フィールドサービス管理で効率を向上させる 7 つの方法

公開: 2023-07-23

フィールドサービス管理による効率の向上

フィールドサービスとは、従業員の会社の敷地から離れた場所での作業またはサービスのことです。このシナリオでは、スタッフメンバーがクライアントの指定された場所に出張して、機器の設置やサービスの提供を行います。どの企業もフィールドサービスを利用して生産性を向上させ、トップレベルの顧客満足度を達成しています。

すべてのフィールドサービスビジネスには、タスクを効率的に管理するためのフィールドサービス管理が必要ですが、それは多くの場合困難です。フィールドサービス管理は、フィールドサービス、人員、ワークフロー、および機器を制御します。また、プロセスの合理化とリソースの最大化にも役立ちます。さらに、フィールドサービス管理ソリューションは、すべてのアクティビティをリモートで監視するのに役立ちます。

フィールドサービスソリューションは、フィールドサービスの効率を向上させ、生産性を大幅に向上させます。この記事では、フィールドサービス管理ソリューションを導入しながら生産性を向上させるためのいくつかの戦略について概説します。

コミュニケーションの向上

テクノロジーが地球を変える様子は前例のないものです。リモートでプロジェクトに取り組む機会のおかげで、従業員の独立性と生産性が大幅に向上しました。従業員が出張したり不必要に電話をかけたりする必要がなく、すべての情報が入手できるようになりました。

最新のフィールドサービス管理ソフトウェアを実装することで、技術者は情報をすぐに入手できます。

フィールドサービス管理のソリューションには、作業を簡素化する機能が含まれており、スタッフがオンラインでツールにアクセスできます。これには、完了する作業にリンクされた文書も含まれます。

たとえば、サービスの場所のフラグや必要な項目のコメントは重要な情報を提供する可能性があります。サービス部門における重要なパフォーマンス指標である初回修理率は、必要な情報にモバイルで即時アクセスすることで向上します。

ビジネスを自動化する

データ入力などの日常的で価値の低いビジネスプロセスを自動化することで、生産性を向上させ、重複労働に対する技術者のイライラを軽減できます。

会社の手順を調べて、何をデジタル化できるかを判断してください。必要に応じて、現在の企業のニーズに合わせてそのようなプロセスを再構築します。例としては、在庫の発注、コンピュータによるスケジューリングと発送、車両の監視などが挙げられます。

あなたのビジネスの実践の多くは、それがまだ比較的小規模だった頃に形成されたものであることを忘れないでください。 10 人の従業員がいれば手動で簡単に達成できることも、100 人になると困難になる可能性があります。オフィスワーカーにも影響を及ぼす可能性があります。たとえば、すべての購入は依然として CFO によって承認されるべきでしょうか、それとも時間を節約するために自動支出しきい値を設定できるでしょうか?

適切な技術者と適切なツールを割り当てます

適切なツール

適切なツールを備えた適切な専門家を確実に割り当てることは、サービスコールの効率を大幅に向上させる 1 つのアプローチです。ただし、言うは易し行うは難し、ということもよくあります。

技術者は、修理や設置に必要なデバイスや消耗品が分からない場合、無駄な出張を繰り返す危険があります。

フィールドサービスソリューションでは、必要な作業の詳細を提供し、適切な専門家にその作業を指名することで、往復の回数を減らすことができます。優れたフィールドサービス管理ソリューションでは、技術者が顧客のサイトに到着したときに必要なツールが指定されています。

それがどのように実現可能なのか、興味があるかもしれません。各サービス注文の詳細に応じて、フィールドサービス最適化プログラムは専門家に関連する役割とツールのリストを提供します。これは、その日に完了する予定のすべてのサービスオーダーのリストをスキャンすることによって行われます。

店を出る前に必要なものがすべて揃っていることを確認するために、技術者はこのリストとトラックに積まれている備品を比較できます。

サービス予測とキャパシティプランニングの促進

最先端のフィールドサービスソリューションであっても、すべての結果を予測することはできませんが、計画ははるかに簡単になります。すべての組織は予測可能性に依存しており、フィールドサービス部門が予想される需要に対してより適切に準備できるようになります。

フィールドサービス最適化プログラムは、収集された履歴データに基づいて予測モデルを開発し、サービスパターンを特定します。企業は、このデータを使用して今後のサービスリクエストの量を予測できます。また、リソースを効果的に展開するための効率的なキャパシティプランニングも可能になります。

予測とキャパシティプランニングにより、不十分または過剰なリソースに関連する出費が削減され、フィールドサービスに通常伴う当て推量の大部分が排除されるため、技術者はより迅速にサービスを提供できるようになります。

適切な KPI を追跡する

フィールドサービス部門はデータ主導型です。フィールドサービスプロセスを監視および強化するには、関連する主要業績評価指標 (KPI) を監視する必要があります。初回修理率、顧客満足度スコア、およびフィールドサービスの利用率は、典型的なフィールドサービス KPI です。

初回修理率は、初めて行われたサービスまたは修理の割合を示します。適切な担当者にタスクを与え、最初の試行で問題を解決するために必要な知識とリソースを提供することで、この KPI を強化できます。強化されれば、さらなるコスト削減と顧客満足度の向上を意味します。

フィールドサービスエクスペリエンスに対する顧客の満足度は、フィールドサービス統計である顧客満足度スコア (CSAT) によって測定されます。

フィールドサービス利用率 (FSU) として知られるフィールドサービス統計は、技術者が生産的に従事している時間の割合を計算します。

顧客関係管理

顧客関係管理 (CRM) は、あらゆるフィールドサービス環境にとって重要なツールです。フィールドサービス会社は、担当者が顧客のプロフィール、注文履歴、通信ログに簡単にアクセスできるようにすることで、顧客のニーズを迅速かつ効果的に満たすことができます。

通話時間が短縮され、作業ごとに必要な人員が少なくなるため、収益とクライアントの承認レベルが向上します。

移動ルートの最適化

サービス注文による燃料費と人件費はすぐに膨らむ可能性があるため、メーカーはスタッフが最もスムーズで最速のルートを使用できるようにする必要があります。技術者の移動時間を節約するために、施設と現場を結ぶ最速の道路を計画します。

技術者は、ソフトウェアを使用して現場に行くとき、最も効率的なルートをたどる必要があります。ディスパッチャーは、アプリが開いている間、現場の専門家の進行状況をリアルタイムで追跡できます。

技術者がどこにいるかを確認できるようになったので、最寄りの技術者に緊急の修理リクエストを送信し、必要に応じて技術者のスケジュールに周囲の予知保全作業を追加することができます。

フィールドサービス管理によるビジネス効率の向上

協力する

フィールドサービスチームの仕事は複雑になることがありますが、定期的に効率的なトレーニングを行うことで、よりスムーズに作業を進めることができます。フィールドサービス管理の問題に対するシンプルなソリューションを使用して、収益、品質、顧客満足度に即座に影響を与えることができます。ただし、基本的なステップは、デジタル化してフィールドサービス管理にリソースを投入して、プロセスを自動化し、エラーを制限し、レバレッジを高めることです。