B2B eコマースでオムニチャネルの顧客体験を提供

B2B e コマースが B2B 販売者の間で勢いを増し続けているため、彼らは現在、さまざまな顧客タッチポイントで同じ合理化された顧客体験を提供するという課題に直面しています。 現代のバイヤーは、オンラインの製品カタログへの簡単で便利なアクセスを求めていますが、個人的な支援や営業担当者との直接電話が必要な場合もあります。 携帯電話でアイテムを検索し、e コマース ポータルで RFQ を送信し、電話で直接価格を交渉します。 彼らは、すべての販売チャネルで一致する購入体験を期待しています。これが、強力な B2B オムニチャネル戦略を持つことが、各企業の顧客中心の e コマースにとって非常に重要な基盤である理由です。

B2B e コマースでオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを提供することは、オフラインの購入者を流暢な e コマース ユーザーに変えるためにも重要です。 B2B e コマース市場は急速に成長しています。Forrester は、米国の B2B e コマースは 1 兆 1,000 億ドルを超え、2023 年までに 1 兆 8000 億ドルまで成長すると予測しています。道のり。

では、B2B におけるオムニチャネル戦略の重要な要素とその実装方法は何でしょうか? 組織と文化の変化の概要から始め、その後、主要な技術的イネーブラーを最終候補に挙げます。

顧客中心の e コマース変革の一環としてオムニチャネルを採用

Forrester は、B2B におけるオムニチャネル コマースに関するレポートの中で、B2B コマースのオムニチャネル戦略を準備および実行する方法についていくつかの推奨事項を提示しました。

B2B カスタマー ジャーニーを理解する

B2B の顧客は、B2C の買い物客よりも洗練された購買行動を示します。 彼らは製品と販売者についての調査により多くの時間を費やす可能性があります。これが、複数のチャネルで一貫した製品体験が重要である理由です。 B2B のバイヤーは、単に購入するだけでなく取引を行います。彼らは、すべてのタッチポイントでパーソナライズされた販売とマーケティングを期待しています。 最後に、B2B の顧客は、長期的なサポートを提供し、高品質を保証できる信頼できるパートナーを探しています。そのため、サービス機能は、製品の価格や品質と同じくらい大きな役割を果たします。

オムニチャネル体験をサポートするために営業チームを準備する

より多くの B2B バイヤーがオンラインの Web ストアやマーケットプレイスに移行したり、従来の電話と併用したりするにつれて、オンラインとオフラインの顧客体験の融合を促進するために営業チームの役割が拡大されます。 営業担当者は、オンラインの B2B e コマース チャネルのチャンピオンになり、早期導入の課題を通じて顧客を養う必要があります。 また、販売チームは、Web ストアから収集された顧客の好みに関するデータの増加からも恩恵を受けます。この新しい知識をどのように使用するかを学ぶことは、デジタル コマースの時代に販売を成功させるための基本となります。

長期的かつ継続的なデジタルコマースの変革を目指す

B2B e コマースの実装は、複数のフェーズで構成される巨大なプロジェクトです。 経験の浅い企業は、全面的な e コマースの導入を始める前に、限定的なトライアルから始めて、オンラインでの B2B カスタマー エンゲージメントの基本を学ぶ必要があります。 また、さまざまなオンライン マーケティング戦略、e コマース機能、エンタープライズ統合などをテストする際にも機敏性を維持し、ビジネスに最適な B2B e コマース戦略をゼロから慎重に構築する必要があります。 必要なものすべてを提供するすぐに使えるソリューションはありません。そのため、時間の経過とともに骨の折れるカスタマイズと最適化に備える必要があります。

B2B eコマース テクノロジー パートナーを賢く選択する

B2B e コマース テクノロジは、B2B 企業としてのオムニチャネル オンライン戦略の主要コンポーネントです。 顧客は、営業チームと同様に、さまざまな B2B 固有の機能にアクセスする必要があり、さらに多くの機能が提供されることを期待しています。 選択したプラットフォームがこれらの機能を提供し、ダイナミックな B2B 業界と共に進化できることを確認してください。 Forrester の調査では、企業が B2B e コマース ソリューションを自分で構築することを好まないことも示唆されています。参加者の 10% が自家製のプラットフォームを使用しているのに対し、約 40% の企業が、B2B e コマースのほとんどのニーズに対して 1 つのプライマリ ベンダーを持つことを選択しました。

オムニチャネルの顧客体験を可能にするテクノロジーの統合

Forrester は、別の調査で、B2B での e コマースの成功に対する最大の障壁は依然としてテクノロジの統合であることを確認しています。 複数のバックエンド システムと顧客向けアプリケーション間のデータ同期、Web とモバイル エクスペリエンス間のシームレスな移行、保守的な B2B 購入者向けの直感的な UI / UX など、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを提供するための技術統合も最大の課題です。 これらの課題はすべて、次の企業全体のテクノロジー統合によって対処する必要があります。

B2B eコマースプラットフォーム

B2B eコマース プラットフォームを使用すると、企業はすぐに使用できる多数の重要な機能を提供することで、デジタル コマースの変革をすぐに開始できます。 このテクノロジーは、特に企業アカウント管理、パーソナライズされた B2B カタログ管理、複数の価格表、バイヤーとセラーのやり取りの促進など、B2B バイヤーのニーズに対応します。 最良の結果を得るには、B2B e コマース プラットフォームの実装は、顧客のオンライン ショッピング ジャーニーの計画と密接に連携する必要があります。 あなたの目標は、選択したプラットフォームがすべてのユーザー シナリオでオムニチャネル エクスペリエンスをサポートできるようにすることです。B2B セルフサービス機能を提供し、強力なコンテンツ管理をサポートし、サードパーティの統合に対してオープンであり、スムーズなモバイル UX をサポートします。 B2B マーケットプレイスのセットアップに使用できます。また、営業チームがオフラインの顧客に簡単に販売するのにも役立ちます。

ERP、CRM、PIMの統合

もう 1 つの重要な側面は、B2B e コマース プラットフォームをエンタープライズ ソフトウェアと統合して、すべての製品、価格設定、および顧客データを同期させることです。 前述の Forrester の調査では、回答者の 52% が既存およびレガシー テクノロジーとの統合を「非常に」または「非常に難しい」と答えています。 したがって、マルチチャネル販売は、十分に統合された運用とテクノロジーに基づいていないと、非常に複雑になります。 明るい面としては、テクノロジーの統合は、適切に行われれば、単一のベンダーのテクノロジーをすべての販売ニーズに使用するよりもはるかに人気のあるソリューションです。 Forrester の調査によると、単一スタックの B2B ソフトウェアを使用している企業はわずか 13% です。 適切に統合されたさまざまなソフトウェア ツールのスタックを維持することで、TCO を削減し、選択の自由度を高め、より優れたソリューションを提供できる可能性があります。

モバイル エクスペリエンス

モバイル エクスペリエンスは、現代の e コマースの主要なトレンドです。 B2B e コマースに関して、Google とボストン コンサルティング グループは、モバイルが主要な B2B 組織の収益の平均 40% 以上を促進または影響していると述べています。 さらに、2020 年までに B2B 検索クエリの 70% がモバイル デバイスで発生すると予測しています。 したがって、mCommerce 販売チャネルを開発することは、オンライン顧客を求めて競争するすべての B2B 企業にとって、引き続き主要な優先事項です。

オムニチャネル e コマースは、B2B の次の大きなものです

B2B の買い手はオンラインに移行しており、売り手とやり取りする際の利便性、スピード、快適さの向上を期待しています。 多くの企業はまだ基本的な B2B e コマース テクノロジーに満足していませんが、オムニチャネル e コマースの課題や取り残されるリスクに立ち向かわなければなりません。 B2B について真剣に考え始める時が来ました。

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株式会社オロについて

Oro, Inc. は、オープンソース ビジネス アプリケーションの業界リーダーによって 2012 年に設立され、B2B ビジネス、オンライン販売メーカー、ディストリビューター、およびブランド向けに特別に作られた先駆的な e コマース プラットフォームである OroCommerce の背後にあるソフトウェア会社です。