保険業界の自動化: 知っておくべきことすべて
公開: 2023-06-22保険業界の将来は、保険会社がプロセスを継続的に最適化し、顧客との関係を更新できるようにする成熟した徹底的なデジタル化から再び始まる好循環の中にカプセル化されています。
別の言い方をすると、自動化から個人に合わせた顧客エクスペリエンスへの移行について話しているのです。
その意味で、私たちが残したパンデミック緊急事態期間は、まさに転換点でした。 もちろん、それはあらゆる業界を対象としたものでした。 しかし、保険業界にとって、新たな規制、保険金支払いの増加、未知数の増加など、大変動は特に明白かつ重大でした。 同時に、顧客の期待も高まり、競争は激化し、市場はさらに流動的かつ競争的になっています。
これらは複雑な課題ですが、その背後には業界関係者がイノベーションの風を掴むことができる大きなチャンスが潜んでいます。 このようなイノベーションは次のようになります。
–プロセスの最適化
–コスト削減
–顧客満足度と保険契約者とのコミュニケーションの向上
–定着率の向上
– スムーズでより効果的なアップセルおよびクロスセル業務の可能性
今日、これらすべては、文書のデジタル化から CRM システム、CCM システムに至るまで、業務フロー全体を自動化および統合された方法で管理できるツールとプラットフォームに依存することで実現できます。 これはまさにDoxee が行うことです。
出発点: 文書のデジタル化
上流の文書デジタル化の慎重かつインテリジェントなプロセスなしに自動化はありません。
膨大で気の遠くなるような紙文書のアーカイブの時代は終わりを迎えています。 そして私たちは皆、この変化がもたらす多大な利益を実感しています。 これらの利点の中で最も直接的なものは何でしょうか? 時間とお金の節約、検索の極めて容易さ、ドキュメント共有の根本的な簡素化、コンパイルエラーの削減、紛失または改ざんのリスク、およびアーカイブのセキュリティの強化。
これらは、相互に絡み合い、強化する決定的な利点です (これらのいくつかについては、すぐに説明します)。
しかし、決定的な点はもう 1 つあり、さらに重要です。デジタル化されたアーカイブは、社内プロセス、そして何よりも顧客ベースに関連する貴重なデータの鉱山に変わります。
そして、このデータこそが自動化の画期的な進歩の本当の原動力です。
書類の電子化から自動管理まで
最初のステップは、紙の文書からデジタル文書への変換です。 それは上で見ました。
しかし、それは最初のステップにすぎません。
本当の転換点は、データから始まり、より完全な自動化に至るまで、その後に起こる可能性のあるすべてのことです。
ただし、保険業界の具体的な内容に焦点を当てて、順番に話を進めていきましょう。
まず、どのような種類の保険書類を自動化できるのかを考えてみましょう。
答えは、ほぼすべてです。
いくつか例を挙げます。
–最初の顧客提案:ここでの重要な点は、物理的な対面側とデジタル側の統合についてです…自動化されているだけでなく、パーソナライズされています (これについては後で説明します)。
–保険引受書類:自動化ソフトウェアを使用して、最高の速度、正確さ、安全性を備えて完了できます。
すべての計算は自動的に行われ、規定と署名のために文書をクライアントに送信できます (これもデジタル)。
–請求処理:多くの場合、複雑で面倒な (また非常にデリケートな) 側面があり、数日かかる場合もあります。自動化により、請求レポート データは電子的に取得および処理され、データベースや CRM から直接顧客データと相互参照されます。 そして、すべてをすぐに調整者に伝えることができます。 これにより、時間と効率が大幅に向上します。
–ポリシーの発行:オンラインでフォームに迅速かつ安全に記入できる機能により、私たちはすでに慣れてきています。 署名は即座にデジタル化されます。 電子決済機能のシンプルな統合により、支払いも同様です。
保険業界における自動化の主な利点と機会
これまでに書いてきたことから、保険業界におけるすべての文書プロセスの自動化によってもたらされる数多くの利点と機会がすでに想像できるでしょう。
ここでは、可能な限り幅広い範囲を念頭に置いて選ばれた、最も決定的な 5 つのメリットに焦点を当てます。
1. 時間とお金の節約
まず最初に、これまでに何度も強調してきた 2 つの基本的な側面に戻りましょう。
プロセスの自動化は、コストと時間を大幅に削減することを意味します。
これらのコストと時間の節約は、文書の編集に関係しています。
これは、社内のさまざまな部門内および顧客と共有することによって実現されます。
そして、その後の申請に関するすべてが含まれます。
紙の量、配送量、必要なスペース、従業員の数が減ります。 どれも非常に直感的です。 どれも非常に意味のあるものです。
2. エラーの減少とセキュリティの強化
すでに触れた側面をさらに 2 つ紹介します。
文書の自動化により、保険契約者と企業の両方にとって、編集における人的ミスの可能性が低くなります。
自動化されたプロセスが適切に管理されていれば、物忘れの可能性はゼロになります。また、自動クロスチェックを実装することもできます。
最後に、セキュリティ、コンプライアンス、プライバシーの規制に関連する非常にデリケートな側面があります。
デジタル化と自動化により、紛失や盗難のリスクが大幅に軽減されるだけでなく、規制の変更やベスト プラクティスの進化に適応するためにプロセスを迅速に更新できるようになります。
3. 顧客体験の向上
保険業界の将来の課題はどこにあるのでしょうか?
ここでは、会社と被保険者の関係について説明します。
製品やソリューションだけに焦点を当て、ターゲット ユーザーに合わせて調整することを忘れることほど大きな間違いはありません。
そして、これは (あらゆる業界に当てはまりますが) 保険業界の文書自動化とどのように連携するのでしょうか?
2 つの方法で。
1 つ目:手動の文書管理に特有の、時間がかかり、不便で、エラーが発生しやすいタスクを回避することで、顧客のエクスペリエンス、満足度、会社に対する認識が確実に向上します。そして私たちは、顧客の声を紹介文に変えることがいかに重要かを知っています。 。
2 つ目は、デジタル化された自動ドキュメント管理を軌道に乗せることは、視聴者の「高解像度のスナップショット」を取得することも意味します。保険契約者の特徴、行動、ニーズ、願望に関する、すぐに利用できて解釈可能なデータの宝庫。
次のステップは？
1 対多の関係から 1 対 1 の関係への移行。
これはパーソナライゼーションの画期的な進歩であり、次のセクションで焦点を当てます。
4. パーソナライゼーションからリテンションへ
すべてのプロセスのデジタル化により、保険会社は、加入者に関する深い知識という最も貴重なリソースを手に入れることができます。
しかし、彼らはこのリソースを有効に活用する方法を学ぶ必要があります。 そして、その結果、個々の保険契約者とのコミュニケーションをはじめとした関係を一新します。
具体的には何のことを言っているのでしょうか？
CRM システムと CCM システムの統合、および各受信者の特性に自動的に適応するコミュニケーションの実装について。
これがパーソナライゼーションの画期的な進歩です。この投稿の最後で、非常に具体的な例を紹介します。
ただし、決定的なステップには注意してください。
パーソナライゼーションはロイヤルティにつながる王道です。
保険業界におけるリテンションの問題の重要性を理解するには、次の数字を考慮するだけで十分です。
–保険業界は、「計画解約」率が最も高い製造業の中で 3 番目に大きいです。これは 2018 年には 19.5% でしたが、現在は 22.5% です。 (learning.callminer.com)
–英国だけでも、突然の退職（「計画外解約」）により保険会社に 3 億 1,200 万ポンドもの損害が発生しています。 (learning.callminer.com)
5.顧客だけではない…従業員エクスペリエンスの向上
ドキュメント フローを自動化すると、顧客エクスペリエンスが向上するだけでなく、企業の従業員の労働生活の質も向上します。
そして、これは少なくとも 2 つの理由から、もう 1 つの決定的なポイントです。
– このようなオープンな市場では、顧客維持の課題はますます複雑になっています。 同様に、もう 1 つの大きな課題は、最高の人材を会社に引き付け、相互に満足して社内に留めておく能力に関するものです。
プロセスの効率を最適化し、ひいては仕事の質を最適化することは、これを行うための最良の方法の 1 つです。
–従業員エクスペリエンスの質を向上させることは、常に顧客関係の改善につながります。 リチャード・ブランソンのアドバイスが真実であると言えるのは次のとおりです。
「あなたの会社で働いている人が自分の仕事に100%誇りを持っていれば、あなたが彼らに良い仕事をするためのツールを与えていれば、彼らはブランドを誇りに思っているでしょう、もし自分が大切にされていれば、そして自分が大切にされていれば、彼らはそのブランドを誇りに思っているでしょう。」良く扱われれば、彼らは笑顔になり、幸せになるので、顧客は素晴らしい経験をするでしょう。 あなたの会社で働いている人が適切なツールを与えられず、配慮もされず、感謝されなければ、彼らは笑顔で物事を行おうとしません。そのため、顧客はしばしば彼らが望まない方法で扱われることになります。もっと戻ってきたいです。 したがって、私の哲学は常に、スタッフを第一に、顧客を二番目に、株主を三番目に置くことができれば、事実上、最終的には株主の業績が向上し、顧客の業績も向上し、自分自身も幸せになるというものです。」 （株式会社コム）。
具体例: AXA と Doxee のコラボレーション
文書のデジタル化。 オートメーション。 コミュニケーションのパーソナライズ。 ここで、これらすべてを、 Doxee と保険業界の世界的大手 AXA とのコラボレーションの具体的な使用例で見てみましょう。
まず目標から始めましょう。保険業界の企業にとって最もデリケートで滑りやすいポイントの 1 つである、契約更新時の顧客による解約率を減らすことです。
AXA は、冷酷な従来のコミュニケーションを作成する代わりに、個々の受信者の特性に基づいて構築されるパーソナライズされたインタラクティブなビデオであるDoxee Pvideos に依存することを選択しました。
AXA のすべての顧客は、CAR 保険の有効期限が切れる 40 日前に、ナンバー プレートから車両の色、含まれる付属品保険までのデータに基づいて作成されたビデオを電子メールで受け取りました。 すべて自動化された方法で収集されます。
さらに、過去の請求、居住地域、車両の使用目的などの特定の変数から選択された特別オファーも含まれていました。
ポリシーの更新は非常に簡単になり、ワンクリックで完了します。
当然のことながら、このキャンペーンの結果は重要でした。ここから無料のケーススタディをダウンロードして、詳細を学ぶことができます。
これらはすべて、市場投入までの時間が非常に短く、IT アーキテクチャへの影響が非常に少なく、最大限の拡張性を備えています。