AI：顧客離れを逆転させる鍵

公開: 2022-05-11

増大する顧客の要求に直面して、顧客を幸せに保つことは容易ではありません。シュガーの新しい調査2022CRMImpact Reportは、顧客満足度と顧客維持の問題を調査するために、販売とマーケティングの意思決定者を調査しました。

テクノロジーが販売およびマーケティングのリーダーとその顧客の期待をどのように変えているか、障害や死角が販売の摩擦を引き起こし、解約の原因となっていること、販売とマーケティングの不整合の影響、そしてこれが組織に与える影響を理解したかったのです。

大きな顧客の辞任はB2Bマーケターにとって最優先事項です

顧客離れの高コストは激化しており、指数関数的です。たとえば、定期的なサブスクリプションビジネスの今日の時代では、顧客を維持することが特に重要です。調査によると、顧客は大勢の人を離れており、米国では2人に1人、世界では3人に1人の新規顧客が追加されています。企業が大口顧客の辞任を迅速に解決するために常にトップに立つことは不可欠です。

これは、一貫性のあるパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することから始まりますが、ひどいエクスペリエンスはブランド価値を低下させ、保持と収益を損ないます。セールスおよびマーケティングのリーダーは、AI主導の専用CRMプラットフォームが提供できるメリットを理解できていません。

優れたCXの提供がAIでより簡単に

最適なCXを提供するには、販売、マーケティング、および顧客サービスの統一されたビューが不可欠ですが、そのようなデータインフラストラクチャの欠如は、顧客関係の危機を助長します。

AIは、インテリジェントなリードスコアリング、予測予測、パーソナライズされた推奨事項、次善のアクション、関連するクロスセルの機会、そして重要なことに、解約の予測と防止など、より収益性の高いマーケティング成果を促進するのに役立ちます。

組織にとっての最初のステップは、顧客が解約のリスクにさらされている時期を特定することです。その後、解約を防ぐための修正手順を知っています。私たちの調査では、世界の回答者の57％が、組織が解約率を効果的に定量化および追跡するのに苦労していることを認めています。顧客の飛行を克服するための道は、顧客が次に何を必要としているかを予測できるように、顧客が何を望んでいるかについての視野を制限する死角を取り除くことから始まります。

AIを取り入れたCRMプラットフォームは、企業が新しいレベルのパフォーマンスと予測可能性に到達し、顧客の生涯価値を向上させるのに役立ち、企業が顧客の維持と経験に集中できるようにします。比類のないレベルの予測精度を生み出すことができます。同時に、ノーコード/ローコードユーザーインターフェイスなどのイノベーションは、AIを稼働させるために通常必要とされる時間、コスト、および技術的な専門知識を削減する態勢を整えています。そのデータ駆動型の機能は、将来の顧客離れを予測し、顧客を維持するための積極的な行動を引き起こすのに役立ちます。言うまでもなく、自動化により、販売とマーケティングを手動で行う必要性が減り、より適切で、より速く、より効果的で、より多くの情報に基づいた意思決定が可能になります。

気をつけるべきこと

顧客維持を維持することは、これまで以上に敏感になります（そして挑戦的です）。現在、顧客はすべてのタッチポイントでサポートされることを望んでいます。これを行うには、最前線のサポートエージェントが、問題を迅速に診断して解決するための適切なテクノロジー、リソース、および共有知識を備えている必要があります。企業はいくつかのことに焦点を当てる必要があります。

パーソナライズされた体験。 顧客はますますパーソナライズされた体験を求めています。パンデミックのためにオンラインで多くのやり取りが行われている現在、顧客は、かつて直接体験したのと同じ、またはさらに優れた体験を受け取りたいと考えています。
デジタル体験の向上。 AIの利点に加えて、考慮すべき追加の感情的な層があります。その後、カスタマーサービスチームは次善のアクションでリアルタイムに対応できるため、人間の感情の優先順位付けに集中できます。共感がマーケティング戦略の最前線にあることを保証することは、新しい顧客の世代の増加と既存の顧客間の信頼の増加につながります。
環境、社会、ガバナンス（ESG）プログラム。 近年、ESGプログラムを実施し、ESG報告との一貫性と透明性を確保するために、組織とブランドの説明責任に重点が置かれるようになりました。これは、顧客の検討とブランド戦略の重要な要素になりつつあります。繁栄したい組織は間違いなく彼らの戦略がどれほど環境に優しいかを考えなければならないでしょう。

顧客と従業員の両方を幸せに保つ

私たちの調査によると、営業チームとマーケティングチームは燃え尽きています。テクノロジーは作業をより効率的にすることになっており、分散型またはリモートの職場でのコラボレーションをテクノロジーにさらに依存しているため、現在特に重要です。 CRMは、営業、マーケティング、およびサービスチームにとって困難なことを容易にするために、アクセス可能でAI主導である必要があります。

最近のCXはすべてであり、企業、その従業員、およびその顧客の間の関係を定義します。すべての顧客とのやり取りが決定的な瞬間であるため、顧客の期待と実際の経験との間のギャップを埋めることは非常に重要です。

今日、データはCXに燃料を供給する上で大きな役割を果たしています。それでも、多くの組織にとっての主な問題は、顧客の活動を完全に把握していないことです。私たちの調査によると、世界中の販売回答者の4人に1人は、顧客のライフサイクル全体のデータが不完全なために割り当てを逃す可能性があると考えています。

すべての利害関係者を完全なリアルタイムの顧客ビューに接続する共有CRMデータプラットフォームは、堅実なCX（およびパイプライン！）を作成するための基盤です。データは、セールス、マーケティング、およびサービスチームが、カスタマージャーニー全体のすべての重要なタッチポイントで断固として行動する必要がある実用的な洞察を提供します。接続されたCRMシステムは、顧客満足度と忠誠心を高める気密なブランドと顧客の関係を保証します。

まとめ

私たちは、大口顧客の辞任に終止符を打つことができます。 2022年のCRM影響レポートは、営業チームとマーケティングチームが適切なリソースを適用すれば、顧客離れの流れを食い止め、関連するCXを生み出し、顧客中心の考え方を身に付けることができることを明確に示しています。

それは、すべての利害関係者を同じデータに接続するCRMプラットフォームから始まります。簡単にアクセスでき、売り手とマーケターが顧客に欲しいものを正確に提供するのに役立つ洞察が満載です。

この記事は、 B2Bマーケティングで最初に公開されたインタビューに基づいています。