既存の顧客に焦点を当てる対新規売上の増加
公開: 2019-05-28Eは非常にビジネスは永遠の闘争に直面している：私は既存の顧客に、より自分の時間とリソースを置けばいいのか、私は新しいリードに優先順位をつける必要がありますか？
理想的には、両方に焦点を当てますが、ビジネスの運営と管理の日常的な経験が理想的であることはめったにないことを私たちは皆知っています。 一日にすべてを行うのに十分な時間（または銀行に十分なお金）がないので、あなたは選択しなければなりません。
それはまさに私たちが見ているものです：
- あなたの身近な場所とニーズを決定する
- 顧客維持戦術コストを理解する
- 質の高いスタッフを活用する
- 新規および既存の顧客を対象とする1つの戦術
- 競争の測定
- （悪魔とではなく）取引をする
- より良い体験のためにマーケティングとカスタマーサービスを統合する
私たちはあなたのために決定することはありませんが、このガイドはあなたが現在そして将来あなたの会社に最適なものを選択する準備をするのに役立つと思います。 すぐに飛び込んで、eコマースビジネスに最適な計画を立て始め、顧客が期待する要求と約束に最もよく応える方法を学びましょう。
1.あなたの当面の場所とニーズを決定する
予算が限られているときは、収入を増やすための最善のチャンスに焦点を当てる時が来ました。 多くの企業にとって、顧客維持は顧客獲得よりも安価です。 カードを正しくプレイすれば、既存の顧客を維持することは、より多くの顧客を販売することも意味します。
あなたとあなたのチームの計算は、あなたの顧客基盤があなたが必要とする成長を維持するのに十分な大きさであるかどうかを決定することです：
- 既存の顧客プールの半分があなたから新製品を購入した場合、成長を続けるために必要な収益を増やしますか？
- 購入を増やすのではなく、解約または購入の交換によって顧客の4分の1を失った場合、新製品の発売または変更は成功しますか？
- あなたの既存の顧客は、彼らがあなたのマーケティングに反応するだろうとあなたに自信を持たせるのに十分に活発で従事していますか？
既存の市場に優先順位を付けるには、顧客ベースがビジネスの成長を促進するのに十分な大きさである必要があります。 そうでない場合、あなたのミックスは新規顧客の獲得を支持するはずです。 他の考慮事項は、これらの需要を満たすためのマーケティング予算があるかどうかです。
あなたの会社がすでに圧迫されている場合は、広告に費やす費用を減らし、営業チームに顧客に直接電話やメールを送って新しいアイテムやパッケージを宣伝させることができます。 方法を選択するには、実際に直面する可能性のあるコストを理解する必要があるので、そこで注意を向けましょう。
2.顧客維持戦術コストを理解する
古い経験則では、新しい顧客を引き付けるには、既存の顧客を維持する場合の5倍の費用がかかります。 したがって、資金不足の場合は、現在のユーザーに焦点を当て、顧客としての生涯にわたって販売する金額を増やすようにしてください（顧客生涯価値またはCLVとも呼ばれます）。
Invespには、2つのグループの統計をまとめた優れたインフォグラフィックがあり、既存の顧客への販売が非常に簡単で、通常、新規顧客よりも31％多く支出することに注意してください。 また、既存のオーディエンスは、新製品を作成するときに、新製品を試す可能性が50％高くなります。
これで議論は終わりに見えるかもしれませんが、ここで注意すべきことが1つあります。それは、現在の顧客にもっとお金を使うように常に頼むことができるとは限らないということです。 それらは絶え間ないマーケティングによってオフにされるか、製品を切り替える可能性があるため、ある収益ストリームを別の利益のために共食いしていることになります。また、新製品に大きな取引をすると、収益を失う可能性があります。
現在の顧客があなたから購入できるもので飽和している場合（またはあなたのビジネスモデルは新しい顧客がすぐに飽和することを意味します）、新しいリードを育成する代わりにここで時間を過ごすと、大きな利益を見ることなくたくさんの現金を燃やすことができます。
あなたのビジネスの段階はまたこれらの問題のいくつかを決定するかもしれません。 たとえば、アクティブな顧客を大量に抱える大規模で成長している企業の場合、解約率が新規顧客を上回っているかどうかを監視する必要があります。
通常、リスクの低い領域に支出する方が安全です。 高い保持率は、顧客が満足していることを意味します。 ただし、獲得率が高いということは、新規顧客をオンボーディングし、短期的に満足させるための優れたプロセスがあることを意味します。
現在提供できるエクスペリエンスを優先し、バックグラウンドでもう一方のエクスペリエンスに取り組みます。 86％の購入者が、より良い顧客体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っていることを考えると、これは私たちの見解です。
3.高品質のスタッフを活用する
カスタマーエクスペリエンスでは、常にチームとチームがあなたのために何ができるかについて考えてもらう必要があります。 現在の顧客との関係と、新しい顧客とのやり取りを活用します。 あなたができるすべての顧客から、あなたができるすべてを書き留めて追跡します。
知識は、毎日、あらゆるビジネスにとって最高の顧客維持戦術です。
顧客、リード、そしてあなたからの購入をやめる人々の話を聞くことは金鉱です。 これにより、現在の顧客は耳を傾け、歓迎されていると感じ、購入する可能性が高くなります。 新規顧客はすぐに価値を感じ、滞在する可能性が高くなります。 そして、解約するものは、あなたが正しいことと間違っていることについてあなたに貴重な教訓を与えます。
「あなたの最も不幸な顧客はあなたの最大の学習源です。」
–ビル・ゲイツ
顧客が使用できる製品やサービスを特定したいが、現在購入できないか、購入していない場合は、顧客へのインタビューとアンケートをお勧めします。 調査を売り込みで終わらせないでください。 あなたは彼らにクーポン（またはもっと良いのは無料のコーヒー）を提供して、彼らがプレッシャーを感じることなく反応するようにすることができます。
非販売調査は、顧客がどこで助けを必要としているかを発見するための優れた方法でもあります。 あなたはこれらの人々と100％前向きになることができます。 彼らがどこで苦労しているのか、問題があるのかを知りたいと彼らに伝えてください。そうすれば、製品を改善したり、何か新しいものを開発したりできます。 フレームワーク全体は、明日購入するように依頼するのではなく、将来的に顧客に利益をもたらすことを目的としています。
これらの調査やイニシアチブの会話を賢く提供するスタッフを選択してください。
特定のクライアント専用のチームメンバーがいる場合は、直接連絡してもらいます。 顧客が質問をしたときに応答する可能性が最も高い人の署名と連絡先情報を含むメーリングリストをブラストしている場合。
あなたの顧客が問題を解決するだろうと感じる人に頼ってください。 それはおそらくあなたのマーケティングチームではありません（たとえ彼らが電子メールを作成して送信しているとしても）。 多くの場合、アフターサポートを提供するのはその人です。
これを決定するには時間がかかりますが、それだけの価値はあります。 新しい製品分野を特定する情報、または現在の顧客があなたからさらに購入する準備ができていないことを示す情報を取得します。 これらの回答は、既存または新規の顧客に焦点を当てることを決定するための最良のツールである場合があります。
そして、あなたの関係が本当に良いなら、これらの電子メールは顧客にあなたについて新しい方法で考え始めるための完璧な方法を提供します。 彼らは、次の数週間または数ヶ月のクロスセリングとアップセルの機会のためにあなたの聴衆を準備します。
4.新規および既存の顧客を対象とする1つの戦術
また、一般的な市場を理解する上での主要なターゲットとして、これらの調査が気に入っています。 その調査に加えて、競合他社と顧客が不満を言う分野を調べることで、両方の機会をターゲットにする新しいツール、つまり新製品を提供できます。
収益に余裕がある場合、または既存の顧客との関係を改善する大きなギャップを特定した場合は、新しいサービスを検討してください。 これは、まったく新しい開発または製品のキット化であり、複数のアイテムを一緒に追加する場合があります。 キットによって参入障壁が低くなり、長期加入者になることをいとわない人がいる場合があります。 それは、それらのサブスクリプションボックスの多くがドアに足を踏み入れ、決して離れることがない数です。
ここで重要なのは、製品の予算が必要であり、販売チャネルでそれを宣伝することです。 ローンチキャンペーン全体が必要です。 既存の顧客がどれだけ多くを購入する意思があるか（または彼らが抱えていた問題の大きさ）に応じて、広告を使用してそれらをターゲットにすることができます。
ただし、ほとんどの広告は新規顧客に焦点を当てる必要があります。 これにより、以前はそれほど優れていなかったものを交換するように人々に求める代わりに、独自の組み合わせについて前向きな姿勢を保つことができます。
注意点は、Eメールマーケティングとあなたがすでに持っている名前の大きなリストです。 ここで、メッセージングは、新しいソリューションがどのように改善され、古いものを置き換えることの利点であるかを具体的に説明できます。 顧客により多くのサポートを提供する方法に焦点を合わせ続けると、良好な状態になります。
既存の顧客の意見は、新しいオプションと製品の進歩を定義する必要がありますが、新しい顧客に最良の取引を提供するのが最も賢明な場合があります。
5.競争の測定
市場がオファーやサービスで飽和状態になっている場所を調べて、ターゲットとする新しいセグメントを検討する必要があるかどうかを確認します。 顧客プールにほとんど重複がない場合、彼らはあなたが逃した機会にいる可能性があります。
彼らはまたあなたの既存の聴衆をターゲットにするより良い方法を考え出したかもしれません。 たとえば、ウェブサイト、広告、ランディングページのキーワード分析では、ターゲットが「初めての住宅所有者」というよりも「家族が増えているミレニアル世代」であることがわかる場合があります。 これらのグループ間には多くの製品の重複がありますが、検索と閲覧の習慣は大きく異なる可能性があります。
流通チャネル、業界、およびその他のデータソースを確認して、未開拓の可能性と競争が激化している分野を探します。 同時に、競合他社との間に気づかなかったギャップが見つかる場合もあります。 これは、当然のことながら獲得にも役立つ顧客維持戦術です。
あなたがペット業界にいて、テキサスが戦場であるとしましょう。 競合他社は、州の文化を非常に犬志向であり、広告で子犬に固執していると考えるかもしれません。 彼らが見逃しているのは、テキサスの3つの都市が、猫を飼っている賃貸人にとって、アパートリストで最も優れたアメリカの都市のトップ10に入っていることです。
あなたの市場を測定することはあなたの顧客に焦点を合わせる方法をあなたに教えます。 競争を測定することで、その焦点のどの部分をどこに適用するかがわかります。
6.取引をする（悪魔とではない）
既存の顧客を喜ばせるという潜在的な副次的効果を伴う、新たに売り上げを伸ばす別の方法は、会社と協力して彼らの売り上げリストに触れることです。 あなたの製品やサービスが外部の会社からのオファーでうまく機能する場合は、力を合わせて目標を共有することを検討してください。
これは、顧客がタスクを完了するために製品またはサービスを必要とする場合に非常にうまく機能します。 彼らがあなたを必要とするほど、あなたは多額の費用をかけずに売り上げが伸びる可能性が高くなります。 リストを共有すると、メッセージを受け取ることにすでに同意しているまったく新しい潜在的なターゲットのセットが得られます。
さらに、両社はあなたの売り上げを増やすことに既得権を持っています。 場合によっては、それは彼らが多くの重労働を行うことを意味します。
バッテリーが含まれている最後に購入した製品について考えてみてください。 あなたはあなたが欲しいものを見つけて、バッテリーメーカーに考え直さずにその会社からそれを購入しました。 しかし、両方の会社があなたから売り上げを得ました。 製品を一貫して動かすことができるので、その関係はあなたにとって最良の選択肢の1つであり、次のベンチャーでどのタイプの企業と協力するかを考えるときに努力することは良い目標になる可能性があります。
また、アフィリエイトマーケティングの最近の傾向や、eコマースやその他の業界での関係を活用するための正しい考え方を提供することもできます。
7.より良い体験のためにマーケティングとカスタマーサービスを統合する
新規顧客の獲得と既存顧客のCLVの向上は、2つの別個の問題と見なすのは簡単です。 それは私たちがそれについてよく考える方法であり、おそらくあなたがあなたをここに連れてきたGoogle検索をどのように組み立てたかです。
ただし、どちらか一方のフレーミングは必要ない場合があります。
既存の顧客と長期的に見ているか、新規買収を短期的に見ているかにかかわらず、ビジネスの成功の基盤は、すべての顧客の利益のために製品マーケティングと顧客サービスを連携させることです。 ビジネスプロセスの観点からは、両方を実行するための戦略に多くの重複があります。
次のようになります。
- セグメントから顧客ベースを作成します—市場に新しいものであろうと既存の顧客のセットであろうと
- 彼らの価値観と彼らが今サポートしたいものを研究して学びましょう
- ニーズをターゲットにし、その価値を評価するメッセージを提供する
- カスタマーサービス専用のチャネルを作成して、問題の解決策としてあなたを見て、解決策がどれだけうまく機能するかに満足していることを確認します
- クロスセルで長期ユーザーをターゲットにしている場合でも、新規購入者向けのアップセルを作成している場合でも、このグループの売上を最大化することで収益を増やします。
- これらの顧客に多くを求め始める前に、買収の目標と取り組みをシフトする
- 保持サービスのためにいくつかのチャネルを開いたまま、次の獲得ターゲットに対してカスタマーサービスの目標を繰り返します
そのサイクルのどこかで、地球上のほぼすべてのビジネスを見つけることができます。 次に焦点を当てる場所を決定する最善の方法は、確立された顧客と新しい顧客の組み合わせを調べて、自分がどこに適しているかを確認することです。
