企業が顧客サービスに AI ツールをどのように活用しているか

公開: 2023-08-17

人工知能 (AI) の人気の高まりにより、組織は効率を向上させ、ワークフローを自動化し、より良い顧客エクスペリエンスを提供するための準備が整えられています。現在でも、多くの企業がカスタマーサービスに AI ツールを使用しています。これは単なるオプションの投資ではなく、市場での競争力を維持するための必需品です。

顧客エクスペリエンスを管理および改善する新しい方法を模索している企業にとって、AI は、特にブランドが顧客と関わり、顧客にサービスを提供する方法において、可能性の世界を切り開きました。顧客サービス用の AI ツールの例と、今日のテクノロジーが企業と消費者の両方にどのようなメリットをもたらしているかを見てみましょう。

チャットボットと仮想アシスタントを介して年中無休のサポートを提供

チャットボットと仮想アシスタントの使用は、おそらく顧客サービスに AI ツールを使用する最も一般的な例です。このタイプの AI は、顧客の質問、問い合わせ、コメントにリアルタイムで応答することに優れており、人間のカスタマーサービスエージェントの行列に並ぶイライラを解消します。

チャットボットや仮想アシスタントは、顧客のクエリを分析して理解するために、さまざまな形式の自然言語処理(NLP) テクノロジーを利用することがよくあります。 AI を使用する大きな利点の 1 つは、営業時間が限られ、応答時間が遅い従来の顧客サービスチャネルとは異なり、24 時間 365 日のサポートを提供できることです。

顧客サービス用の AI ツールは、即時の応答とサポートとは別に、膨大な量の顧客データを分析して、高度にパーソナライズされた対話を提供することもできます。 AI を活用したカスタマーサービスシステムは、過去の顧客とのやり取り、購入履歴、カスタム設定と好みを記憶できるため、組織は顧客に合わせたソリューションを提供できます。

AI を使用して顧客の視点を理解する

NLP は、人間の発話を理解するコンピュータープログラムの能力です。これにより、顧客サービス用の一部の AI ツールは、人間の脳が言語を解釈するのと同じ方法で、顧客のフィードバック (レビューやアンケートから) を解釈できるようになります。

NLP に対する今日最も人気のあるアプローチの 1 つは、機械学習に基づいています。これは、AI が新しいデータにさらされたときにパターンを見つけて洞察を引き出すことを可能にするデータ分析方法です。このアプローチは高速かつ一貫性があり、プログラム可能であるため、組織はカスタマーエクスペリエンス分析を活用して、レビュー、アンケート回答、顧客からのフィードバックからの大量のデータを処理できるようになります。そうすれば、顧客が何を言っているかを一目で、そして大規模に正確に理解できるようになります。

改善とブレークスルーを加速します。顧客エクスペリエンスに関する機会と問題を迅速に特定し、データに裏付けられたより適切なビジネス上の意思決定を行います。
顧客の共感を呼ぶブランドを構築します。顧客が有機的に言及するトピック、問題、キーワードを見つけて、ブランドの声が顧客の言語を伝えるように独自のメッセージを調整します。
顧客のニーズを予測します。顧客のレンズを通して見てください。 AI は、現在および将来にわたって 5 つ星の顧客エクスペリエンスを提供するために不可欠なインテリジェンスと先見性を備えています。

AI を使用してレビューに応答する

Google、Facebook、Yelp、トリップアドバイザーなどのサイトでの顧客レビューは、企業だけでなく他の消費者と自分の経験を共有する方法を人々に提供します。消費者は、優れたビジネス、製品、サービス、ブランドを見つけるためにこれらのレビューを頼りにしています。

そのため、特に見込み客や訪問者を実際の顧客に変えようとしている企業にとって、レビューへの対応が非常に重要になります。ここで AI が登場します。現在、組織がオンラインレビューを管理し、対応するのに人工知能が使用されています。

具体的には、AI レビュー応答ツールは、レビューの内容に基づいて返信を提案することができ、その結果、すぐに貼り付けられる肯定的なレビュー応答例のコレクションの標準テンプレートから得られるものよりも、よりパーソナライズされたように聞こえる応答が得られます。

大量のレビューに対応する必要がある複数の拠点にあるブランドの場合、AI を活用することで時間を節約し、レビューをより迅速に進めることができます。ビジネスの規模や業界に関係なく、オンライン評判管理ソフトウェアソリューション内に顧客サービス/レビュー応答用の AI ツールを導入すると、ライターズブロックに陥りやすく、専門的に応答する方法についての提案を歓迎する場合に非常に役立ちます。

ReviewTrackers のAI Review Responseの実装について詳しくは、こちらをご覧ください。

AI による多言語サポートの提供

グローバルブランドにとって、多言語サポートの提供に関しては、顧客サービス用の AI ツールが変革をもたらす可能性があります。

自然言語処理テクノロジーの成長と進歩のおかげで、企業は AI を使用して複数の言語で顧客サービスを提供できるようになり、障壁を打ち破り、世界的なリーチを拡大することができます。

多言語サポートにより、顧客は最も使いやすい言語で情報を簡単に見つけることができるため、実際のサービスやサポートでのやり取りの必要性が軽減されます。

人間と AI のコラボレーションを促進する

人工知能がどれほど進歩しても、特に複雑で感情を揺さぶる顧客とのやり取りを処理する場合、顧客サービスにおける人間の要素は依然として不可欠です。

人間の理解による共感と AI の効率性を組み合わせることで、両方の利点を最大限に活用し、人間と AI のコラボレーションを促進できます。顧客サービス用の AI ツールは、データを実用的な洞察に結晶化し、ソリューションを提案することでチームを支援することもできます。

たとえば、AI は受信メールやチケットの自動的な分類とルーティングに役立ちます。これは、人間のエージェントが AI によって提供される情報に基づいて適切な優先順位を設定し、緊急の顧客サービス要求に対応できることを意味します。

これらの顧客サービス用 AI ツールの例は、組織がサポートとサービス運用をどのように拡張できるかを示しています。 AI ソリューションを使用すると、企業は雇用とトレーニングに関連する運用コストを削減しながら、効率を向上させ、顧客のニーズや好みを先取りすることができます。