オムニチャネル マーケティングの実装に関する 7 つのヒント

これは Omnisend の Katrina V. Dayrit によるゲスト記事です。

オムニチャネル e コマースは、今日のデジタル環境でビジネスを運営するためのゴールド スタンダードです。 これは、優れたカスタマー サービスと優れたユーザー エクスペリエンスを確保するための最良の方法です。 これらは、ポジティブなブランド イメージ、売り上げの向上、印象的な顧客維持率につながります。

オムニチャネル マーケティング戦略の実装は、困難に思えるかもしれません。 パーソナライズされた体験に重点が置かれていることを考えると、それは不可能に思えるかもしれません. しかし、圧倒される前に、マーケティングを自動化するための高度なツールがあることを知っておいてください。 あなたの役割は、ビジネスに最適なチャネルを決定し、それらを実装するための戦略を策定することです。 そのためには、まずオムニチャネル ビジネスとは何か、そしてそれを売り込む最善の方法をよく理解する必要があります。

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オムニチャネル e コマース: それは何ですか?

オムニチャネル e コマースは、複数のプラットフォームで存在感を示すことから始まります。 しかし、それだけではありません。 真のオムニチャネル ビジネスは、すべての顧客が使用するすべてのプラットフォームでシームレスなエクスペリエンスを提供するよう努めています。 基本的に、視聴者がブランドと対話するためのさまざまな方法を提供します。 しかし、中断したところから再開できるようにする必要もあります。

たとえば、小売業には e コマース プラットフォームといくつかの実店舗があるとします。 これらの小売店をサポートするために、ソーシャル メディア アカウントや電子メール キャンペーンを用意することもできます。 オムニチャネル アプローチにより、顧客はメール経由で製品に出会い、オンライン ストアから購入することができます。 その後、彼らはあなたの Facebook ページを通じてサポートを受け、商品を実店舗に返品することができます。

オムニチャネル戦略とは？

オムニチャネル マーケティング戦略は、企業がまとまりのあるショッピング エクスペリエンスを提供できるようにする手法です。 これは、顧客がどのようにブランドと対話することを選択したかに関係なく当てはまります。 それは、より強い顧客ロイヤルティにつながる顧客中心のビジネスへのアプローチです。 これは、顧客の生涯価値の向上につながり、最終的には売上の向上につながります。

言い換えれば、オムニチャネルであることはチャネルに関するものではありません。 チャネルは、ブランドとの最も楽しいやり取りを提供するという実際の目標を達成できるようにするだけです。 これにより、顧客はあなたのビジネスにより多くのお金を費やす可能性が高くなり、さらには自分のネットワークにあなたを推薦することさえあります.

オムニチャネルが重要な理由

オムニチャネル e コマースは、現代の消費者のショッピング行動への対応です。 人々は現在、購入の決定に影響を与えるだけでなく、実際に購入を完了するために、複数のチャネルを使用しています。 実際、Google の調査によると、90% の人がタスクを完了するために平均 3 台の異なるデバイスをシャッフルします。 これらの顧客は、企業が自分の選択したチャネルで関与することを期待しています。 さらに、彼らはパーソナライズされたエクスペリエンスがチャネルごとに一貫していることを期待しています。

混雑した市場で競争したい場合は、オムニチャネル体験を提供することが重要です。 ターゲットオーディエンスとのより個人的なつながりを育むことができるため、競合他社とは一線を画します. これにより、ブランドの関連性が維持され、生涯にわたる顧客との関係をより良好に築くことができます。

オムニチャネルの例とは?

今日のビジネスの運営方法を見ると、優れたオムニチャネル戦略の例を簡単に見つけることができます。 しかし、おそらく Amazon ほど大々的にこの問題に取り組んできた企業はありません。 Amazon は単一の e コマース プラットフォームから始まりました。 今日、何百万人もの顧客がさまざまなデバイスで買い物をすることができます。

メインの e コマース プラットフォームとは別に、 Amazonには現在、堅牢なモバイル アプリといくつかの実店舗があります。 顧客は、 Alexaデバイスを使用して購入を完了することもできます。 スマートウォッチ、Kindle 電子書籍リーダー、その他のデバイスを使用してそうする人もいます。 しかし、同社のオムニチャネル戦略を効果的にしているのは、複数のチャネルを利用できることでしょうか? そうではありません。 重要なのは、ユーザーが使用するデバイスに関係なく、単一のアカウントを使用してストアにアクセスすることです。 そして、それぞれの間のシームレスな移行を期待できます。

効果的なオムニチャネル戦略のヒント

最適なオムニチャネル戦略の作成は、ビジネスの性質によって異なります。 また、多くのことは、関与するチャネルとターゲットオーディエンスの一般的な行動にも依存します. それでも、あらゆるビジネスに役立ついくつかのベスト プラクティスを以下に示します。

ブランドの個性を輝かせる

視聴者との個人的なつながりを築くには、つながりを感じる何かを与えることも重要です。 顔の見えないブランドになることは避けてください。 代わりに、あなたのビジネスをより人間的で親しみやすいものにするユニークな個性を作りましょう。 これは、製品が非常に類似している業界で特に役立ちます。 ブランド パーソナリティは、競合他社との差別化を可能にするものです。

Wendy ’s は、企業がブランドのパーソナリティを適切に表現している好例です。 昔ながらのハンバーガーで有名なお店です。 それでも、ソーシャル メディア アカウントを通じて、信じられないほどの創造性と進歩性を示しています。 その卑劣な態度と皮肉な発言 (競合他社に向けられることが多い) は、ターゲット顧客の共感を呼んでいます。

このユニークなソーシャルメディアの存在により、忠実なフォロワーを集めることができました. このブランド イメージにより、ウェンディーズは、特に若い視聴者に関連性を維持することができました。 これは、ファストフード店やハンバーガー店といった競争の激しいスペースを考えると、大きな意味があります。

オムニチャネル ビジネスを大義に合わせる

NielsenIQ によると、世界の消費者の 56% は、共有する社会的価値にコミットしている企業をサポートするために、より多くの費用を支払う意思があると回答しています。 ミレニアル世代の 90% 以上が、サポートしたい目的に関連するブランドであれば簡単に乗り換えると答えています。 これは、Cone Communications の CSR 調査によるものです。 同じ調査によると、この年齢層の 66% がソーシャル メディアを使用して、社会的および環境的原因についてブランドと関わりを持つ可能性が高いことが示されています。

企業の社会的責任は、間違いなくマーケティング戦略として機能します。 ただし、誠意を持って大義を支援することが不可欠です。 今日の権限を与えられた消費者は信頼性を重視し、不誠実と見なすブランドをすぐに避けます。 また、選択した目的を心から受け入れ、それに関するコンテンツを作成し、それを使用してブランドに関するコミュニティを構築することも重要です。 これが正しく行われれば、オムニチャネル戦略全体を定着させることができます。

可能な限りローカライズする

世界中に視聴者がいる場合、ローカライズされたコンテンツを提供することが重要です。 90 Seconds によると、顧客は自分の場所をターゲットにしたコンテンツに関与する可能性が 6 倍高くなります。 すべてのチャネルでコンテンツをローカライズすることで、すべての訪問者がブランドをより身近に感じられるようになります。 そのため、彼らはあなたのビジネスを信頼し、サポートしてくれる可能性が高くなります。

コンテンツのローカライズとは、訪問者の現地通貨や現地言語で価格を公開することだけではありません。 それを超えて、特定の顧客セグメントとしてこれらの市場について時間をかけて学ぶ必要があります。 これにより、オーダーメイドのコンテンツを作成し、すべての顧客のエクスペリエンスをよりパーソナライズすることができます.

モバイル サイトを最適化する

オムニチャネル マーケティングの多くは、スマートフォンの普及によって推進されています。 今日、カスタマー ジャーニーの大部分はモバイル デバイスで行われています。 ほとんどの人は、依然としてデスクトップやラップトップで購入を完了することを好みます。 しかし、調査とウィンドウ ショッピングの段階の多くは、モバイル アプリで行われます。 最近の eMarketer のレポートによると、2022 年の e コマースの売り上げのほぼ半分がモバイル デバイスからもたらされると予想されています。

これらすべてを理解した上で、モバイル サイトを最適化することが重要です。 現在、モバイル向けに最適化することは、レスポンシブ Web サイトを持つことだけではなく、実際のモバイル ファースト デザインを実現することでもあります。 つまり、小さな画面を最大限に活用する方法ですべての重要なコンテンツを表示することを意味します。 さらに、優れたモバイル Web サイトは整頓されていて、簡単に操作できます。 最も重要なことは、画面の制限にもかかわらず、訪問者をカスタマー ジャーニーに沿って移動させることです。

画像ソース: eMarketer

ユーザー生成コンテンツを活用する

Stackla Consumer Content Report によると、86% もの消費者がサポートするブランドを決定する際に信頼性を重視しています。 そのうちの 60% は、ユーザーが作成したコンテンツが、顧客に本物のブランドであると感じさせる最善の方法であると述べています。

ユーザー生成コンテンツを最大限に活用するには、まず顧客にコンテンツを作成してもらう必要があります。 これは、ストアから購入した後の簡単な製品レビューの形である場合があります。 販売ページに美しい製品フィードバックを表示すると、他の顧客が購入に進む可能性が高くなります.

さらに、ブランドに関するコンテンツ作成を奨励​​する方法もあります。 コンテストを開催することでこれを行う人もいます。 他の人は、聴衆を使命に巻き込みます。 このような活動は、マーケティングに使用できるユーザー生成コンテンツを大量に残すだけではありません。 また、すべてのプラットフォームでエンゲージメントが向上します。

ターゲットを絞った購入ガイドを作成する

購入ガイドは、厳選された製品のコレクションです。 これらは、顧客の意思決定プロセスを簡素化することを目的としています。 多くの企業は、ロイヤルティ プログラムの一環としてこれらを作成しています。 また、メール ニュースレターのコンテンツとして使用したり、オンライン ストアへのトラフィックを促進する手段として使用したりする人もいます。 いずれにせよ、ターゲットを絞った購入ガイドを作成することは、アップセルして平均注文額を増やすための最良の方法の 1 つです。

オムニチャネル ビジネスでは、購入ガイドがターゲットを絞ってパーソナライズされていることが重要です。 顧客をセグメント化する最善の方法は、ビジネスの性質によって異なります。 人口統計、購買行動、または性格によってもそうする場合があります。 セグメンテーション戦略では、各セグメントが好むプラットフォームも考慮する必要があります。 購入ガイドを最大限に活用するために、これらの設定に対応するようにしてください。

プロモーションや割引をうまく利用する

プロモーションや割引は、時代遅れのマーケティング戦略のように思えるかもしれません。 それでも、特にオンラインで購入する人にとっては、使用できる最も効果的な戦術の 1 つです。 Invesp によると、デジタル クーポンは依然として消費者の 59% の購入決定に影響を与えています。 さらに、割引や送料無料のオファーは、優柔不断な顧客を動揺させるのに十分な力を持っています.

割引やその他のオファーをさらに効果的にするには、顧客に逃すことへの恐怖を感じさせ、すべてのチャネルでそうすることが重要です。 緊急性を伝えるために、すべてのオファーに有効期限を設定します。 製品のカウントダウン タイマーを使用することもできます。 このようなツールは、優柔不断をなくし、顧客を迅速に行動させるのに役立ちます。

要約

オムニチャネル マーケティング戦略により、優れた顧客体験を提供できます。

これは、すべてのチャネルで、カスタマー ジャーニー全体を通じて行うことができます。 適切なマーケティング自動化ツールを使用して効果的なオムニチャネルを実装するためのこれらのヒントにより、競合他社を打ち負かすことができます. さらに、これらは視聴者を生涯にわたる顧客に育てるのに役立ちます。

著者について：

カトリーナはオムニセンドのライターです。 彼女は、e コマースとデジタル マーケティングを専門とするフリーランスのコンテンツ ライターです。 ワークステーションを超えて、彼女は献身的な犬のお母さんです。