銀行部門向けの 360 度コミュニケーション

デジタル化によってもたらされた大きな変化のおかげで、コミュニケーションはこれまで以上に銀行組織の円滑な運営と成長を確保するための重要な要素となっています。 銀行業界における現在のコミュニケーション トレンドを探るため、この投稿では非常に関連性が高くタイムリーな 2 つの分野に焦点を当てることにしました。

• 銀行と顧客間のコミュニケーションをサポートするデジタル エコシステムの主な側面。
• クラウド コンピューティングがセキュリティから顧客エクスペリエンスに至るまで、銀行のコミュニケーション プロセスのあらゆる側面を改善し、新旧の重要な問題を解決するための最良のソリューションとなる理由。

特に、SaaS で提供されるクラウド ネイティブ プラットフォームをアプリケーション マップに統合することで、銀行が他の方法では達成できないレベルの有効性でコミュニケーション戦略をどのようにサポートできるかを見ていきます。 IT 生産プロセスの最適化と効率から、オムニ、マルチチャネル、インタラクティブ ツールによる配布機能、顧客サポートに関連するコストの削減から顧客サポートの容易さの向上まで、クラウド ネイティブの選択がもたらすメリットを示します。顧客の維持、そして新しいサービスと製品の提供の拡大と改良につながります。

今日の銀行部門のコミュニケーションにはどのような特徴があるべきでしょうか?

銀行業務における 360 度コミュニケーションについて話すとき、私たちは主にデジタル化を指します。デジタル化は、さまざまな銀行プロセスに介入して、業務運営と顧客とのやり取りを改善します。 今日の銀行業務におけるコミュニケーションでは、データ分析プログラム、モバイル アプリ、デジタル決済システム、顧客サービスをサポートする自動ソリューション、文書プロセスを集中管理する製品、インタラクティブ コンテンツを作成するプラットフォームなど、幅広いオンライン ツールが利用されています。

銀行の通信方法と運営方法に革命をもたらしているこのデジタル変革のプロセスにおいて、これから説明するように、クラウドが主要なコンポーネントとして登場しました。 ただし、クラウドの利点 (特に SaaS モードで提供される場合) を掘り下げる前に、少し立ち止まって、現在大部分がデジタル化されている銀行業界における現代のコミュニケーションの特徴的な要素を思い出してみましょう。

• 顧客の期待: 顧客は銀行との継続的なリアルタイムのやり取りを期待しています。 彼らは自分のアカウントへの即時アクセスを要求し、素早い回答とパーソナライズされたソリューションを求めています。 こうした期待に応え、顧客満足度を維持するには、さまざまなコミュニケーション チャネルがすべて同様に効果的であることがますます必要になっています。
• オムニチャネル: デジタル化により、ソーシャル メディア、チャットボット、電子メール、モバイル アプリ、ミニサイトなどを含むコミュニケーション チャネルが爆発的に増加しました。銀行はオムニチャネル アプローチを採用して、これらすべてのプラットフォーム間で均一かつ一貫したコミュニケーションを確保し、顧客がエクスペリエンスの流れを中断することなく 1 つのチャネルから別のチャネルにシームレスに移動できるようにする必要があります。
• 24 時間年中無休の利用可能:従来の銀行サービスとは異なり、デジタル バンキング サービスは 24 時間年中無休でご利用いただけます。このように常に可用性を維持するには、顧客のリクエストに応答し、タイムリーなサポートを提供し、重大な問題をいつでも解決できる効率的な通信メカニズムが必要です。 問題を解決できなかったり、コミュニケーションが不十分で遅かったりすると、顧客に不満が生じ、競合他社に向かう可能性があります。
• 安全性と危機管理:透明性のあるコミュニケーションは、経済不況や自然災害などの困難な危機的な時期に顧客の信頼を維持するのに役立ちます。顧客が経験している状況、それに対処するために取られている手順、アカウントや取引への潜在的な影響について顧客に知らせるには、明確なコミュニケーションが不可欠です。 デジタル取引の増加によりセキュリティへの懸念が高まっていますが、顧客は自分の個人情報や財務情報が安全であることを安心させる必要があります。 信頼という貴重な (そして限られた) リソースを無駄にしないためには、オンライン バンキングのデータ保護ポリシーとガイドラインに関するタイムリーなコミュニケーションが不可欠です。
• オンボーディングとデジタル サポート:デジタル バンキングを利用する顧客が増えるにつれ、オンボーディング プロセスをガイドし、利用可能なツールの使用方法を理解できるよう、効果的なコミュニケーションが必要になります。銀行は、顧客が関係を始めた当初から、顧客がナビゲートできるよう、明確な指示と的を絞ったサポートを提供する必要があります。

• テクノロジーの変化への適応:テクノロジーの急速な進歩は、銀行が常に新しいツールやシステムを導入していることを意味します。これらの変更、それが銀行業務体験にどのような影響を与えるか、新機能を最大限に活用するために必要なアクションについて顧客に知らせるには、効果的なコミュニケーションが必要です。
• データ主導型の洞察:デジタル化により大量の顧客データが生成される場合、銀行が蓄積された知識を体系化し、適格性を確認できるよう、コミュニケーション エコシステム全体を銀行に提供し、個別化されたオファー、アドバイス、洞察を具体的に提供する必要があります。全体的な顧客エクスペリエンスを向上させます。

デジタル化により、新しいコミュニケーション チャネルが導入され、顧客の期待が変化し、ダイナミックで競争力のある環境が生み出されることで、銀行セクターは変革されました。 したがって、効果的なコミュニケーションが不可欠です。 通信プロセスで起こった進化により、銀行は優れた顧客エクスペリエンスを提供し、信頼を構築し、セキュリティを確保し、進行中の技術変化に適応できるようになります。 この急速に変化する環境において、コミュニケーションを優先し、コミュニケーションに優れている銀行は、あらゆる障害を克服し、時間の経過とともに成長する可能性が高くなります。

銀行業務プロセスに革命を起こす: クラウド ネイティブ SaaS プラットフォーム

今日、銀行業界は、フィンテックの新興企業やその他の非伝統的な金融サービスプロバイダーとの競争の激化に直面しています。 競争力を維持するために、銀行は顧客エクスペリエンスを向上させ、業務を合理化し、競争力を維持するための優れたサービスと包括的かつ効率的なコミュニケーション戦略を通じて差別化する必要があります。 ますます激化する競争を克服するために近年登場した最も効果的なソリューションは、クラウド ネイティブの SaaS (Software-as-a-Service) プラットフォームを活用するものです。

コンサルティングおよび分析会社の GlobalData によると、2021 年に銀行は IaaS、PaaS、SaaS テクノロジーの導入に世界中で約 210 億ドルを費やしました。 銀行業界のクラウド コンピューティング市場は、2021 年から 2026 年にかけて年率 22% 以上で再び成長すると予想されます。 GlobalData のレポートから明らかになる最も興味深い証拠の 1 つは、クラウド サービスの世界収益の最大のシェアを占める SaaS テクノロジーへの投資に関するものです。

SaaS モードで提供されるネイティブ クラウド プラットフォームの選択は、銀行がプロセスを合理化および強化しながらコミュニケーションに 360 度アプローチできることを考慮すると、ほぼ必須です。 しかし、クラウド バンキングとは何ですか?また、クラウド バンキングが銀行業務のコミュニケーションに実際にどのような貢献をしているのでしょうか?

クラウド バンキングはどのように機能し、その利点は何ですか?

銀行および金融サービスでは、クラウドへの移行には、データ ストレージおよび分析機能、通信およびネットワーキング アプリケーションを含むさまざまな IT サービスのオンデマンドの提供が含まれます。 クラウドを使用すると、銀行は日常業務を管理するソフトウェア インフラストラクチャを直接活用して、カスタマイズされたソリューションをすぐに利用できるようになります。

SaaS モデルで提供されるネイティブ クラウド プラットフォームは、パフォーマンス、信頼性、スケーラビリティなどの重要な要素に対応しながら、複数のチャネルにわたる継続的な通信に必要なインフラストラクチャを提供します。 従来のオンプレミス ソリューションとは異なり、クラウド ネイティブ プラットフォームは導入、アップグレード、メンテナンスが容易で、銀行はハードウェアとソフトウェア スタックの管理の複雑さから解放されます。 これらの技術的特徴は、予測不可能な変化やイベントよりも容易に適応できる、より機敏なコミュニケーション戦略への道を切り開きます。 クラウド バンキングの利点は数多くあります。 以下に主なものをいくつか示します。

• IT生産プロセスの最適化。クラウド ネイティブ プラットフォームを IT インフラストラクチャに統合することで、銀行は生産プロセスを大幅に最適化できます。 プラットフォーム固有の柔軟性と拡張性により、変化する通信要件に合わせて迅速に調整できます。 自動化機能により日常的なタスクが簡素化され、手動による介入とエラーのリスクが軽減されます。 この効率の向上は、応答時間の短縮、タイムリーな問題解決、および内部ワークフローの全体的な改善につながります。
• 配信機能の向上。360 度のコミュニケーション戦略は、モバイル アプリ、Web サイト、ソーシャル メディア、従来の店舗など、好みのチャネルを通じて顧客にリーチすることを目的としています。 クラウド ネイティブ プラットフォームはマルチチャネル アプローチを可能にし、すべてのタッチ ポイントで一貫したメッセージとエクスペリエンスを保証します。 マルチチャネル機能により、顧客は好みのチャネルを通じて対話できるようになり、エンゲージメントが促進され、満足度が向上します。 さらに、リアルタイムのやり取りを可能にすることで、銀行は顧客とのより深いつながりを確立できます。
• より効率的なカスタマーサポート。クラウド ネイティブ プラットフォームが提供する最も重要な利点の 1 つは、顧客満足度を向上させながらサポート コストを削減できることです。 インテリジェントなチャットボット、AI ベースの仮想アシスタント、自動応答システムを通じて、銀行は人間の介入なしに顧客の問い合わせの大部分を処理できます。 これにより、運用コストが削減されるだけでなく、即時サポートが提供され、顧客エクスペリエンスが向上します。 このようにして、最も複雑な質問のみが人間のオペレーターに転送され、オペレーターはより価値の高いやり取りに集中できます。
• 顧客維持。効率的なコミュニケーションと応答性の高い顧客サービスは、顧客ロイヤルティに直接貢献します。 顧客が迅速でパーソナライズされた決定的な回答を受け取ると、銀行に対する信頼が強化されます。 クラウドネイティブ プラットフォームは、以前のやり取りや過去に表現された好みを「記憶」する機能により、顧客が理解され、大切にされていると感じることができます。 その結果、彼らは忠誠心を保ち、銀行のサービスをサポートし、さらには追加のオファーを検討する可能性が高くなります。
• サービスと製品の拡大の機会。360 度のコミュニケーション アプローチは、既存のプロセスを最適化するだけでなく、新しいビジネス チャンスを生み出すことにもつながります。 クラウド ネイティブ プラットフォームの機敏性により、銀行は新たなトレンドや特定の顧客ニーズを活用して、新しいサービスや製品を迅速に展開できます。 コミュニケーションと流通チャネルが合理化されることで、銀行はイノベーションをより迅速に市場に導入し、競争上の優位性を得ることができます。

一般に、クラウド コンピューティングへの移行は、より安全なビジネス モデルとシームレスな顧客エクスペリエンスをサポートします。 このため、Knowledgehut.com によると、クラウドを選択しただけで 1 年間で 20 億ドルを稼いだバンク・オブ・アメリカのように、ますます多くの銀行や金融機関がクラウドに移行しているのです。

新しいコミュニケーション方法: Doxee CCM

デジタル変革によって銀行業界の歩みがどのように変化したかについて話しました。 そして、SaaS モデルで提供されるクラウド ネイティブ プラットフォームを採用することで、360 度のコミュニケーションがサポートされ、プロセスの最適化、顧客サポートの向上、新たな成長の道を模索する能力がどのように可能になるのかを私たちは見てきました。 業務効率の向上に向けてさらに一歩前進し、銀行が本当に必要としているのは、クラウドベースおよび SaaS で提供される真に包括的な顧客コミュニケーション管理戦略、つまり顧客コミュニケーション管理であると言えます。 説明しましょう。

フォーム、通信のやりとり、書面による声明、契約提案書、購読フォーム、背景資料、サービス提供が成功したことを示す領収書、取引文書: 金融機関、銀行、サービス会社が顧客とやりとりするためのコミュニケーションは、多くの方法で伝達されます。時間の経過とともにさまざまな種類のコンテンツが表示されます。 デジタル トランスフォーメーションにより、このコミュニケーション システムが大幅に再構築され、ユーザーと組織の間で情報が作成および配布される方法が変わりました。

新しいテクノロジーは、顧客コミュニケーションに関連する活動を最適化することで、銀行が顧客との関係を強化および拡大する上で重要な役割を果たします。 銀行部門では、Doxee の顧客コミュニケーション管理がこの進化の中心に完全に位置しています。完全なマルチチャネル エクスペリエンスを提供するための効果的かつ効率的なツールです。 これは、エンパワーメントのトレンドに迎合する戦略であり、顧客は自分の声が聞こえ、認識されることがわかっていて、自律的に移動して操作できるデジタル環境を好むようになっています。