2023 年の予測: エクスペリエンス、e コマース、トランスフォーメーション

マーケティング担当者は、実験なしではマーケティング テクノロジーを手に入れることができないことを知っています。 明確に定義されたユース ケースが必要であり、それには顧客が関与します。 そのため、今後 1 年間に起こり得るすべてのブレークスルーに目を向ける際に、顧客のことを忘れることはできません。マーケターが木の下で見つけた光沢のある新しいおもちゃに顧客がどのように反応するかを忘れてはなりません。

2022 年後半、OpenAI の ChatGPT のリリースにより、AI チャットボットが注目を集めました。 それは、ツイッターの新たな支配者であるイーロン・マスクによって制定された真剣にヒンジのない命令とレイオフへの無数のツイート可能な往復、コミックリリーフのソースになりました. コンテンツ クリエーターが AI ボットにクリエイティブなプロンプトを与えると、ChatGPT はそれに応じて早熟でジャジーなリフを吐き出します。

ChatGPT のマーケティング ユース ケースはありますか? 現在のところ、ボットがどれだけ巧妙であるかがすべてであるように思われ、顧客がブランドを発見するのにどのように役立つかではありません。 他の会話型 AI アプリケーションと同様に、製品やサービスに関する顧客の特定の質問に答えるのに最も成功する可能性があります。

来年、ボットはマーケティング担当者にどのように役立つでしょうか? また、小売業者やブランドの顧客体験には、他にどのような進歩が見られるでしょうか? MarTech の 2023 年の予測は以下のとおりです。

エクスペリエンスと運用効率を向上させる AI

2023 年には、企業は、多くの場合 AI を活用した高度な分析を使用して拡張し、顧客データをより有効に活用するようになります。

「よりスマートで進歩的な組織は、顧客とより緊密につながり、行動を予測し、問題と機会をリアルタイムで特定するために、高度な分析と AI への投資を続けるでしょう」ソフトウェア会社エクサソル。

ここで会話型 AI の出番です。マーケティング担当者は、分析を通じて顧客をよりよく理解し続ける必要があります。 顧客が提供するデータは、顧客が行う行動 (クリックしたリンク、購入した商品、開いた電子メールなど) だけでなく、顧客が電子メール、ソーシャル メディアを通じてブランドに送信したメッセージ、さらには顧客が何を言ったかによっても得られます。チャットボット。 そのため、AI チャット テクノロジの改善は、顧客のニーズに関するより深い洞察につながり、これらの洞察を使用して、全体的なカスタマー エクスペリエンス (CX) を向上させることができます。

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会話分析会社 CallMiner の CMO である Eric Williamson 氏は、次のように述べています。 「来年最も成功する組織は、文字起こしの精度と顧客インサイトの質との直接的な関係を理解し​​、より優れたインテリジェンスを獲得することで、CX の価値をさらに高めることができることを理解している組織です。」

チャット テクノロジーは今後 1 年間で改善されるため、運用効率の向上を目指す組織によっても検討されるでしょう。

「厳しい経済状況は、一部は自動化によって推進される運用効率への一層の注力を意味します」と Schwenk 氏は述べています。 「たとえば、大量の反復的なプロセスを自動化することにより、顧客サポートとサービスの最前線として、会話型 AI とチャットボットが台頭することが予想されます。

「同時に、AI の使用により、信頼性に対する要求が高まります。 AI の仕組みと応用に関するオープン性と透明性の必要性も高まるでしょう。」

来年、マーケティング担当者は AI チャットボットやその他の会話型テクノロジーを注意深く監視することになります。 経済的圧力と競争の激化により、2023 年にはカスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスのさらなる自動化が促進されます。

小売業者は商取引に対してヘッドレス アプローチを採用する

Bold Commerce の共同創業者である Jay Myers 氏は、次のように述べています。 「これの一環として、小売業者は、従来の e コマース プラットフォームの限界を超えたショッピング体験を提供するために、コマースにヘッドレス アプローチを採用するようになるでしょう。」

放棄されたカートのメッセージが多すぎて顧客が殺到することは、1 つのことです。 顧客は準備が整ったときに購入します。 そうでない場合、それらのメッセージは不快になる可能性があります。 しかし、購入する準備ができたとき、彼らは小売業者がどのように購入を望んでいるかを理解する必要はなく、「今すぐ購入」したいと考えています。

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したがって、来年は、あらゆるマーケティング チャネルを購入チャネルに変換し続ける小売業者を探してください。

エクスペリエンス マーケティング クラウド企業 Cloudinary の戦略担当バイス プレジデントである Rob Daynes 氏は、次のように述べています。 「マーケティング担当者は、より少ない労力で深い顧客インサイトにアクセスし、コンバージョンと販売を促進する没入型の顧客体験を作成できます。」

「開発者がこれらのエクスペリエンスをダウンタイムなしで迅速かつ大規模に作成しようとすると、従来のテクノロジから離れてヘッドレス アーキテクチャに移行し、開発中のユーザー エクスペリエンスを危険にさらすことなくチームが新しい機能を統合できるようになるでしょう。開発プロセス。"

「パッケージ、ビデオ、さらにはフィットネス機器など、もともと購入を完了するように設計されていなかったチャネルで、カスタマイズされたデジタル ショッピングを導入するブランドが見られるでしょう」と Myers 氏は述べています。 「たとえば、消費者は Instagram や Peloton でサイクリング中に買い物をすることができます。すべて e コマース サイトにリダイレクトされることはありません。 消費者は、すでにブランドと関わっているすべてのチャネルで購入するための、より迅速でアクセスしやすいオプションを利用できるようになります。」

SMS マーケティング担当者は、控えるか、購読を解除する必要があります

「買い物客はブランドから SMS メッセージを受け取りたいと思っています。なぜなら、それは速く、簡単で、アクセスしやすいからです」と、小売技術企業 Bluecore のマーケティング担当副社長である Sarah Cascone 氏は述べています。 「問題は、ブランドが適切なメッセージを送信しておらず、買い物客が登録を解除する原因となっていることです。」

SMS は大きな利益をもたらす可能性がありますが、顧客にとって非常に個人的なチャネルであるため、リスクもあります。

「ブランドが最も神聖で個人的なコミュニケーション手段である電話で買い物客とコミュニケーションをとっている場合、買い物客は他のチャネルの場合ほど大量メッセージに寛容ではありません。 2023 年には、買い物客が SMS メッセージの購読をやめる率が高くなり、小売業者は SMS の収益が減少するのを目の当たりにするでしょう。

店内体験はよりオムニチャネルになる

パンデミックのロックダウンの間、対面および実店舗での体験に対する需要が高まりました。 世界が再び開かれると、小売店は実験の準備が整いました。 その多くは、消費者が屋内で長時間過ごす間に定着したモバイル習慣を店内に統合することに関係していました。

HBO Max は、プログラミングのデジタル デモを没入型の店内体験に変えました。 2022 年、Samsung はニューヨークの旗艦店を店内/メタバース同時放送のポータルに変えました。 店舗内の場所は、来年もお互いを凌駕し続けるでしょう。

デジタル エンゲージメント企業 M-Cube の英国ビジネス ディレクターである Alexios Blanos 氏は、次のように述べています。 「オムニチャネル戦略を採用することで、カスタマー ジャーニー全体で一貫したブランド メッセージとアイデンティティを解き放つことができます。」

彼は次のように付け加えました。 店舗に入ると、顧客は店舗内のデジタル サイネージ、モバイルおよびタブレット デバイス、特別に設計された店舗のレイアウトと商品の配置、店舗スタッフとの対話、インタラクティブな画面とチェックアウトなどで出迎えられます。 小売スペースはまた、サウンドスケープ、ソーシャル メディアの投稿ゾーン、VR テクノロジを使用してブランドが「ショッピング体験以上のもの」を作成することで、より多感覚、インタラクティブ、没入型になりつつあります。」

AI は、個々の買い物客向けにこれらのエクスペリエンスをパーソナライズするためにも使用されます。

Razorfish の CEO である Josh Campo 氏は、次のように述べています。 「2023年も、ブランドの物理的な表現は引き続き重要ですが、これらの瞬間を継続的かつ意図的に感じさせることを優先するブランドは成功するでしょう。」

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拡張現実のパーソナライズ

来年、ブランドは AI を活用してチャネル全体でパーソナライズするようになるでしょう。 これには、拡張現実 (AR) エクスペリエンスをパーソナライズすることによる画期的な作業が含まれます。

Cloudinary の e コマース リードである Pradip Lal 氏は、次のように述べています。 「設計された環境で製品を見ることは、消費者が最終結果を視覚化し、エンゲージメントと販売を促進するのに役立ちます。」

新製品の魅力的な 3D ビジュアルを見るのは 1 つのことです。 消費者が以前に興味を示した製品またはカテゴリの場合はさらに効果的です。

「消費者は製品のショットを高解像度で見ることができ、ビデオをシームレスに見ることができます」と Lal 氏は言います。 同様に、3D や 360 度のスピン セットなどのツールは、消費者にリアルな体験を提供し、製品やブランドに近づけます。」

「消費者は、デバイスや場所に関係なく、一貫した高品質のエクスペリエンスを期待しています。 これらの製品ベースの没入型体験をあらゆるデバイスとあらゆるプラットフォームで提供できることは、顧客ロイヤルティを構築するための鍵です。」

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