B2B カスタマー ロイヤルティ プログラム – 始めるための完全ガイド

B2B カスタマー ロイヤルティ プログラムは、自社の製品やサービスを他の企業に販売する企業向けに設計された報酬プログラムです。 これらのプログラムは、通常、会社から定期的に購入する顧客に特典とインセンティブを提供し、会社との取引を継続することを奨励し、全体的な顧客ロイヤルティを高めます。

これらのプログラムはさまざまな形式をとることができますが、共通の要素には次のものがあります。

• 将来の購入の割引。
• 排他的な製品またはサービスへのアクセス。
• 特定のマイルストーンまたは支出レベルに到達したことに対する報酬。

B2B ロイヤルティ プログラムは、この分野での成功を望むすべての企業が実施する必要があります。 このよく知られている方法により、消費者は満足して満足し、売上高が増加します。

B2B のロイヤルティ プログラムは、B2C のロイヤルティ プログラムと同じくらい効果的です。必要なのは、新しいアプローチを取ることだけです。 この投稿では、それを機能させる方法について説明します。

顧客ロイヤルティは、B2B ビジネスに懸念をもたらす可能性があります。 なんで？ B2C エンタープライズよりも消費者が少ないにもかかわらず、B2B トランザクションの価値は大幅に高くなります。 これは、B2B の顧客が大量に注文する傾向があり、多くの場合、長期の契約やサブスクリプションに拘束されるためです。 言うまでもなく、B2B 部門での平均購入額は通常より高くなります。

B2B 顧客ロイヤルティ プログラムとは何ですか?

企業が顧客企業とのブランド ロイヤルティを構築するのを支援する特別な機能とロイヤルティ オファーを含む顧客維持ソリューションは、B2B ロイヤルティ プログラム (または B2B リワード プログラム) として知られています。

インセンティブに関しては、B2C とは大きく異なります。

この分野の企業は、2023 年までに B2B e コマース市場だけで 1 兆 8,000 億ドルに達すると予想されているため、市場シェアを拡大​​しようとしています。これを行う 1 つの方法は、既存のクライアントまたはつながりを忠実に保ち、満足させ、エンゲージメントを維持することです。

リピート購入を促進するために、継続的に優れた顧客体験を見逃してはなりません。

顧客は、ポジティブでパーソナライズされた体験をすると、どのブランドからもリピート購入する傾向が大幅に高まります。

適切なタイミングで適切なエンド カスタマーに適切なオファーを提供するには、テクノロジと、 Scaleoなどのソフトウェアに依存する必要があります。

B2B ロイヤルティ プログラムの利点

クライアントとの関係を築くことで、大きな報酬を得ることができます。

どうしてそれが重要ですか？

XM インスティテュートによると、忠実な顧客は次のとおりです。

• 再購入の可能性が 5 倍、
• 参照する可能性が 4 倍、および
• 新しいオファーを試す可能性が 7 倍になります。

Forrester によると、顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% から 95% 増加する可能性があります。

統計がすべてを物語っていると言っても過言ではありません。 しかし、それを分解しましょう！

• 利益率を高めながらトップラインの収益を向上

ロイヤルティ プログラムには、顧客がより多くの製品やサービスを試すように促すツールが含まれている場合があり、その結果、購入頻度と支出が増加します。

プログラムは、季節性または消費者の購買行動に基づいて独自の報酬を提供し、利益率の高い製品の販売を促進することもできます。 これらの製品を、顧客に戦略的な利点を提供する創造的なプレミアムと組み合わせることで、次のことが可能になります。

• 消費者をフィーチャーしたテレビ コマーシャル
• お店の模様替え
• エネルギー効率の高い機器

すべては、関係をトランザクションからパートナーシップに移行するのに役立ちます。

顧客がブランドとつながり、新しい報酬を獲得すればするほど、収益と収益性が高くなります。

• コストを削減し、顧客満足度を高めます。

ロイヤルティ プログラムが適切に実行されると、割引や大規模なプロモーションなどの鈍い手段を、金銭的な割引を最小限に抑えながら、物理的および無形の方法で消費者の利点を拡大する精密な手段に置き換えることができます。

より良い関係はまた、顧客の契約プロセスをより簡単かつ迅速にします。 これらの利点により、顧客の満足度、維持率、ロイヤルティが向上し、経常収益と収益性が向上します。

• デジタルエンゲージメントの促進と有用な顧客データの収集

B2C セクターは、デジタル エンゲージメントの重要性を実証してきました。 デジタル エンゲージメントは、消費者を惹きつけて維持するだけでなく、私たちが「エンゲージメント バランス」と呼ぶものを生み出します。これは、新しい製品やサービスのアイデアを推進し、顧客関係を深め、その結果、ビジネスの発展に役立つ継続的な顧客インサイトです。

B2B 業界はこの点で遅れをとっていますが、ロイヤルティ プログラムはデジタル エンゲージメントの取り組みを活性化するのに役立ちます。 見落とされがちな中小企業を含む、個々の消費者タイプに合わせてデジタル チャネルと戦術をパーソナライズすることができます。

また、デジタル トランスフォーメーションの取り組みが進むにつれて、ビッグ データと分析を使用してエンゲージメント バランスを加速させることができます。

B2C と B2B ロイヤルティ プログラムの違いは何ですか?

このブログ投稿ですでに B2C について何度か言及したので、2 つの違いを概説することをお勧めします。 標準の B2C 報酬プログラムは、B2B ロイヤルティ プログラムを構築する際に従うべき実行可能なパターンではないことに注意してください。 代わりに、B2B 市場に対応する機能を備えたシステムをゼロから構築します。

以下は、B2C と B2B の顧客ロイヤルティ プログラムの構造を比較する際に注意すべき主な違いのリストです。

• ロイヤルティ プログラムの種類

この構造は頻繁な低額購入を念頭に置いて設計されているため、ポイントの獲得と交換は B2B 報酬システムではあまり成功しません。 割引は多くの場合、サブスクリプションまたはコミットメントに基づいているため、層とインセンティブはこの市場により適しています。

• メンバーシップ

B2C ロイヤルティ プログラムは通常無料で参加でき、メンバーは登録するとすぐに特典を獲得できることがよくあります。 一方、B2B ロイヤルティ プログラムでは、クライアントは契約に署名するか、取引を行う必要があります。 さらに、B2B 報酬システムは、見返りとして有意義な利益を提供する場合、サブスクリプション ベースのモデルにより適しています。

• 報酬

インセンティブに関しては、B2B のロイヤルティ プログラムは、クライアントのビジネス強化や独占的な体験を提供する報酬に重点を置くことが多いのに対し、B2C の報酬システムは割引、ポイント 2 倍のキャンペーン、および早期アクセスを使用します。

• パーソナライゼーション

B2C 企業のパーソナライゼーションには、通常、より関連性の高い電子メール通信と、セグメントごとに変化するオファー管理が伴います。 B2B 企業は通常、小規模でより重要な (そして要求の厳しい) 顧客ベースを抱えているため、トレーニング セッションなどの報酬の特定の部分を各クライアントに合わせてパーソナライズする必要があることを認識しています。

• 期間限定オファー

B2B 企業は、期間限定のホリデー ディールなどの FOMO に頼って消費者の参加を促すことはできません。これは、意思決定プロセスがより長く、より徹底されているためです。 代わりに、メンバーが享受できる長期的なメリットを強調する必要があります。

• データ収集

ロイヤルティ プログラムは、クライアントを登録し、同時に連絡先情報を取得するためのインセンティブとして、B2C 企業によって使用されます。 B2B 企業は通常、顧客の連絡先情報をすでに持っています。 それにもかかわらず、彼らはインセンティブ調査を採用して、顧客ベースからユーザーの意見を収集することができます.

B2B カスタマー ロイヤルティ プログラムの構築方法

これで、B2B カスタマー ロイヤルティ プログラムに時間を割く価値がある理由がわかりました。 しかし、ブランドを作成するとき、ブランドはどこから始めるべきでしょうか? ビジネスで顧客ロイヤルティ構造の力をどのように活用できるでしょうか?

1 – 現在のロイヤルティ率を計算することから始めます。

B2B ロイヤルティ プログラムの対象者を特定するには、次の 2 種類の顧客データが必要です。 そして、あなたのブランドにとって最も価値のある人は誰ですか?

最初の質問に答えるのに役立つのは、最も忠実な顧客を特定するのに役立つように設計された顧客調査システムであるネット プロモーター スコア (NPS) です。 友人や同僚にあなたのブランドを勧めるかどうかを顧客に尋ね、その回答に基づいて顧客を 3 つのグループに分けます。

プロモーターは、最も忠実で熱意があり、顧客を推薦する可能性が高い人です。 これらは、ロイヤルティ プログラムが対象とする人々です。

多くの B2B 企業は、最も価値のある顧客にのみロイヤルティ プログラムを提供しています。

NPS の結果を顧客生涯価値 (CLV) 指標と組み合わせると、顧客のロイヤルティをより正確に把握できます。

2 – インセンティブと報酬を選択する

忠実な顧客にどのように報いますか？ そして、あなたは彼らに何を報いたいですか？

これにより、B2B 顧客向けの顧客ロイヤルティ プログラムの核心に迫ることができます。

どのような種類のインセンティブを提供しますか? 製品、顧客とのやり取りとタッチポイント、および価格体系に応じて、さまざまなロイヤルティ プログラムがさまざまな方法で機能します。 あなたの報酬はあなたにとって意味のあるものである必要があります。

たとえば、独自のコンテンツや教材へのアクセスなどの特典を提供できます。 一方、将来の購入に対する割引は非常に効果的です。

顧客に何を期待していますか？ B2B ロイヤルティ プログラムは、多くの場合、紹介プログラムと組み合わせて使用​​されます。たとえば、あなたを紹介してくれた忠実な顧客に報いるためです。

また、ソーシャル メディアへの参加、顧客アンケートの実施、会議への参加に対して顧客に報酬を与えることもできます。 もちろん、このフェーズには、ロイヤルティ プログラムに参加するメリットを顧客に知らせることも含まれます。

ミステリー報酬は B2C の顧客にとって魅力的かもしれませんが、B2B の顧客は自分たちが良い投資をしていることを知りたがっています。

3 – ユーザーフレンドリーにする

プログラムへのサインアップと使用をできるだけ簡単にします。 プログラム参加者がポイントを引き換えるまでサイトにログインする必要がないように、この情報を定期的にプログラム参加者に送信する、カスタマイズされた報酬明細書を提供してください。

ロイヤルティ プログラムの参加者に、必要なすべての情報 (現在のポイント残高、収益履歴、利用可能なボーナス オファーなど) を含むユーザー フレンドリーな報酬 Web サイトを提供します。

あなたの製品やサービスに忠実な顧客は、ブランドアンバサダーになります。

4 – パフォーマンスを評価する

最後に、ロイヤルティ プログラムによって生成されたデータを管理および監視する必要があります。 効果を測定する戦略なしに、B2B ロイヤルティ プログラムを開始しないでください。

リテンション分析に関する投稿で説明されているように、調査によると、特定のロイヤルティ プログラムは企業に費用がかかる可能性があります。

どのように？

顧客に提供するメリットやインセンティブが多すぎるため、投資に対する見返りが得られません。

つまり、顧客ロイヤルティ プログラムのパフォーマンスを評価するためです。 以下を測定することにより、それを正しく評価する必要があります。

1. ロイヤルティ プログラムからの収益。 ロイヤルティ プログラムに起因する収益はどれくらいですか?
2. 顧客ロイヤルティに影響を与えます。 あなたのプログラムはリテンションに効果がありますか?
3. 紹介。 顧客ロイヤルティ プログラムを使用して、新しい顧客紹介を生成することができます。 何人が（そして誰によって）持ち込まれたかを知る必要があります。
4. 投資収益率。 ロイヤルティ プログラムは無料ではありません。 ただし、ROI を測定することで、収益に貢献しているかどうかを判断できます。

5 – 必要に応じて順応し、調整する

報酬プログラムは永続的であってはなりません。 プログラムは、プログラムの評価や市場またはビジネスの状況から学ぶことを含め、ビジネスの目的に沿って開発する必要があります。

報酬プログラムはデータ駆動型のツールであるため、その有効性と収益性を判断するのは比較的簡単です。 B2B ロイヤルティ プログラムもプロフィット センターになる必要があります。

プログラムが確実に高い ROI を生み出すようにするには、プログラムの進行とデータの分析に応じて、構造、ルール、および提供される価値に変更を加える必要があります。

B2B ロイヤルティ プログラムの開発コスト

予算編成を開始する前に、ロイヤルティ プログラムを誰が構築するかを検討してください。 考慮すべき点が 3 つあります。

• 自分で計画する
• 代理店からカスタム戦略をリクエストする
• ロイヤルティ プログラムにソフトウェアを採用する

これは次のようになります。

• 管理
• マーケティング
• 顧客ロイヤルティ ソフトウェア

このセクションは、簡単に追跡できる経費を含めることを目的としています。 たとえば、人的資源、マーケティング、およびテクノロジーのコストは、プログラムの幅、インセンティブ、および b2b ロイヤルティ プログラムを実現するために必要なほぼすべてのものによって異なります。

コミッションの支払い方法とパートナーへの報酬方法を決定する必要があります。 固定価格、収益のパーセンテージ、または特定の目標を達成するためのボーナスなどです。

Scaleo などの顧客ロイヤルティ追跡ソフトウェアは、紹介販売を自動的に追跡し、顧客に金銭的かつ直接的に報酬を与える場合にコミッションを支払うことができます。 ロイヤルティの支払いは、任意の金融プラットフォームを介して行うことができ、マーケティング契約で指定する必要があります。

毎月または追加購入後に支払うことができます - それはあなた次第です! 基準に厳しすぎると、潜在的なパートナーやクライアントを遠ざける可能性があることに注意してください。

結論

ロイヤルティ プログラムが B2B 市場を席巻するのはそう遠くないでしょう。 顧客のスイッチング料金は、関係が絡み合うにつれて増加するだけです。 それは、企業が顧客について真剣に取り組む十分な動機になるはずです。

紹介またはロイヤルティ プログラムの主な目標は、エンド カスタマーに喜ばれる報酬を提供することです。 B2B 企業の運営は B2C 企業とは異なるため、ロイヤルティ プログラムの報酬にはさまざまな考慮事項を含める必要があります。

B2B 市場では、単一のユーザー (B2C) ではなく、さまざまなタスクやニーズを持つ人々のグループと通信することを理解することが重要です。

これにより、エンド ユーザーが誰であり、社内での地位と役割を考慮して、エンド ユーザーにどのような価値を提供できるかをよりよく理解することができます。

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