オンライン顧客の購入後のエクスペリエンスを向上させるための5つのヒント

概要：購入後のエクスペリエンスを改善するためのいくつかの手順を実行することで、コンバージョンを達成したばかりの顧客の忠誠心を獲得できます。

おめでとうございます、あなたの訪問者は回心しました！

コンバージョン率の最適化の取り組みが実を結びました。

しかし、まだ安心することはできません。訪問者が[注文を送信]をクリックしても、カスタマージャーニーは終了しません。

新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方がはるかに低コストであることを忘れないでください。 顧客が購入を完了したときに注意を払うのをやめると、彼らを忠実な顧客に変えるチャンスを逃してしまいます。

コンバージョンを最大限に活用できるように、販売後のエクスペリエンスを最適化するためのヒントをいくつか紹介します。

1.ありがとうにとどまらないでください！

顧客は、サイトへのエンゲージメントがまだ非常に高い時点で、ありがとうページを見ることができます。 取引が成功した場合、顧客は一般的に、彼らが支払ったものを手に入れることに安心し、興奮していると感じています。

ポジティブな感情を利用する1つの方法は、購入したばかりのものを顧客が共有できるようにすることです。

以下の例では、ソーシャルメディア共有機能はAmazon.co.ukのサンキューページで利用できます。

ただし、ソーシャルメディアの共有を目標を達成するための手段として扱わないように注意してください。

お客様の視点で見てください。 彼らにとって、それはあなたの製品やサービスを宣伝することではありません。 それは、友人や家族に何を購入したかを伝えたり、特定の購入決定について同僚から検証を得たりすることです。

共有する顧客の動機を学び、それを簡単に共有できるようにします。 事前に用意されたメッセージング、グラフィックス、およびその他の要素を追加して、顧客が最近の取引を共有、固定、またはツイートするのを魅力的にすることができます。

また、次の取引の割引などのインセンティブを提供することで、顧客に共有するように説得することもできます。 たとえば、アメリカンイーグルは、顧客が注文を完了した後、紹介プログラムを宣伝します。

興奮を高めるもう1つの方法は、ディズニーストア（現在のshopDisney.com）のありがとうページで行ったのと同じように、アプリをダウンロードするか（ある場合は）ブログにアクセスするように顧客に依頼することです。

ソーシャル共有、アプリのダウンロード、ブログへのアクセスの他に、サンキューページは、顧客をロイヤルティプログラムに招待するのに適した場所でもあります（まだメンバーでない場合）。

この時点で、あなたからの購入を計画している顧客にとっては招待状は大歓迎ですが、1回限りの購入のために訪れた顧客はそれを単に無視することができます。

訪問者がチェックアウトした後にロイヤルティプログラムを宣伝することで、訪問者の主なタスクの邪魔にならないようにすることができます。

感謝の気持ちを表すために感謝のページを使用するのは良いことですが、それを利用して関係を構築し、購入に加えて顧客に価値を提供することはさらに良いことです。

2.電子メールのトランザクションを超えて

受信者が開いてクリックすることになると、トランザクション電子メールは揺るぎないものになります。

実際、Experianによると、トランザクションEメールは他のタイプのEメールと比較して8倍高い開封率とクリック率を享受しています。

当然のことながら、顧客が注文すると、その進捗状況を知りたがります。 彼らは実際にこの時点であなたの電子メールを楽しみにしていて、後で参照するためにそれらを保存することさえあります。 これらのメッセージの最適化に失敗すると、負けてしまいます。

トランザクションEメールを最適化するためのいくつかのアイデアは次のとおりです。

顧客にあなたのメーリングリストにサインアップしてもらいます

顧客はあなたから何かを購入しました。 あなたのサイトとアフターサービスでの彼らの経験が肯定的であるならば、彼らがあなたから再び買う可能性が高いです。 これは、前向きな体験を構築し、顧客が将来の取引に備えるためのチャンスです。

たとえば、Forever 21は、顧客がメーリングリストに登録するように促すために、顧客の次の注文に対して巧妙に割引を提供します。

メーリングリストのサインアップは非常に重要です。 それは本質的にあなたのドリップマーケティングキャンペーンにそれらを含める許可をあなたに与える顧客です。

あなたから購入するという顧客の決定を確認する

購入後も販売を継続してください。 取引から何を得ているかを顧客に思い出させることで、顧客に購入について誇大宣伝を続けます。

たとえば、アメリカンイーグルの注文確認メールを見てください。 セール価格の横に元の価格を表示することで、顧客が購入者の反省を感じる可能性を減らします。 これは、取引を利用することでどれだけ節約したかを顧客に思い出させます。

他の商品をお勧めします

トランザクションEメールで顧客に何かを再度販売するのは時期尚早に思えるかもしれません。 ただし、正しく行われると、関連するアイテムを提示することは、顧客をWebサイトに戻す効果的な方法です。

Experianは、2010年に、「クロスセルアイテムを含むトランザクションメールは、クロスセルアイテムを含まないメールよりもトランザクション率が20％高い」と報告しました。

これが機能するためには、推奨事項が適切であることを確認してください。 たとえば、このディズニーストアの注文確認メールでは、顧客が購入したばかりの製品とまったく同じ製品を推奨していたため、明らかにバックエンドの配管工事が必要でした。

3.顧客からのフィードバックを受け取り、社会的証明を構築する

顧客に彼らの満足があなたの優先事項であることを知らせてください。

顧客に電子メール調査に記入し、製品レビューまたは推薦状を提出するように依頼することで、フィードバックを得ることができます。 顧客に製品の評価や紹介文の作成を促すことで、その過程で製品やサービスの社会的証明を構築することもできます。

電子メールのタイミングを正しく合わせることが重要です。 顧客が注文を受け取り、それを使用する時間があったことがわかったら、フィードバックを求めます。

化粧品会社のUrbanDecayは、顧客の購入にサンプルアイテムを含めています。 次に、顧客にフォローアップしてフィードバックを受け取り、顧客をフルサイズにアップセルします。

アップセルといえば…

4.タイムアップセルとクロスセルの権利

製品の寿命を特定して、いつ補充またはアップグレードを取得するように顧客に通知するか、または顧客が以前の購入を補完するアイテムを探している可能性があるかを見積もることができます。

このように、あなたの電子メールは、受信トレイのスペースを占める単なる別の電子メールではなく、タイムリーなリマインダーとして機能します。

たとえば、顧客が最近エントリーレベルのデジタル一眼レフカメラを購入した場合、プロレベルのカメラを販売する努力は無駄になる可能性があります。 ただし、レンズやフィルターなどの他の機器を購入するように顧客を誘導して、写真を次のレベルに引き上げることは理にかなっている場合があります。

5.パーソナライズされたヒントで付加価値

マーケティング費用に大きな影響を与えることなく、より幸せな顧客基盤を構築したい場合は、データに目を向けることができます。 顧客を人口統計学的および心理学的にセグメント化できます。 これにより、既存の製品やサービスに付加価値を与えるために何ができるかを学ぶことができます。

これは、アルゴリズムを介して高価なビジネスインテリジェンスツールの自動処理インサイトを取得する必要があることを意味するものではありません。 最近の購入と同じくらい基本的なものを見て、それを使用して、顧客が支払った金額を最大限に活用できるようにすることができます。

たとえば、VyprVPNは、サービスで何ができるかをユーザーに知らせます。

それは必ずしもあなたの製品やサービスについて具体的にする必要はありません。

たとえば、エントリーレベルのデジタル一眼レフカメラの例では、被写界深度や三分割法に関する情報は、写真に手を出し始めたばかりの顧客に一般的に役立ちます。

購入後のエクスペリエンスを改善して、忠実な顧客を獲得する

一度限りの顧客ではなくブランドの支持者が必要な場合は、顧客がコンバージョンした後に何が起こるかに注意してください。

販売後も会話を続け、トランザクションメールに付加価値を付け、購入のためのソーシャルシェアリングを奨励し、アップセルとクロスセルの戦略を立て、パーソナライズされたヒントを使用して付加価値を付けると、顧客とビジネスに。