通信業界の解約率を下げるための4つの戦略
公開: 2022-03-17通信業界では、持続可能なビジネスを維持したい企業は解約率に対処する必要があります。 どうすればそれを減らすことができますか？ いくつかの戦略では、データをより有効に活用し、効率的なカスタマーケアを確保し、新しいテクノロジーに投資し、思い出に残るカスタマーエクスペリエンスを作成します。 顧客のボラティリティが高い通信業界にとって、解約率はこのセクターのすべての企業に影響を与えるものです。 解約率は、電気通信会社だけの問題ではありません。 代わりに、あらゆる種類の企業は、顧客を可能な限り維持し、安定した、継続的な、高品質の関係を構築する必要があります。 これを達成するためにさまざまな戦略を展開することができ、デジタルソリューションとイノベーションが決定的な役割を果たすことは間違いありません。
しかし、それを段階的に見ていきましょう。
解約率とは何ですか？
ビジネスをしている会社にとって、顧客を獲得することと失うことの両方が普通です。 顧客はある日突然あなたを見つけて、時間の経過とともに忠実な顧客に変わる可能性があります。 同時に、何年にもわたってブランドに忠実であり続けている顧客でさえ、いつの日か競合他社と一緒に行くことを決めることができます。 電気通信業界の解約率は、この現象、つまり顧客の放棄率を捉えています。
より正式に言えば、解約率は「特定の時間枠内に会社の製品またはサービスの使用を停止した顧客の割合」です（出典：Hubspot）。 解約率は、別の率である既存顧客率と自然に関連しています。これは、特定の時間枠内に特定のブランドから特定の製品を購入し続ける顧客の割合です。
2つの値は反比例します。解約率が高くなると、既存顧客維持率が低下します。逆に、顧客ロイヤルティが高くなると、競合他社に切り替える顧客の数が減少するのは当然です。
電気通信業界の解約率から解約分析まで
ご想像のとおり、解約率は企業にとって重要な価値であり、管理する必要があります。 しかし、それだけではありません。 それ自体、解約率は単に流出を定量化するだけです。 このため、さらに進んで原因を分析することが不可欠です。 そのため、チャーン分析と企業戦略におけるその役割について説明します。この値によって識別されるフローを正しく調査すれば、どの顧客が競合他社に切り替える傾向が強いかを理解できる予測分析を構築できます。事前に介入して、切り替えを回避することができます。
さらに、解約率に基づいて、顧客満足度、提供される顧客体験の質、および概説された顧客ジャーニーの有効性についても考慮することができます。 優れたマーケティング戦略の目的の1つは、ブランドを放棄する顧客の数を減らすことであるため、解約率は、マーケティング戦略を評価するための指標としても使用できます。 特定のコミュニケーションまたはマーケティングイニシアチブの使用前後の解約率を比較して、傾向がプラスかマイナスかを確認するだけで十分です。
いずれにせよ、解約率をゼロにすることは不可能であることを強調することが重要です。顧客がある会社から別の会社に移動するのは当然です。 時には、顧客基盤を変え、おそらく別のより有望な市場セグメントに参入することができるため、特定の流出もプラスになります。 ただし、放棄率が中長期的に持続不可能な顧客の継続的な出血を予見する状況は避けたいと思うでしょう。
電気通信業界の解約率がそれほど重要なのはなぜですか？
上記に照らして、解約率は、企業の健全性、とりわけ将来の見通しを理解するために使用および監視される基本的な指標です。 ただし、通信会社にとって、解約率の完全な分析は重要です。このセクターは最も不安定なセクターの1つであり、その結果、競争が激しいためです。
この業界では、顧客は、より良い使用条件を取得するため、または顧客の期待に応えることができるより技術的に高度なサービスを受けるため、または（これは最悪のシナリオですが）より良い顧客体験を見つけるために、オペレーターを頻繁に変更する傾向があります。 どちらの見方をしても、特に競合他社が少ないため、顧客を維持することが不可欠です。したがって、わずかな変動が、対象となる市場セグメントに大きな影響を与える可能性があります。 さらに、解約率の増加には、無視できないほどのコストがかかります。
これは、売上の65％が既存の顧客からのものであることがわかったSmallBusinessTrendsの調査によって確認されています。 さらに、忠実な顧客に販売する確率は70％ですが、潜在的な顧客から初めて購入する確率は、5％〜20％というかなり狭い範囲で止まります。 それだけでは不十分であるかのように、平均してより多くを費やしているのは最も忠実な消費者であることを忘れないでください（私たちはほぼ3分の1について話している）、また彼らは新製品を試す傾向があり、ビジネスに貴重な機会を提供します成長。
これらすべてに照らして、解約率の制御されていない増加は利益の損失につながると言えます。これは、制御されていない場合、長期的には実質的になる可能性があります。 では、解約率を下げるために通信会社は何ができるでしょうか。
救助するビッグデータ
解約率を減らし、結果としてビジネスの定着率を向上させる最初の方法は、電話会社の内部データを最も効果的に利用することです。 このすべてのデータにより、通信会社は顧客をよりよく知ることができ、正確で一貫性のあるセグメントに顧客を収集できます。 このセグメンテーションは、顧客の概要を電話会社に提供し、そこから最も収益性の高いカテゴリ、最も収益性の低いカテゴリなどを特定できるため、非常に重要です。 同時に、ビッグデータは、顧客との関係がどのように進化するか（購入、更新、問題）を追跡し、各顧客がカスタマージャーニーのどこにいるかを検出する機能も提供します。
持っている情報は重要ですが、ネットワーク全体に「散在」している情報も重要です。 この意味で、telcosは、このデータを効果的に収集するために一連の手法を導入する必要があります。 たとえば、ソーシャルリスニングアクティビティに参加して、ソーシャルネットワーク上でユーザーのコメントやアクションを収集し、会社がどのように認識されているかを把握し、消費者のニーズや期待を特定することができます。
明らかに、ビッグデータを使用するには、機械学習などのテクノロジーが必要です。これは、利用可能なデータを可能な限り活用する必要があるため、情報の収集と後続のフェーズの両方で貴重なサポートを提供します。 結局のところ、顧客に関する情報をより効率的に管理するためにCRM（顧客関係管理）プラットフォームを作成できるのは、機械学習を通じてです。 これらのプラットフォームのおかげで、企業は販売およびコミュニケーション活動を監視、調整、および同期することができ、不必要な繰り返しを回避し、リード生成プロセスの重要なステップをスキップしないようにします。 さらに、CRM（およびその前でも機械学習）は自動化マーケティングへの道を開きます。これは、顧客との継続的で収益性の高い関係を維持したい電話会社にとって重要な革新です。
機械学習は他のことにも役立ちます。これは、解約率を下げる次の方法を検討するときにわかります。
顧客の世話をすることは顧客をとどまらせる
保持率を上げたいですか？ 次の2つの言葉を考えてみてください：カスタマーケア。 明らかに、カスタマーサービスを提供するだけでは十分ではありません。高品質のカスタマーサービスが必要です。 このようなサービスには特定の特徴があります。 まず、常にアクティブである必要があります。顧客がいつ連絡をとっても、いつでも耳を傾け、介入できる必要があります。 第二に、それは効率的でなければなりません。つまり、可能な限り迅速に結果をもたらし、顧客からの簡単なアクションをいくつか必要とするだけです。 最後に、問題が再び発生した場合に何をすべきかを知るために、過去の経験から学ぶ必要があります。 この意味で、カスタマーケアは積極的である必要があります。つまり、顧客が提起する可能性のある問題を予測し、問題が発生する前に解決できる必要があります。
カスタマーケアだけでなく、カスタマーエクスペリエンスも
カスタマーケアは、電話会社の解約率を減らし、同時に顧客維持率を高める上で重要な役割を果たす、より重要な要素の1つにすぎません。それは、顧客体験です。 すべての電気通信会社（およびあらゆる種類の会社）は、顧客体験に投資する必要があります！ しかし、顧客体験への投資には多くの意味があり、多くの分野での努力が必要です。 カスタマーケアはこれらの分野の1つに過ぎず、機械学習のおかげで、顧客との関係を強化するために活用できる真のタッチポイントになる可能性があります。
介入のもう1つの領域は、さまざまなタッチポイントです。 優れたカスタマーエクスペリエンスとは、すべてのチャネルを効果的かつ一貫してアクティブ化し、特定の機能を活用しながら、統合を確実にすることができるものです。 このため、オムニチャネルアプローチを完全に採用することが重要です。このアプローチでは、さまざまなチャネルを使用して、それらの間に完全な相乗効果を生み出します。 ここでは、不必要な繰り返しを避け、自然な体験を確保することで、お客様が1つのタッチポイントから始まり、別のチャネルを通じて自然に終了するアクションをシームレスに実行できるようにします。
これは必然的に、顧客体験にはすべての可能なデバイス（特にスマートフォンとタブレット）の統合も含まれ、各顧客がいつでもどのようにでもそれらを使用できるようにする必要があることを意味します。 最後に、顧客が本当に満足するためには、顧客がパーソナライズされたエクスペリエンスの中心にいるように感じられるようにする必要があります。 他の投稿で顧客の中心性について話しましたが、長期的に事業を行うことを計画している企業にとって、顧客中心の焦点が不可欠であることを強調したいと思います。 必然的に、これは彼らのニーズに完全に合わせた体験を彼らに提供することを意味します。 言うまでもなく、新しいテクノロジー（何よりもまず人工知能）は、顧客に関する情報を収集して理解しやすくし、それを使用してそれぞれの特定のタイプのエクスペリエンスとアプローチをモデル化できるため、この点で重要な役割を果たします。人。
イノベーションは顧客を維持します
解約率を下げる別の方法は、提供するサービスの種類に関連しています。 この観点から、技術競争は「冷酷」です。消費者は技術への渇望を高めており、これは通信会社が過小評価できないものです。 一方では、製品とサービスは柔軟で、さまざまな顧客クラスターに適応できる必要があります。 一方、市場動向やユーザーの要望に応じて更新する必要があります。
ブロードバンド、5G、IoT展開、クラウド：顧客の忠誠心と企業の利益を増やすために、オファーは戦略的に幅広く、適切に構築されている必要があります。 完全で競争力のある提案だけでは不十分です。これらの条件はすべて同時に実現され、各電話会社の戦略内で同じ重みを持つ必要があります。これらはすべて、顧客との永続的な絆を確保するのに役立つからです。