AI チャットボット: 顧客満足度、コンバージョン、収益性をどのように高めるのか?

顧客エクスペリエンスはあらゆるビジネスの基本的な部分です。 デジタル時代において、消費者はシームレスなカスタマージャーニーを期待しています。 営業担当者やサポート スタッフと話すために顧客を行列に並ばせるという企業の時代は終わりました。 現代の企業は、顧客に高品質のサポートを提供し、全体的な顧客エクスペリエンスをより楽しいものにするために、必要なツールと通信テクノロジーを使用する必要があります。 AI 対応のチャットボットは、顧客と仮想アシスタント間の会話をシミュレートできるツールの 1 つです。 AI チャットボットは主に Web サイトやソーシャル メディア ページに実装され、顧客サービス中にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

チャットボットは、会社に関する基本的な質問に答えたり、試してみる他の製品を提案したりすることができます。 また、チャットボットは、顧客の応答から学習し、顧客満足度の向上、コンバージョン率の向上、ビジネスの収益性の向上につながるカスタマイズされたソリューションを提供することで、よりパーソナライズされた効果的なエクスペリエンスを顧客に提供します。

AIチャットボットとは何ですか？

人工知能対応のチャットボットは、人間と人との会話をシミュレートするように設計されたアプリです。 チャットボットは、顧客サービス担当者、仮想アシスタント、または情報収集ツールとして機能します。 チャットボットには、コンピューターから情報を読み取ることができる画面読み取りソフトウェアが組み込まれています。 特定の質問に答えたり、特定のタスクを実行したりできます。 現在、チャットボットはレストランの予約から天気予報まで何でも行うことができます。

AI チャットボットが実行できる機能は次のとおりです。

• チャットボットは、顧客サービスの質問に答え、仮想アシスタントに対応し、反復的なタスクを自動化できます。
• AI チャットボットは、予約のスケジュールを設定したり、カスタマー サポートの問い合わせに対応したりすることができます。
• チャットボットは、注文ステータスの更新、Web サイト情報、追跡などの単純なリクエストに応答できます。
• AI チャットボットは、複雑な問い合わせに対して、より有意義な方法で応答できます。 たとえば、チャットボットはデータベースからドキュメントを取得し、請求問題の解決に役立てることもできます。
• 人工知能 (AI)、自然言語処理、ディープラーニング、コンピューター ビジョン テクノロジーを活用して、チャットボットは情報を提供し、質問に答え、さらには製品の推奨も行います。
• 顧客に製品情報、購入オプション、現在の価格見積もりを提供して、変換プロセスを促進します。

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AIチャットボットへの注目

会話型 AI は、人工知能の次の大きなアプリケーションです。 会話型 AI は、顧客との会話を自動化するソフトウェアです。 ライブ チャット ボットは、会話型 AI の活用方法の 1 つです。 これには、人間と会話するための自然言語処理機能をプログラムされたチャットボットの開発が含まれます。 情報を提供したり、質問に答えたり、物を販売したりすることもあります。

AI ベースのチャットボットを使用すると、企業は顧客とコミュニケーションをとり、ワンクリック ソリューションを提供できます。 CRM チャットボットを使用して顧客の質問に即座に回答することで、顧客サービスのコストを削減し、オンライン コンバージョン率を向上させます。 Amazon Alexa、Apple Siri、Google アシスタント、Microsoft Cortana などのテクノロジーがすべて私たちの生活に溶け込んでいるのは偶然ではありません。 顧客サービスからヘルスケアに至るまで、会話型 AI はあらゆるものを変えています。

ボットは、インターネット上で実行され、人間に代わってタスクを実行するソフトウェアです。 一方、チャットボットは、テキストまたは音声チャットを通じて人間と対話する一種のボットです。 チャットボットは徐々に進化しており、以前は人間にしか不可能だった複雑なタスクを実行できるようになりました。 カスタマー サービス担当者を待つ代わりに、顧客にすぐに対応し、すべての質問に非常に短時間で答えてもらうことができます。 チャットボットは、営業担当者が新しいリードを常に把握し、顧客の問題をより迅速に解決し、顧客とのより強いつながりを築くのに役立ちます。

チャットボットは、ブランドが顧客と対話し、関与する方法を変革しています。 現在、多くの企業がオンライン チャネルにチャットボットを導入しています。 組織の 78% が、簡単なシナリオでのセルフサービスに AI チャットボットを使用していると回答しました。

企業がチャットボットに注目する理由はいくつかあります。 そのうちのいくつかを見てみましょう。

快適なUX

AI ベースのチャットボット ソリューションはアクセス可能で直感的です。 セットアップが簡単で、既存の IT インフラストラクチャに統合するのも非常に簡単です。 顧客は、初めて電子メールやソーシャル メディアを通じてブランドと関わるのではなく、すでに馴染みのあるブランドと安全かつ確実にやり取りできるようになります。 企業はチャットボットを使用して、Web サイトのお問い合わせページやソーシャル メディア ページを再設計できます。

営業チームの負担を軽減します

営業チーム全体を信頼できるチャットボットに置き換えるのは実行可能なソリューションとは思えないかもしれませんが、企業はチャットボットを使用して営業担当者の能力を最大限に活用できます。 チャットボットの優れた機能を利用すると、カスタマー サービス チームは特定のタスクの管理ではなく、顧客エクスペリエンスの向上に集中できます。

会話の自動化

ボットは単なる連絡窓口ではなく、顧客をサポートします。 多くの場合困難で時間がかかるカスタマー サービス ラインを提供するのではなく、チャットボットは、リクエストに必要な手順を顧客に案内します。

マーケティングオートメーションのサポート

AI チャットボットはマーケティング オートメーション戦略に簡単に統合できるため、マーケティング チームは AI チャットボットの恩恵を受けます。 チャットボットには、関係のすべてのタッチポイントで顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する機能があります。

認知反応を抽出する

チャットボットとの自動会話は個人のニーズに合わせてカスタマイズされるため、共感してくれる友人と話しているように感じられます。 これらは、前例のないレベルのパーソナライゼーションを提供すると同時に、感情的および認知的反応を捕捉して顧客の問題点を特定し、顧客により良いサービスを提供します。 そしてこれが、チャットボットのやり取りとテキストベースの電子メールのやり取りの違いです。

リアルタイム応答

チャットボットは質問に答えるだけでなく、ユーザーが次に何を望むかを予測することもできます。 チャットボットは、感情や認知的反応をリアルタイムで認識できることに加えて、自然言語処理 (NLP) を使用して顧客の発言を理解し、それに応じてリアルタイムで応答することもできます。 たとえば、顧客がドレスについて問い合わせ、会話の中でイベントの日付について言及した場合、チャットボットはこの新しい情報に基づいて応答を変更する必要があることを認識します。

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データセキュリティ

顧客は、カスタマー サポート プロセス中に、自分のアカウント、製品、サービス、個人データなどに関する機密情報を共有する必要があります。 チャットボットには暗号化、データ セキュリティ モジュール、アクセス制御が組み込まれており、チャット中の不正な介入を防ぎ、会話の安全性を保ちます。

AI チャットボットは顧客満足度、コンバージョン、収益性をどのように向上させることができるのでしょうか?

AI ベースのチャットボットは、楽しく直感的な顧客サービス エクスペリエンスを提供し、顧客満足度とコンバージョンを高めます。 最後に、チャットボットには反復的なタスクの処理に人手が関与しないため、コストを削減し、収益性を向上させる可能性があることは注目に値します。

顧客満足

チャットボットが顧客サービス業界で大きな成功を収めているのは、顧客により良いエクスペリエンスを提供できるからです。 チャットボットは、よりアクセスしやすく読みやすい方法で魅力的なコンテンツを顧客に提供できます。 データが不足していたり​​、適切に対応するための情報をすぐに取得できなかったりするため、カスタマー サポート担当者が顧客の問い合わせに応えられない場合があります。 一方、チャットボットは、膨大な量のユーザー データにリアルタイムでアクセスして分析できるため、応答を向上させる上で非常に有益です。 これにより、より迅速かつ正確な顧客サービスが実現し、顧客満足度が向上します。

2020 年の会話型マーケティングの現状レポートでは、消費者の 87.2% がチャットボットに関して中立または肯定的な経験をしていると結論付けています。

コンバージョン

AI チャットボットは、人間のエージェントの助けを借りずに、FAQ のよくある質問に答えることができます。 チャットボットは、顧客サービス、販売、リード育成などの多くのビジネス アプリケーションでコンバージョンと顧客エンゲージメントを促進するように設計されています。 チャットボットは、貴重な見込み顧客を営業部門に提供し、データを迅速に収集し、顧客に適切な次のステップを推奨して販売サイクルを短縮できます。 AI チャットボットは、営業チームが顧客データを使用して顧客の購入決定に効果的に影響を与えるための簡単な方法です。

収益性

チャットボットは、企業にとって最も魅力的でコスト効率の高い顧客サービス チャネルの 1 つです。 チャットボットを使用すると、企業はスタッフを増員することなく、24 時間年中無休のカスタマー サービスを顧客に提供できます。 顧客サービスの専門家は、チャットボットが特定のタスクを処理する場合、人間よりも 4 倍高速であることを発見しました。 また、作業負荷が軽減され、生産性が向上し、売上レベルが向上します。

2022 年までに、チャットボットによって銀行業務とヘルスケア サービスだけで 80 億ドルが節約されると予測されています。

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結論

AI は市場で上昇傾向にあり、顧客サービス、広告、マーケティング、販売に影響を与え続けるでしょう。 チャットボットは、あらゆる規模の企業でますます人気が高まっています。 チャットボットは、企業が高まる顧客の期待に応えるのを支援し、顧客満足度、コンバージョン、収益性の向上など、企業に多くのメリットをもたらします。

主要な顧客サービス アプリケーションとしてチャットボットを導入する企業が増えるにつれ、さまざまな分野でチャットボットが使用される可能性は高まる一方です。 顧客はビジネスにおける AI の利用が増えることで恩恵を受けることになり、企業は顧客のニーズにより適切に対応し、顧客ベースを拡大できるようになります。