顧客エンゲージメントを向上させるあまり知られていないベンチマーク

公開: 2023-05-04

この記事では、顧客エンゲージメントに影響を与える複数の要因と、それを測定する方法を挙げています。

カスタマーエンゲージメントとそれに続く優れたカスタマーエクスペリエンスは、ビジネスの成長の原動力となります。これにより、顧客が戻ってきて、ブランドに忠実になります。優れた顧客エンゲージメント戦略は、ブランドの紹介と口コミマーケティングに拍車をかけます。

エンゲージメントの高い顧客は、マーケティングキャンペーンに反応しやすく、コンバージョンに至る可能性が高く、離脱する可能性が低いことは間違いありません。顧客エンゲージメントの利点を述べたので、次のステップは、優れた顧客戦略をどのように評価するかということです。その答えは「顧客エンゲージメント指標」です。

顧客エンゲージメントの指標は、現在の戦略がどの程度うまく機能しているかについての重要なビューを提供し、改善方法についての洞察を提供します。

SaaS 企業として、ビジネスパフォーマンスの分析に役立つ多くの業界指標を知っています。ただし、長期的には、特定の業種に固有のベンチマークについて正確にする必要がある場合があります。

ベンチマークは、顧客獲得コスト、維持率、解約率などの主要なパフォーマンス指標を改善するのに役立ちます。それらを分析すると、SaaS 組織のパフォーマンスを最適化するのに役立ちます。

顧客エンゲージメントベンチマークとは何ですか?

顧客エンゲージメントは、あらゆるビジネスの成長と成功において重要な役割を果たします。

主に、顧客エンゲージメントは 3 つの異なる指標の組み合わせです。

顧客満足
カスタマー・ロイヤルティ
カスタマーアドボカシー

適切に設計された SaaS 企業は、これら 3 つの指標を分析し、迅速に改善するための措置を講じます。

あまり知られていない顧客エンゲージメントのベンチマークを構成するものは何ですか?

以下は、あまり知られていないが参考になったベンチマークのリストです。

1. 支出した CapEx ドルあたりの顧客生涯価値 (CLV) (維持率)

CLV は、顧客がビジネスにもたらす利益を表す標準的な指標です。保持率は、CLV の証として機能します。それは、あなたの会社での顧客の生涯からどれだけの利益を得ることができるかを示しています.

顧客の解約率が高い場合や購入直後に離れている場合は、顧客あたりの収益で CLV が低くなります。

2.ネットプロモータースコア

このベンチマークは、顧客があなたの会社を友人や同僚に勧める可能性を示します。さらに、製品が競合他社を上回る価値を提供しているかどうかを測定する優れた方法です。

この 1 つの数値は、顧客が将来的に製品を再購入し、推奨し、ロイヤルティを維持する可能性を理解するのに役立ちます。

これは、推奨者の顧客 (10 点満点で 9 または 10 と回答した人) の割合から批判者 (6 未満の回答をした人) の割合を差し引いて計算されます。

3. 顧客努力スコア

この指標は、顧客があなたのブランドとビジネスを行うことがどれほど難しいかを測定します。彼らがあなたを推薦する可能性があるかどうかを尋ねるのは、包括的かつ全体論的な見方です.

CES は、企業への連絡のしやすさまたは難しさを測定するもので、次の 3 つの要素に基づいています。

連絡先チャネル — 顧客があなたに連絡する方法 — 電話や Web チャットなど
待ち時間 — 顧客がオペレーターと話すのにどれくらい待たなければならないか、および
解決プロセスに対する満足度、または顧客が将来ビジネスを再開する可能性

4. 顧客体験指数 (CXI)

CXI は、従来の顧客満足度調査を超えて、営業担当者とのやり取り、テクニカルサポート、オンラインセルフサービスツールなど、企業とのやり取り全体について顧客がどのように感じているかを測定します。

顧客体験に加えて、顧客ロイヤルティも評価し、顧客満足度に大きく影響する要因を特定します。

簡単に言えば、カスタマーエクスペリエンスインデックス (CXI) は、顧客とのやり取りの質を測定する新しいベンチマークです。 CXI には 4 つの主要なコンポーネントがあります。

お客様の努力
お客様の共感
顧客を理解する
顧客との効率

5. サイト滞在時間の平均

このメトリクスは、消費者があなたのサイトにどれくらいの時間を費やすかを示す良い指標です. 平均サイト滞在時間が長いほど優れており、顧客が Web サイトのコンテンツと UX に関心を持っていることを意味します。

たとえば、特定の月に 10 人のユニークユーザーがサイトで平均 20 分間過ごした場合、サイトでの平均時間は 20 分です。

顧客エンゲージメントのベンチマークを強化するための推奨事項は何ですか?

顧客エンゲージメントのベンチマークに関する推奨事項は次のとおりです。

製品で高品質のエクスペリエンスを提供します。顧客体験には、製品の品質から顧客サービスの問題への対処方法、競合他社との比較方法まで、すべてが含まれます。
顧客サービスと販売の適切なバランスを見つけてください。顧客の要件について顧客と話す必要があります。同時に、新たな収益をもたらす可能性のある販売活動にも注意を払います。
あなたゲームのトップになりたい場合は、一貫して結果を測定する必要があります。どの側面が収益の増加に貢献し、何を改善できるかを判断する複数のツールが利用可能です。
視聴者の大半はソーシャルメディアに参加しています。これは、彼らと対話し、彼らが好むペルソナと言語を見つけるための双方向チャネルです。この情報は、長期的に魅力的なコンテンツを作成するための基盤として機能します。

カスタマーエンゲージメント KPI とその分析方法

顧客維持率とも呼ばれる顧客エンゲージメント KPI は、顧客がアプリでアクティブになる頻度を表す用語です。ビジネスに直接影響するため、監視すべきかなりの数です。顧客エンゲージメント KPI が高いほど、アプリの人気と収益性が向上し続ける可能性が高くなります。

管理する従業員、サービスを提供する顧客、およびその他の多くの優先事項があります。しかし、ビジネスを成長させるには、顧客エンゲージメントのベンチマークを念頭に置いておく必要があります。以下は、顧客エンゲージメントの向上に向けて努力する際に分析する最も重要な指標の一部です。

購入

購入パターンは、顧客のニーズをどれだけ満たしているかを測る最良の方法の 1 つです。彼らが時間の経過とともにあなたからより多く購入している場合、それは彼らがあなたのウェブサイトやあなたの店で見たものを気に入っていることを意味します. そして、これらの購入を増やすことができれば、収益も増加します。

取引の種類

さまざまなトランザクションを分析すると、どのトランザクションが収益と顧客エンゲージメント KPI に大きな影響を与えるかを分析できます。たとえば、顧客がより頻繁に購入するが、1 回の取引で支払う金額が少ない場合、それは、顧客が提供する製品に飽きているか、他の場所でより安いオプションを見つけていることを示している可能性があります。

まとめ

あまり知られていないこれらの顧客エンゲージメントのベンチマークから、私たちは何かを学ぶことができます。顧客の意見を測定することは新しい概念ではありませんが、これらの各ベンチマークは顧客エンゲージメントを新しいレベルに引き上げます。

これらの傾向を認識して実装することで、より良いエンゲージメントへの道を歩むことができます。