解決策は決してそんなものではありません。 同じ双子が二人いる

ジョン・ヤンチュ (11:23):登場人物。

ミカ・ソロモン (11:24):つまり、概して、それはあなたの競争相手ではありません。確かに有名な例がありますが、これほど恐ろしいものがあります。 ザ・マークはニューヨークの素晴らしいホテルですが、そこに対して非常に虐待的な少年がいて、それに反対するソーシャルメディアキャンペーンを始めました。 しかし、それらは実際にはそうではありませんが、

John Jantch (11:41):はい、私は実際に何年にもわたってビジネスのレビューで 1 つ星を獲得しましたが、それは競合他社の妻のようなものでした。建設会社でした。 それがそうであることは非常に明白であり、Google の名誉のためにそれを削除しました。 でも、そう、人間のやっていることは愚かなことだ。 ああ、なんてこった。 あなたはよく話しますが、私はカスタマーエクスペリエンスが真の競争上の優位性であると話している人をたくさん知っています。特に、あなたがこれを売っているのに、彼らもほぼ同じ価格であると売り込んでいるようなところではそうです。 あなたは価格を言おうとしています。 つまり、それをほぼプロフィットセンターとして、あるいは間違いなく真の競争上の優位性として実際に見るというアイデアについて少し話してください。

ミカ・ソロモン (12:19):つまり、世の中では非常にコモディティ化が進んでいるということですね。では、どうやって自分を区別しますか？ まあ、あなたは幸運で、誰も持っていない驚くべき製品を持っているかもしれません。 もしかしたら、オーラの文字通り水の上にあるスイートを持っているかもしれません。 つまり、ガソリンスタンドとして素晴らしい場所や初めての場所を用意することもできますが、私たちのほとんどはそのような場所を持っていません。

ジョン・ヤンチュ (12:41):ほとんど

Micah Solomon (12:41):私たちのデフォルトは、競合他社とかなり互換性があるということです。したがって、顧客は、他の誰かがより良いウェブサイトを持っているからより良い価格を見つけた、またはまったく識別できる理由がないという理由で離れていきます。 それで、どうやってこの状況から抜け出すのですか？ そうですね、記憶に残る存在にならなければなりませんが、それは素晴らしい広告とマーケティングで実現できます。 それを否定するつもりはありませんが、重要なのは、優れたマーケティングはそれが真実である場合にのみ共感を呼ぶということですよね？ 非常に巧妙なキャンペーンもありましたが、実際の顧客はそうではありませんでした。

ジョン・ヤンチュ (13:19):それで

ミカ・ソロモン (13:19):顧客体験を得る必要があります。そうすれば、顧客は理想的に忠実になるでしょう。忠実な顧客は価格にはあまり敏感ではなく、信じられないかもしれませんが、あなたの些細な弱点に対して寛容です。 そして、何か重大な問題が起こった場合には、彼らは親切にあなたに連絡してくれるでしょう。 そのため、彼らはあなたが持っている回線の内線番号に対してもよりオープンであり、あなたのブランドのアンバサダーになるでしょう。 彼らは、私が「口コミマーケティング」と呼んでいるようなことを電話で行います。 したがって、ロイヤルティは非常に価値があり、カスタマー エクスペリエンスはそこに到達するための方法の 1 つです。

John Jantch (13:57):あなたが価格にあまり敏感でないことについて話したのは事実です。つまり、場合によってはもっとお金を払っていることはわかっていますが、面倒なコストや、店に来たときに名前を知られていないコストがかかるので、私は気にしていません、という感じです。高いです、そして私は一人ではありません。 調査対象者の 90% が、より良いエクスペリエンスのためにはもっとお金を払うと回答しているという調査を見たことがあります。 コミュニティからのフィードバックはどのような役割を果たしますか? つまり、Secret Shop に行ったときと同じように、フィードバックを取得して最高経営責任者 (CEO) にあれやこれやと伝えましたが、どのような役割を顧客に積極的に尋ねるべきでしょうか? 彼らは何を得ることができますか? 何かもっと良いことはできないだろうか？ もっと良いサービスを提供してもらえませんか？ あなたはそれを主張しますか？

ミカ・ソロモン (14:41):そうですね、確かに顧客にアンケートを行いたいと考えていますが、それは非常に迅速に行う必要があり、顧客が望まない場合は追跡しないようにする必要があります。

ジョン・ヤンチュ (14:50):返信します。で

ミカ・ソロモン (14:52):事実、そしてこれはもう真実ではないかもしれませんが、数年前、リッツ・カールトンは高級品カテゴリーで最高のオンチップ・アドバイザーであっただけでなく、どのカテゴリーでも最高でした。 それで彼女は私にこう言いました、私たちが素晴らしい仕事をするときの秘訣は 2 つあります。 2 番目に、私は顧客にレビューを残すよう追い詰めることはありません。 私は決してそれを要求しません。 カウンターには「レビューを残してください」というものはありません。 そのため、レビューを残してくれる人々は私たちに対して本当に情熱を持っています。

(15:20):さて、人々にアンケートをとろうとしている場合、第一に、アンケートの 80% は完全に間違って書かれています。完璧なアンケートを書きたいなら、私の本を見てください。そこにあります。 もしあなたが私の本を買いたくないほど不誠実で安っぽいのであれば、そうするのが最善の方法だと思います。まあ、あなたはおそらく Apple 製品も所有していないでしょうが、いくつかの製品を所有している場合は、それらの製品を見てください。アンケート、かなり良い結果です。 では、何が調査を良いものにするのでしょうか? まず、最も重要な質問を最初に聞きたいのですが、その質問にどの程度満足していますか? それから、ちょっとした話に行き着くのですが、ディディはバスルームの掃除人だったとか、バスルームはきれいだったのかと尋ねると、なんと、マクドナルドのプライドそのもののように、あなたのバスルームはこれまでで一番きれいだったので、それが残りの部分に色合いを与えることになるからです。アンケートの内容、特に次の質問について。

(16:09):または、トイレがひどい場合は、過剰な重量がかかることになります。したがって、まず全体的な印象を尋ねてから、話してもらいたい細かい領域に入りましょう。 5 つのレベルがある場合、または 4 つまたは 6 つのレベルを持つべきという賢明な議論を聞いたことがありますが、4 つまたは 6 つを使用するという考えは、中間点がないということです。 したがって、手を緩めることはできません。 顧客に計算をしてもらう必要はないので、10 点を付けたり、1 から 100 までのスケールで質問したりしないでください。 いくつかありますが、1 つ言えるのは、顧客を調査する場合、顧客が吐き出したり、非常に具体的なフィードバックを提供したりできる空白のスペースを少なくとも 1 つ残しておくことです。 それがヒントその1です。 ヒントその 2 は、すぐにスキャンする必要があるということです。本当に怒っている顧客がいて、そのことについてすべて書いている場合は、すぐに返信する必要があるからです。 これらをまとめて読んでいると、月末まで待ちきれません。 そしてそれは多くの企業が犯す間違いです。

ジョン・ヤンチュ (17:10):ええ、面白いですね。ほとんどの人は、対処の間違いを許せると思いますが、許せないのは、対処の仕方が非常に悪かったり、無視したりすることです。 それは事態をさらに悪化させるだけです。 信じられないけど、番組が始まって19分経ってもまだ「ai」って言ってない。 すごいですね。 AIについてはまだ言っていません。 AI がエクスペリエンスとサービスのマーケティング世界のこの種の部門にどのような影響を与えると考えているかについて少し話しましょう。

ミカ・ソロモン (17:37):そうですね、まだ初期の頃ですし、物事は急速に変化しています。私は顧客サービスにおける AI の三角形モデルを持っています。 したがって、1 つの頂点で、ジオメトリのトレーニングをすぐに使い切ることになります。 1 つの頂点は顧客または見込み客、次の頂点はエージェント、そして 3 番目の頂点は AI です。 つまり、AIを使って顧客が来店できるようになるのです。 実際、ウェブサイトで最も優れた検索エンジンは AI を活用したものです。 それで済むかもしれない。 そうでない場合は、エージェントに連絡します。 しかし、そこに到達すると、AI はもう関与すべきではないと考えるのが間違いです。 顧客は今後も AI を使い続けるでしょう。 つまり、彼らは私の母が Google と呼んでいるものに乗って周りを見回そうとしているのです。 彼女があなたの母親でなくて、彼らがGoogleを調べ続け、エージェントがAIを使い続けることになるとしたら、それは本当に面白いことだと私は知っています。 AI は、ゼネラリストのエージェントが電話に応答するときに一時的にスペシャリストに変えるのに優れています。

John Jantch (18:33):ええ、ええ、私はそう思います、つまり、経験の浅いエージェント、訓練を受けていないエージェントは必然的に適切な精神を持ったエージェントを実際に雇うことができると言っている人々の報告さえ聞いたことがあるのですが、彼らは、あたかも何年もそこにいたかのように、すべての答えを自由に使えるようになりました。だから、全員にとっての勝利だと思います。 お立ち寄りいただき、数分間お時間をいただきありがとうございます。 人々はどのようにしてあなたに連絡し、あなたの仕事について知ることができますか? もちろん本を買ってください、ミカ。

ミカ・ソロモン (18:57):ですから、私に連絡するには、私のウェブサイトにアクセスするか、Google で私の名前を検索してください。しかし、これは非常に聖書的な難しい名前です。ミカ ソロモン、micahsolomo n.com のミカ、ミカです。 私に電子メールを送りたい場合は、Solomon には「a」がありません。または、私の Web サイトはもう少し簡単です。micahsolomon.com ですが、Google を使用して私の名前のスペルを間違えるだけで大​​丈夫です。 彼らはあなたを私のところに連れて行きます。 だけにしてもらいます

John Jantch (19:27):顧客サービスの専門家。 さあ、どうぞ。

ミカ・ソロモン (19:30):私の本を買うためです。私のサイトには無料サンプルがすぐに手に入るリンクがありますが、ヴォルデモートのサイトにアクセスすると、ああ、ごめんなさい、アマゾンのサイトです。 それはそこにあり、利用可能です。 現在出荷されており、購入を決める前に、かなり長くて素晴らしいサンプルをそこで読むことができます。

ジョン・ヤンチュ (19:46):ええ、素晴らしいです。マイク、ダクトテープ マーケティング ポッドキャストに数分間お付き合いいただき、お会いできてとてもうれしかったです。近いうちに外出先であなたにお会いできることを願っています。