eコマースのカスタマージャーニーマップを作成する7つの方法

公開: 2022-09-14

顧客を理解する強力な方法をお探しですか? 彼らがあなたのeコマースビジネスに関与するために何をしているのか知りたいですか?

もちろん、すべての企業は、消費者と Web サイトの訪問者に絶対的なカスタマーエクスペリエンスを提供したいと考えています。

幸運なことに、顧客についてもっと知る方法があります。それがカスタマージャーニーマッピングです！

ネタバレ注意: カスタマージャーニーマップは、Web サイトでの生産的でスムーズなエクスペリエンスを確保するのに役立ちます。

というわけで… 7つのステップに分けて説明します。

マップの目的を選択する
顧客ペルソナを作成する
ターゲット市場の目標を理解する
タッチポイントを特定する
制限事項を列挙する
アクションを実行する
測定結果

エキサイティングですね。さらに詳しく知りたい場合は、話し合いましょう...

eコマースのカスタマージャーニーマッピングとは?
カスタマージャーニーを計画する必要があるのはなぜですか?
魅力的なカスタマージャーニーマップを作成する 7 つの方法。

では、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、コンバージョン率を高める準備はできていますか? はじめましょう！

カスタマージャーニーマッピングとは？

カスタマージャーニーマッピングは、e コマース Web サイトで顧客がどのように行動しているかを視覚的に示すプロセスです。

これは、オンラインストアで買い物をするときの顧客のプロセスや行動を特定する方法です。

これにより、魅力的なカスタマージャーニーを作成し、希望する行動につなげることができます。

普段はこんな感じです。

カスタマージャーニーマップ

（ソース）

ご覧のとおり、現在の顧客のニーズに基づいて非常に詳細に分類されています。顧客があるコースから別のコースに移動したときに必要な手順を確認できます。

それが、カスタマージャーニーマップでもやろうとしていることです。しかし、まず、見てみましょう...

カスタマージャーニーを計画する必要があるのはなぜですか?

カスタマージャーニーマップを作成することは、あなたを助けるために不可欠です...

1. 顧客体験の向上

顧客のニーズと、目標を達成するために必要な行動を理解していれば、ショッピングエクスペリエンスを向上させることができます。

たとえば、彼らはあなたの製品を購入したいと考えています。カスタマージャーニーを容易にするために、特定のカスタマージャーニーを作成する必要があります。

もう一つの利点は、あなたができることです...

2. 顧客についてもっと知る

ビジネスの長期計画を作成するには、顧客をより深く理解する必要があります。これは、カスタマージャーニーマップを作成することで実現できます。

カスタマージャーニーを計画するときは、正確なカスタマージャーニーマップを作成するために、顧客が誰であるかを調査する必要があるためです。

これはまた...

3. ビジネスを改善する

ブランドのカスタマージャーニーを計画すれば、より多くの顧客がスムーズなショッピング体験を得ることができます。

その結果、ビジネスの成果を向上させることができます。あなたの目標が何であれ、達成するために顧客が何をする必要があるかを知っているので、それらは達成可能です.

これらの利点が素晴らしいと思われる場合は、次について話しましょう...

カスタマージャーニーマップを作成するには？

1. マップの目的を選択する

最初に行う必要があるのは、目的を選択することです。 Web サイトを使用する目的は顧客ごとに異なるため、すべての顧客に対して 1 つの顧客マップを作成することはできません。

したがって、目的を選択する必要があります。これは、各カスタマージャーニーマップの開始と終了の目標を決定するのに役立ちます。

たとえば、ブランドの売上を増やし、潜在的な顧客をロイヤルティステージに引き上げたいとします。そこにフォーカスしたカスタマージャーニーマップを作成できます。

カスタマージャーニーにはさまざまな段階があることを忘れないでください。最も一般的な段階は次のとおりです:認識 > 関心 > 検討 > 購入 > ロイヤルティ

したがって、カスタマージャーニーマップもそれを考慮する必要があります。彼らは意識段階にいますか？考慮？それとも、彼らを忠実な顧客に変えたいですか?

カスタマージャーニーマップの目標を設定したら、次に行う必要があるのは...

2. ユーザーまたは顧客のペルソナを作成する

ユーザーまたは顧客のペルソナとは? 顧客ペルソナは、顧客が誰であるか、そのニーズ、何を達成しようとしているのかを特定するのに役立ちます。

ビジネスがしばらく稼働している場合は、おそらく使用する顧客データがあります。 Google アナリティクスも確認できます。

ただし、ビジネスがまだ新しい場合は、独自のペルソナを作成する必要がある場合があります。これは、ターゲット顧客を表す架空の人物です。

バイヤーペルソナ

ご覧のとおり、この顧客ペルソナには次の特徴があります。

（架空の）名前
年
性別
職業
課題
お客様の問題点
興味
個性

ただし、場所、目標、またはカスタマージャーニーのマッピングに役立つその他の情報を追加することで、より詳細にすることができます.

たとえば、X 世代をターゲットにしているとします。彼らのカスタマージャーニーは、特に技術に精通していない場合は、より挑戦的である必要があります。 Z 世代をターゲットにしている場合、別のカスタマージャーニーもあります。

ターゲット市場が誰であるかをより深く理解していれば、彼らの旅をより簡単に計画できます。

自分のペルソナをよりよく知るのに役立つもう 1 つのことは、次の場合です。

3. ターゲット市場の目標を理解する

あなたはターゲット顧客を知っているかもしれませんが、彼らが何を望んでいるのかを知ることは依然として重要です。見込み客のカスタマージャーニーは同じではありません。

顧客が Web サイトを訪れたときの共通の目標は何かを尋ねるのが最善です。以下のような質問をすることができます。

彼らはあなたのウェブサイトを訪れたときに何を達成しようとしていますか? カスタマーサービスに連絡することですか？ 製品を閲覧しますか?
彼らがあなたの e コマースストアから既に購入している場合、何が決定の助けになったでしょうか?
e コマース Web サイトの使いやすさを尋ねてください。
彼らが受けた顧客サポートはどうでしたか?
彼らはあなたのブランドをどのように知りましたか?

これらの質問は、彼らがあなたの Web サイトで何を達成しようとしているのかを知る上で重要な質問です。

これは、彼らがあなたのウェブサイトにいる理由を理解するのに役立ちます. また、より詳細な e コマースのカスタマージャーニーマップを作成できます。

顧客の目的、ペルソナ、目標がわかったところで...

4. タッチポイントを特定する

タッチポイントは、Web サイト外または Web サイト内でのカスタマージャーニーに基づくアクションです。これは、彼らがあなたのブランドとどのように関わっているかを知るのに役立つため、不可欠です.

認知段階で彼らが取っている行動は何ですか? 購入後はどうですか？これらのタッチポイントを最適化できるように、これを分析する必要があります。

タッチポイントが多すぎる場合は、それらを減らす必要があるかもしれません。なんで？それは、目標を達成するのに時間がかかることを意味するからです。

または、多くの顧客が特定のタッチポイントで立ち止まり、次のステップに進まない場合はどうなるでしょうか? そのあたりもチェックする必要があります。

では、これらのタッチポイントは何ですか? 認知段階の顧客にとって、最適なタッチポイントは...

ソーシャルメディアプラットフォーム
有料広告
検索エンジンの結果
紹介
サードパーティの Web サイトからのレビューまたはその他のメディアでの言及。

すでにあなたからの購入を検討している顧客の場合、次のことが考えられます。

ライブチャット
電話
Eメール
Webサイト
ニュースレターのサインアップ
製品ビデオ

そして、顧客があなたから購入した後、顧客維持のためのタッチポイントは次のようになります。

Eメール
カスタマーレビュー
貴重な e コマースブログ

各段階のタッチポイントを示すカスタマージャーニーマップの例を次に示します。

カスタマージャーニーマッピング

（ソース）

ご覧のとおり、認知段階では、タッチポイントはソーシャルメディアからのものです。検討段階では、メールや電話で問い合わせがあります。

これらのタッチポイントを特定することで、シームレスな e コマースのカスタマージャーニーマップを作成できます。

それはまた不可欠です...

5. 制限事項に注意してください

リストしたタッチポイントに基づいて、優れたカスタマージャーニーマップの作成を妨げる制限にも注意する必要があります。

たとえば、あなたの e コマースストアから購入する人はごくわずかであることに気付きました。そして、それは彼らがあなたの製品について問い合わせた後でさえもです.

顧客サポートの不足を感じている可能性があるため、問題を特定する必要があります。そのため、先を見越した顧客サポートを提供する必要があります。

顧客の行動に基づいて、何が目標達成を妨げているのかがわかります。

何が顧客を制限しているのかがわかったら、次は...

6.行動する

すべての調査結果に基づいて、それらを改善するためのアクションを実行する必要があります。これは、作成したカスタマージャーニーマップに基づいて変更を実装することを意味します。

たとえば、コンバージョン率を上げたいとします。目標を達成するには、コンバージョン率の最適化戦略を実施する必要があります。

また、顧客とのタッチポイントを最適化し、リソースに投資し、すべてのデジタルチャネルを強化する必要もあります。

しかし、待ってください...カスタマージャーニーマップは一度限りの取引ではありません. 顧客が Web サイトと対話する方法は変化するため、これを常に更新する必要があります。

そして最後に、忘れないでください...

7. 測定結果

カスタマージャーニー全体が改善されたかどうかを確認する方法の 1 つは、結果を確認することです。この成功は、目標を達成したかどうかを測定することに基づいて行うことができます。

回答できる質問は次のとおりです。

顧客満足度は向上しましたか？
コンバージョン率が大幅に向上しましたか?
顧客が Web サイトをナビゲートしやすくなりましたか?
これらを達成するのに役立ったデジタルタッチポイントは何ですか?

前述したように、カスタマージャーニーマップは 1 回で完成するものではありません。結果に満足できない場合は、必要なアクションをやり直すことができます。

何を待っていますか？

e コマースのカスタマージャーニーマップを開始して、シームレスなエクスペリエンスを作成しましょう!

目標を達成するには、カスタマージャーニーを計画することが重要です。ブランドの発見からコンバージョンまで、すべてが整っていることを確認する必要があります。

繰り返しになりますが、これは 1 つのカスタマージャーニーマップで終わるわけではありません。顧客が現在何をしているか、何を必要としているのかを知るために、情報を更新することが重要です。

それが、成功する e コマースストアを構築する方法です。でも、始めたばかりなら心配いりません！ここで方法を学ぶことができるからです...