有効な顧客維持戦略の 10 の例

持続可能なビジネスを成長させるためには、顧客維持を管理することが重要です。 ハーバード ビジネス スクールの調査によると、顧客維持率が 5% 向上するだけで、利益が 25 ～ 95% 増加する可能性があります。

多くの場合、新規顧客を獲得するためのコストは、既存の顧客を維持するためのコストの 5 ～ 20 倍になります。 さらに悪いことに、顧客維持対策ではなく、新規顧客の獲得のみを目的とした取り組みが頻繁に実施されています。 広い網を投げることは釣りには効果的ですが、1 回限りのクライアントでは会社を維持することはできません。

顧客維持とは？

リテンションは、企業が顧客のロイヤルティを長期的に測定するために使用する指標です。 顧客がビジネスに忠実であることを保証するために、企業はさまざまな戦術を実施して、一定期間に失われる顧客の数を減らします。

顧客が商品やサービスの購入を繰り返し選択する場合、顧客は忠実であると見なされます。 1 年間に複数回購入する熱心な顧客は、1 回だけ購入する多くの顧客よりも大きな影響力を持っています。 顧客の満足と忠誠を第一に考えれば、新規顧客よりも顧客のビジネスを信頼することができます。

顧客維持が重要な理由

顧客維持は重要です。顧客が忠実で満足しているかどうか、顧客サービスが効果的かどうか、潜在的な顧客に警告を発していないかどうかを知るのに役立つからです。 長期的には、顧客維持は次のようなメリットがあります。

• 低コスト:レポートによると、82% の企業が、顧客維持は顧客獲得よりも安価であると述べていますが、多くの企業は既存顧客の育成よりも獲得に多くの費用を費やしています。
• AOV の増加: 現在の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもはるかに費用対効果が高く、それらの顧客は時間の経過とともにより多くの費用を支払うことにも前向きです。 リピート消費者は、あなたから購入する可能性が 23% 高くなります。
• 利益の増加：顧客の世話をし、顧客を長く維持すると、利益が増加します。 顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% から 95% 増加し、既存の顧客は会社の収益の 65% をもたらします。
• ブランドアンバサダー– 忠実なクライアントは、素晴らしい経験を共有することでブランドを宣伝する可能性が高くなります. それは貴重です。 消費者の 60% が、ブランドへの忠誠心を友人や家族と共有しています。 口コミが指数関数的に増加するにつれて、顧客の維持はビジネスにとって不可欠です。

顧客維持率の計算方法は？

顧客維持率 (CRR) は、企業が長期にわたって維持してきた顧客の割合を示します。

CRR = ((期末顧客数 – 当期新規顧客数) / 期初顧客総数) × 100

ブランドが今すぐ使用すべき 10 の顧客維持戦略

顧客が戻ってくるようにするには、顧客維持計画を作成するときにこれらの重要な領域を念頭に置いてください。

1. 顧客の信頼と長期的な関係を構築します。

顧客の信頼を育むには、顧客体験のあらゆる側面を戦略的に検討する必要があります。 長期的な関係を構築するには、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で関連性と価値を提供する必要があります。

• 製品やサービスを購入する前後に、それらを効果的に使用する方法を顧客に知らせます
• 複数のサービス チャネルと迅速で正確な対応により、優れたカスタマー サービスを提供します
• すべてのチャネルで頻繁にコミュニケーションする
• 迅速な配送、無料返品、スターバックスのモバイル オーダー & ペイなどのモバイル ピックアップ注文などの機能により、顧客に利便性を提供できます。

お客様の声に耳を傾け、共感し、信頼関係を築くことが重要です。 パーソナライズされたエクスペリエンスの提供は、顧客の声に耳を傾けることで強化されます。

2. フィードバックを頻繁に求める

顧客が何を言おうと、恐れずに調子を聞いてください。 肯定的なフィードバックは心地よいものですが、多くの場合、否定的なフィードバックの方がより影響力があります。 顧客が満足しなければ、その企業から二度と購入することはありません。 不満を持った購入者から提供された応答は、将来的に悪いサービスを改善するために使用される可能性があり、顧客を維持しやすくなります.

単一の調査または投票の結果は、永久に使用されるべきではありません。 時代の変化に伴い、買い物客のニーズやウォンツも変化しています。 定期的に質問し、最新の結果を以前のフィードバック要求と比較します。

3. オファーやコミュニケーションをよりパーソナライズします。

収集した顧客データを使用して、マーケティング オファーとメッセージを顧客にとってより関連性の高いものにします。 オファーには次の 4 種類があります。

• Mass Offer : 一般に、特定のプログラムに参加しているすべての人が、人口統計に関係なく、このオファーを利用できます。 家庭用品店のすべてのメンバーに 10% の割引を提供するのは大量のオファーです。
• セグメント化されたオファー– セグメント化されたオファーでは、顧客ベースが特定のデータ ポイントに基づいてグループに分割されます。 そのグループの全員が同じオファーの対象となり、グループ固有のメッセージが送信される場合があります。 . これにより、ある程度のパーソナライズが可能になりますが、オファーを作成する際に個人の好みは考慮されません。
• パーソナライズされたオファー: このオファーは、消費者の好みと購入履歴に基づいてカスタマイズされ、独自のアクションと報酬が含まれます。
• 動的オファー:通常、機械学習と自動化は、非常に柔軟で強力な動的オファーを構築するために使用されます。 機械学習で計算されたアクションと報酬が適用され、動的なオファー テンプレートが構築されます。 消費者は、単純な 1 ステップの動的なオファーから、複数のステップを必要とするより堅牢なオファーまで選択できます。 これらのオファーは、動的なオファー プラットフォームを使用して作成、測定、および最適化できます。 このため、パーソナライズされたオファーのアプローチは、歴史的に規模と継続的な最適化の課題に直面してきました。

4. 売るだけでなく、教育する

顧客がサインアップした後、顧客が自力で対処することを放置しないでください。 製品の使用方法を学ぶために、新しい顧客は簡単なリソースを必要とします。

さまざまな方法で新規顧客をトレーニングできます。

• 製品に関するヒントやチュートリアルを提供して、新規顧客が使い始めるのを支援します。
• 製品の使用方法を学習するプロセスを通じて新規顧客をガイドするには、一連のライフサイクル メールを送信します。
• カスタマー サポート、セールス、オンボーディングを含む 1 対 1 のトレーニング セッションを提供します。
• 新規顧客向けにセルフサービス トレーニング リソースをオンラインで提供します。

5. 製品の勢いを捉える

あなたの会社は、あなたの製品にエキサイティングな改善が加えられたときに勢いを感じます。 お客様も同じように感じていませんか？ あなたが作品を共有しなければ、彼らも共有しません。 これが製品マーケティングに該当するかどうかに関係なく、実行が重要です。 更新された機能が顧客に何をもたらすことができるかを示すことで、顧客を興奮させることができます。 HelloLeads では、ツールの強化された機能を使用して顧客が達成できることについて興奮を生み出すために、プレビュー投稿を実行しています。 これは、ビーコン製品に大幅な改善を導入する準備をしているためです。

6. 簡単な返品と返金で迅速な配達を提供する

大多数の顧客は製品を受け取るまでに数週間待ちますが、一部の顧客はすぐに製品を受け取りたい、または必要としています。 競合他社よりも数日または数週間早く何かを取得するオプションを提供すると、一部の顧客がビジネスに戻ってくる可能性があります. 返品をほぼ不可能にし、返金を拒否することは、顧客が二度と購入しないようにするための 1 つの方法です。 カスタマー サービスには、返品と返金が含まれます。 したがって、プロセスを無痛で合理的なものにすることが重要です。 販売後にあなたが公正に扱ってくれると信じれば、顧客は将来の購入のためにあなたに戻ってくる可能性が高くなります.

7. 顧客ロイヤルティ プログラムを正しい方法で構築する

顧客がロイヤルティ プログラムを使用する理由と、それらを使用し続ける理由を理解することが、プログラムを成功させるための鍵となります。 ロイヤルティ プログラムが最初から正しく設定されていることを確認するために、顧客ロイヤルティ プログラムに関する多くの調査が行われています。

• 忠実な顧客に感謝の気持ちを伝えます。 エンダウド プログレス効果を使用します。 エンダウド・プログレス・エフェクトとは、ある人に何らかの人為的な進歩を与えれば、目標を達成するためのモチベーションが高まるという考えです。
• 理想的な顧客を VIP のように感じさせます。 維持プログラムは、メンバーが VIP または「ゴールド」メンバーになりたいことを示しています。 これは、トーテム ポールの下にクラスがあることを人々が知っている場合にのみ機能します。

8. 忠実な支持者に報酬を与える

顧客があなたの製品やサービスを他の人に勧めたら、感謝していることを伝えましょう。 たとえば、誰かがソーシャル メディアであなたのビジネスを推奨しているのを見かけたら、返信して、その意見をどれだけ重視しているかを伝えます。 既存の顧客が顧客になる人を紹介したときにギフトカードまたはバウチャーを提供することは、ブランド支持者を認識するもう 1 つの方法です。

9. ゲーミフィケーションは顧客を喜ばせる

ゲーミフィケーションの世界では、驚きと喜びはよく使われるバズワードです。 ゲームは、顧客の競争傾向を利用すると同時に報酬センターを刺激するため、顧客の動機付けに非常に効果的です。

ゲームの仕組みに組み込まれたゲーミフィケーションは、顧客エンゲージメントを高め、売り上げを伸ばし、ブランド ロイヤルティを強化します。 ゲーム化されたロイヤルティ プログラムにより、最新の方法で顧客と関わることができます。

ゲーミフィケーションの黎明期には、ロイヤルティ プログラムには、ビデオ ゲームのように感じられるように設計されたバッジや漫画的な要素が含まれていました。 ステータスや価値を伝えていないため、顧客との関係を構築しませんでした。 一方、最新のゲーミフィケーションは、顧客データの洞察を使用して、ブランドと顧客のビジネス結果を促進する複数のステップでエクスペリエンスを作成します。

10. 口コミのサポートを促進する

新規顧客を獲得することは、口コミ広告と関連付けられがちです。 ただし、口コミによる顧客広告は、顧客を維持するために使用できます。 最終的に、口コミ広告は、製品やサービスに対する消費者の信頼を築きます。

既存の顧客は、友人からあなたのサービスにどれほど満足しているかを学びます。 これは新しいビジネスを生み出すだけでなく、満足した顧客があなたのブランドについて肯定的な口コミメッセージを友人やソーシャルメディアなどに広めるという連鎖反応を開始することもできます. 可能な限り、口コミによるサポートを奨励する必要があります。 Twitter で肯定的なフィードバックをリツイートして、TikTok と Instagram についての考えを共有するよう顧客に勧めます。 忠実な顧客がより認知され認知されていると感じれば感じるほど、彼らは自分のオンラインチャネルや対面チャネルを使用して、あなたの会社についての印象を共有する可能性が高くなります。

適切な顧客維持戦略を使用していますか?

自由に使える優れた顧客維持戦略がたくさんあるリストから、あなたは何を選びますか? 顧客のニーズを念頭に置き、顧客の満足を最優先事項として維持する限り、顧客は喜んで購入します。