DXP がビジネスの克服に役立つ 5 つの課題

デジタル エクスペリエンス プラットフォーム (DXP) には、顧客のデジタル ジャーニー全体で一貫したエクスペリエンスを提供するという重要な役割があります。 ここでは、現在および将来のビジネスのニーズを満たすオールインワン ソリューションのメリットについて説明します。

先月、私たちは、顧客チャネルの好みが頻繁に変化する予測不可能な市場で事業を展開している企業や、時代遅れのレガシー技術のために人材を引き付けて維持するのに苦労している企業にとって、コンテンツ管理にヘッドレス アプローチを採用する利点について説明しました。

まず、DXP の意味を調べてみましょう

DXP は、Web サイト、モバイル アプリ、カスタマー ポータルなど、幅広いデジタル チャネル、プラットフォーム、およびデバイスにわたってデジタル資産を管理するためのプラットフォームです。 これにより、企業はカスタマージャーニー全体で顧客とのすべてのタッチポイントを管理できます。

DXP には、コンテンツや e コマースの管理から、組み込みのパーソナライゼーション、自動化、CRM、CDP、コール センター ソフトウェア、および実験に至るまで、豊富な機能があります。

複数のチャネルとデバイスにわたるデータを 1 つのソリューションに統合することで、企業は単一の顧客ビューを獲得し、その顧客とのすべてのやり取りにおいて、より一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

では、DXP が企業の克服に役立つ主な課題にはどのようなものがあるでしょうか?

1. 「複数のプラットフォームにまたがるサイロ化されたデータにより、顧客が何をしているかを真に理解することが妨げられています」.

これは、データは豊富であるがインサイトが乏しいという古典的な難問です。特に、企業がこれまで以上に多くの顧客に関するデータを保持している場合はなおさらです。 また、2024 年にサードパーティ Cookie が廃止されると、マーケターにとってファーストパーティ データの重要性は高まる一方です。

サイロ化されたデータは、デジタル チャネルと物理チャネルの両方で、顧客にとってバラバラで満たされない体験をもたらします。企業は、顧客が何をしようとしているのか、あるいは顧客が誰なのかについて頭を悩ませています。

Optimizely などの特定の DXP には、プラットフォームに完全に統合された CDP (顧客データ プラットフォーム) があります。 CDP は、すべての顧客チャネルからのデータを集約し、企業が顧客の統合された、または単一のビューを取得できるようにし、組織内の全員がデータにアクセスできるようにします。

さらに、DXP に組み込まれた詳細な分析により、企業は個々のチャネルの有効性を判断し、最大の収益ドライバーであり、したがって最大の収益源であるチャネル、製品、および顧客に関してデータ駆動型の決定を (多くの場合、リアルタイムで) 行うことができます。ビジネスに価値を。

2. 「デジタル チャネルと物理チャネルにわたる私たちの体験はばらばらで、パーソナライズされていません」.

この 10 年間の大半で聞いてきたように、カスタマー エクスペリエンスはブランドにとって新たな戦場ですが、カスタマー エクスペリエンスのギャップは依然として大きいままです。 航空会社、ヘルスケア、小売、銀行などの特定のセクターでは、カスタマー エクスペリエンスの重要性と顧客が受け取るエクスペリエンスとの間の期待のギャップが非常に大きくなっています。

たとえば、PwC によるカスタマー エクスペリエンス調査では、回答者の 80% 近くが、ヘルスケア関連の購入を検討する際にエクスペリエンスが重要であると述べていますが、50% 強が、受け取ったエクスペリエンスに満足していました。

DXP を使用すると、より人間的でパーソナライズされたエクスペリエンスを調整して、顧客のニーズを満たすだけでなく、顧客のニーズを予測してより迅速に実現するエクスペリエンスを提供できます。

Deloitte Digital の最近のレポートによると、価格と機能がもはや競争力を提供しない世界では、エクスペリエンスがブランドの主要な差別化要因であり、成長の原動力であると述べています。 実際、英国の消費者の 56% は、優れた顧客サービスに対してプレミアム価格を支払う意思があると述べています。 この数字は、米国では 65% に上昇しました。

3. 「下された決定は、データによる情報ではなく、当て推量に基づいています」。

ブランドは、パーソナライズされた顧客体験がどのようなものであるべきかを評価する必要があります。

最近の Candyspace イベントで、Natura & Co グループ (エイボン、ナチュラ、ザ ボディ ショップ、イソップ) の CRM およびパーソナライゼーションのグループ責任者である Gianfranco Cuzziol 氏は、ブランドは顧客に次のように尋ねる必要があると述べました。 あなたは私たちに何を望んでいますか？」 テクノロジーの広がりを身近に感じながら、デジタル エクスペリエンスのデザインにおける人間的要素を監視しないことが重要です。

定性的データと定量的データの両方を通じて、顧客がブランドとのやり取りから本当に求めているものをより明確に把握できます。 顧客インタビューを実施することで、フィードバックを収集し、消費者とのアイデアを検証し、これらの洞察をデジタル インタラクションから収集した行動データと組み合わせることができます。

最も高度な DXP には、コンテンツや製品レコメンデーションなどのインテリジェントなコンポーネントがあり、カスタマー ジャーニーを促進するために次善のコンテンツを自動的に表示します。

これらのツールは、履歴データ (商品 X、商品 Y を購入した人を示す) だけでなく、顧客センチメント インテリジェンス、カスタマー ジャーニー マッピング、多変量テスト、顧客固有の価格設定などの機能を通じて、レコメンデーションに基づいています。

4. 「ビジネスにとって複数のテクノロジーのコストを正当化することはできません」。

「最善の組み合わせ」テクノロジは優れた概念ですが、複数のテクノロジを管理すると総所有コストが増加することが多く、さまざまなサプライヤーとの多数の契約を管理するオーバーヘッドが伴います。

さらに、DXP には、高度なパーソナライゼーションから CRM まで、すぐに使用できる豊富な機能が備わっているため、企業はコストと時間のかかる統合を構築する必要なく、チャネル全体で統一されたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

多くの DXP は、専門の ERP システムなどの他のマイクロサービスと接続するためにプラットフォームを「開く」ための API インターフェイスも提供します。

DXP は、デジタル プラットフォームを超えて成長し、近い将来にコストのかかるさらなるプラットフォームの再構築を必要とするのではなく、短中期的にその強力な機能の恩恵を受ける高成長企業にとって、スマートで将来に備えた投資です。

5. 「新規顧客獲得のコストが高すぎるため、顧客ロイヤルティを高める必要があります」.

複雑なペルソナ、複数の購入セグメント、さまざまなライフサイクルを持つ製品の広がりにより、企業が必要な速度で可能な限り低コストで新規顧客を獲得することは困難な場合があります。

DXP 分析は、最大の ROI を提供するチャネルと、ビジネスにとって最も価値の高い顧客を強調して、顧客獲得予算を最大化することができます。

しかし、マーケティング活動の影響を真に理解するには、「テストして学習する」という考え方を採用することが重要です。

実験の文化を構築し、チーム全体でデータを民主化し、DXP を活用してチャネル全体で A/B テストと多変量テストを大規模に実行することで、企業はキャンペーンを微調整し、コンバージョンを促進し、顧客獲得コストを削減し、忠誠度を高めます。

大規模なコネクテッド エクスペリエンス

統一されたカスタマー エクスペリエンスを提供する企業は、競合他社よりも優れています。 デジタル エクスペリエンスのライフサイクル全体を管理して、顧客に関する深い洞察と予測的な推奨事項に支えられた、シームレスでパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成できることは、他のコンテンツ管理プラットフォームに対する DXP の主な利点です。

DXP への投資は、顧客との複数のデジタル タッチ ポイントを持つ企業、つまり、顧客とのつながりのある 1 対 1 のエンゲージメントを作成し、これを大規模に行う必要がある大規模で複雑なオーディエンスを持つ企業にとって有益です。 また、デジタル エコシステムの総所有コストを簡素化し、削減したいとお考えのお客様にも最適です。

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