低コンタクトピックアップ：BaaSとBOPISを使用して顧客のニーズを安全に満たす方法

公開: 2020-06-25

Buy Online Pick Up In-Store（BOPIS）モデルは、再販業者やブランドが実店舗とオンラインのみの小売店の間のギャップを埋める方法として長い間使用されてきました。

都市、地域、国がCOVID-19対策から再開し続けるにつれて、BOPISはまた、再開に伴う規制や社会的不確実性を乗り越えるショップにとって重要なギャップを埋めることができます。

スケーラビリティから安全性まで、BOPISモデルは、在宅シェルターの注文が解除されるため、ブランドにいくつかのメリットをもたらします。

オンラインで購入し、店頭で受け取ることは、ブランドと消費者にとってWin-Winです。

ブランドと消費者の両方の観点から、一般的にBOPISモデルについて好きなことがたくさんあります。ロジスティクスソリューションが導入されていない実店舗のブランドの場合、地元の消費者がオンラインで購入するための確かな代替手段を提供します。

また、従来のオンラインショッピングで発生するトレードオフを克服する、とPriceSpiderのチームは書いています。誰かの玄関先に直接商品を届ける方が便利ですが、時間がかかり、費用もかかります。消費者が配送料を支払うか、ブランドがそれを吸収する必要があります。 BOPISは、追加料金と待機時間の両方を削除します。

2019年のCommerceHubの調査では、消費者もこのメリットのファンであることがわかりました。回答者のほぼ全員（93％）が、BOPISモデルを検討すると答えました。これは、お金を節約しながらアイテムをより早く入手できることを意味するためです。

その好例として、AdobeのGiselle Abramovichは、BOPISモデルを搭載したブランドが「サイバーウィーク2019で優勝」したと述べています。彼女は、サイバーウィークのBOPISの使用量が5日間で前年比でほぼ50％増加したことを示す調査を指摘しています。さらに、消費者は、このフルフィルメントオプションを提供したブランドを提供しなかったブランドよりも20％多くコンバージョンする可能性がありました。

パンデミックの際にBOPISの需要が急増

BOPISは、COVID以前にすでに増加していましたが、パンデミックにより、特にカーブサイドピックアップに対する需要が急増しました。コンサルティング会社カーニーのリードパートナーであるグレッグ・ポーテル氏は、COVIDのおかげで採用は確実に早められたと述べています。「これは純粋に消費者の好みに関するものではなく、必要性によるものであることに注意することが重要です」と彼は説明します。「カーブサイドピックアップの推進により、小売業者はサービスの提供方法を改善する必要がありました。」

CommerceHubの調査によると、消費者は「コロナウイルスの発生後にカーブサイドピックアップを使用する可能性が59％高い」とのことです。これらの新しい習慣がパンデミックより長持ちする可能性があるという証拠もあります。アマゾンプライムのような配達サービスにすでに加入している人々の間でさえ、4分の3は、パンデミックが終わった後もカーブサイドピックアップを使い続けると述べました。

ブランドが克服する必要がある4つのBOPISの問題

BOPISはブランドにも消費者にも人気があることが証明されていますが、このモデルは完璧にはほど遠いものです。実際、特定の問題は、近い将来、BOPISモデルに深刻な課題をもたらします。

BOPISはうまくスケーリングしません

広大な倉庫でフルフィルメントのスケールアップが容易になる完全なオンライン小売業者とは異なり、実店舗では大量の注文を処理するのに非常に苦労します。現在の気候では、これにより、配達と集荷までの数日間の待ち時間が「新しい標準」になりました、とデトロイト・フリー・プレスのスーザン・セラスキーは書いています。

特に食料品店は、大規模なピックアンドパック操作用に設計されていないと、小売コンサルタント会社McMillanDoolittleのシニアパートナーであるNeilStern氏は述べています。多くの食料品店の規模の大きさ、膨大な数のSKU、専用スペースの不足により、大量の注文をドアから出すことは不可能です。

大きくても物事は簡単にはなりません。反対のことが当てはまります。 CROコンサルティング会社Invespの共同創設者兼マネージングパートナーであるAyatShukairyは、次のように述べています。

需要が高いと在庫の問題が発生する可能性があります

Hitachi SolutionsAmericaの小売業界担当バイスプレジデントであるDebMarottaは、BOPISの需要が高いと、在庫を適切にサイロ化していない店舗で可用性の問題が発生する可能性があると述べています。多くの場合、再販業者は店舗の在庫を使用してBOPISの注文を処理します。オンラインでの購入と店舗での購入を明確に区別しないと、再販業者は1組の顧客に悪い体験を提供するリスクがあります。

フルフィルメント会社Fabricの調査によると、BOPISを提供する店舗では在庫の問題が一般的であることがわかった、とSupply ChainDiveのMorganFordeは報告しています。再販業者は、店舗とコレクションの両方の顧客のニーズを満たすのに十分な在庫があることを確認する必要があります。そうでない場合、BOPISフルフィルメントモデルは在庫停止、長いチェックアウトライン、および貧弱な消費者体験を引き起こします。

これは、最近BOPISモデルを採用したばかりの店舗にとって特に問題です。ガートナーのサプライチェーンプラクティス担当シニアPRマネージャーであるSarahHippoldは、小売業者は店内の買い物客のニーズを満たすために在庫を保管することに慣れていると述べています。「人気のある商品が不足している場合や、人気のあるBOPIS商品を扱っていない場合は、需要を満たすために、毎日過剰な量の在庫を店舗に発送する必要があります」と彼女は説明します。

BOPISは常に可能であるとは限りません

カーブサイドピックアップは素晴らしい解決策ですが、それは与えられたものではありません、とMoney.comのBradTuttleは書いています。チェーンは通常、たとえば特定の場所でのみサービスを提供します。店舗が提供したい場合でも、地域の規制により不可能な場合があります。

好例：メリーランド州では、ラリー・ホーガン知事の外出禁止令により、重要でない店舗が廃品回収を提供することが禁止された、とジャーナリストのアディティ・シュリカントは書いています。

CNNのNathanielMeyersohnは、小規模な店舗の所有者は、スタッフの要件が大きいため、BOPISモデルを運用する余裕がまったくない可能性があると報告しています。「多くの労働者にお金を払うと…食料雑貨店にもっと多くのお金がかかり、多くの小さなチェーンには資源がありません」と彼は書いています。「彼らは、需要を満たすためにパンデミックの間にすでにより多くの労働者を雇いました、そして彼らは彼らに仕事を続けるように説得するために既存の従業員の賃金を上げています。」

小売業者は需要に応じて座屈する可能性があります

BOPISの急増する需要は再販業者に大きな圧力をかけており、一部の人がその下で座屈する危険性があります。

彼が話したすべての再販業者は「圧倒された」と、Center for Advancing Retail＆TechnologyのCEOであるGaryHawkinsは述べています。宅配であろうとカーブサイドピックアップであろうと、ブランドは受け取った数が非常に多いため、注文を処理できていません。

アコスタのリサーチディレクターであるジャナ・デイビス氏は、需要の増加に対応するために、店舗はかなり大きな変更を加える必要があると述べています。短期的に新入社員を採用することは必須です。そのため、顧客がコレクションを作成できる時間を拡大しています。「一部のチェーンは、需要の増加に対応するために、限られた数の店舗をオンラインのみのフルフィルメントに変換するところまで進んでいます」と彼女は言います。

このような変更は迅速に実装する必要があります。 Boston Main StreetsFoundationのアナリストKenMorrisによると、顧客満足度が急落し、BOPISの提供に失敗すると、将来のビジネスのリスクが高まります。

BaaSとBOPIS：完璧なパートナーシップ

サービスとしてのビジネスプロバイダーは、ブランドと再販業者が次のようなオールインワンのeコマースソリューションでこれらの問題の大部分を克服するのを支援できます。

実店舗をすばやくオンラインにします。 BOPISは、顧客がオンラインで製品を購入できる場合にのみ選択できます。ただし、完璧なWebサイトを作成するために何ヶ月も無駄にする必要はありません。 Scalefastは、わずか15日で消費者に直接販売するのに役立ちます。
在庫に関するリアルタイムの洞察を提供します。在庫を適切に処理することで、店内の買い物客とBOPISの顧客を同様に失望させないようにします。リアルタイムのオンラインダッシュボードを使用すると、在庫レベルを一目で確認できるため、在庫がどこにあるかを知ることができます。
宅配フルフィルメントを処理します。まだ店に行きたくないというお客様もいらっしゃいます。フルフィルメントのアウトソーシングとは、自分の倉庫の管理について心配することなく、誰にでも、どこにでも販売できることを意味します。
バックオフィスサポートと管理支援を提供します。対面販売とeコマース販売を両立させることはすぐに頭痛の種になる可能性があります。記録の商人および販売および税務コンプライアンスの完全な財政的責任を負う認定再販業者と協力することにより、追加のストレスを回避します。

BOPISモデルは、これらの激動の時代の特効薬ではありません。ただし、これをBaaSソリューションと組み合わせると、経済が再開して回復し始めたときに、ストアが効果的に販売を継続するために必要な機能、柔軟性、およびサポートが得られます。

画像：マカオ写真エージェンシー、 Christiann Koepke 、 Mick Haupt