Mantenere felici gli acquirenti: lezioni lungo un anno dalla stagione dello shopping natalizio

(Questo è un post per gli ospiti del nostro amico Jake Rheude al Red Stag Fulfillment.)

Con la fine del Black Friday, probabilmente stai tirando un felice sospiro di sollievo e godendoti la bella spinta del nuovo business a modo tuo. Questo grazie al 65% degli americani che ha speso in media $ 420 durante il fine settimana delle vacanze del Ringraziamento. Il solo Black Friday ha registrato una crescita del 16,9% rispetto all'anno precedente, raggiungendo $ 5,03 miliardi di sole vendite online.

Sembra un'ottima notizia, ma ci sono un sacco di lezioni che tutti noi possiamo trovare una volta che la follia delle vacanze si ferma.

Il più grande e più importante da asporto è che i tappi in negozio durante il Black Friday sono diminuiti del 4% rispetto all'anno precedente. Meno persone stavano attraversando le porte di mattoni e malta, mentre più stavano optando per le porte digitali.

Gli stessi dati del Wall Street Journal e di RetailNext hanno rilevato che i consumatori della classe media si attenevano ai loro telefoni e PC, mentre le estremità dello spettro del lusso e della caccia all'affare erano disposte a sfidare il negozio.

Ora che abbiamo un po' di informazioni sullo stato attuale delle cose, è tempo di affrontare il quadro più ampio. Ecco come farli tornare a gennaio, febbraio e tutti gli altri mesi a seguire prima della grande stagione delle spese del prossimo anno.

Grazie è qualcosa di più del semplice Ringraziamento

La Turchia è fantastica in qualsiasi momento dell'anno, così come lo spirito dietro quella famosa vacanza incentrata sulla Turchia. Ci piace mostrare il nostro apprezzamento per i clienti durante le festività natalizie, ma ci sono molte prove a sostegno del dire "grazie" tutto l'anno.

Uno sguardo più ampio alla fidelizzazione dei clienti mostra che circa l'84% delle persone è fedele ai rivenditori. Ma quella lealtà è volubile.

Per i Millennial, il 74% afferma che cambierà marchio se ha un'esperienza di servizio clienti scadente. Questo sale all'85% dei Boomer e all'86% dei Gen Xer, e questi due gruppi tendono a cambiare rivenditore immediatamente dopo l'esperienza spiacevole.

Due dei modi più grandi per combattere una cattiva esperienza del cliente sono dare la priorità durante l'esperienza per limitare le reazioni negative e quindi rispondere a un cliente che ha un reclamo. Avviare entrambe le conversazioni ringraziando il cliente può portarlo dalla tua parte perché fa sentire il cliente come se ne avessi bisogno, una caratteristica chiave che determina la fedeltà al marchio nell'81% dei consumatori americani.

E, ehi, l'80% dei tuoi clienti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente. Quindi, daglielo in un modo che lo faccia sentire bene e voglia fare di più.

Porta una mentalità del Ringraziamento alle tue iniziative di fidelizzazione dei clienti, da coupon e offerte a ringraziamenti sui social media ed e-mail di follow-up da persone reali.

Usa lo shopping natalizio per evidenziare le vincite

Le vacanze arrivano con incredibili offerte per gli acquirenti. Probabilmente hai testato A/B coupon, spedizione gratuita, sconti, omaggi, offerte B1G1 e molto altro. Non essere come la maggior parte delle aziende che mettono questi dati nel cassetto per le festività natalizie del prossimo anno.

Che i test e i dati, comprese le mappe di calore sul tuo sito Web e tutto ciò che è entrato ed è stato estratto dai carrelli degli acquisti digitali, sono importanti.

Concediti del tempo a gennaio per scavare e cercare le tendenze reali. Quello che troverai è lo shopping spronato dalla stagione, ma le scelte di fondo sono coerenti e rimangono vere durante tutto l'anno.

I dati di ognuno sono leggermente diversi, quindi non ci sono troppe generalizzazioni che possiamo tirare. L'importante è che ti prendi il tempo per rivedere tutto.

Siamo un po' di parte, quindi pensiamo che dovrebbero sicuramente includere i dati del tuo magazzino per vedere se le tue operazioni procedono senza intoppi o se hai bisogno di un piccolo aiuto. Rivedi i tuoi processi tanto quanto le tue vendite. Se la spedizione e l'evasione scadenti portano a reclami online e resi di prodotti, allora saprai che puoi salvare la tua reputazione e probabilmente un po' di soldi con un partner di adempimento dell'e-commerce l'anno prossimo.

Ovunque hai pubblicizzato allora è un'opportunità ora

Un segno distintivo di questa stagione dello shopping e del più ampio panorama digitale è che i clienti stanno saltando su piattaforme, dispositivi e canali. Circa il 40% degli acquisti online coinvolge i clienti che utilizzano più dispositivi per visitare lo stesso rivenditore prima dell'acquisto.

La grande lotta che spesso cerchiamo di affrontare è come attribuire il successo in questo viaggio. Dove è arrivato il cliente nel funnel e qual è stata la spinta finale per convincerlo ad acquistare?

La determinazione di ciò richiede un'analisi approfondita dei tuoi dati con tag, monitoraggio, offerte diverse su piattaforme diverse e una varietà di altre opzioni per generare e guardare i dati sull'esperienza del cliente. Può diventare un po' costoso, ma la conoscenza vale la pena.

Se non sei pronto per una spesa così grande, guarda invece i canali che hai utilizzato. Crea una strategia per tutti loro per continuare le conversazioni, soprattutto se questa vacanza è stata il tuo primo tentativo su Instagram o un'app di messaggistica.

Continua a premere sui canali perché ora i clienti sanno di trovarti lì. È un'opportunità per continuare ad aumentare la tua copertura e perseguire più vendite mentre decidi il tuo prossimo passo per creare l'attribuzione nei tuoi canali.

Prova un po' di gioia infantile

Quando pensiamo alle scene di Natale in generale, le nostre menti spesso si rivolgono ai bambini che strappano la carta da regalo per trovare qualcosa di perfetto sotto. Molti ricordano la nostra infanzia e pensano alla meraviglia che i bambini possono trovare nel mistero e nella tradizione.

Pensiamo alla magia.

Ora, immagina te stesso allora e i tuoi figli, nipoti e i bambini che conosci ora. Descriverebbero il brivido della mattina come fantastico, tubolare, incredibile, dolce, fresco, alla moda, fuori dal comune e molto altro. Non devi aspettare per attingere a quei sentimenti o per usare quelle stesse parole.

Il copywriting che fai sul tuo sito web e nel tuo marketing è importante e per quasi tutti i marchi puoi sfruttare il senso della magia in qualsiasi momento dell'anno. Le vacanze ci ricordano solo quanto può essere bello raccontare storie con queste emozioni.

Prendi in considerazione la possibilità di evidenziare le recensioni dei clienti che utilizzano questi termini nella prima frase o di presentare un video di unboxing che mostra pura gioia sul viso di qualcuno. Mostra ai tuoi clienti che le altre persone amano i tuoi prodotti e assicurati di dimostrare che lo fai anche tu.

Se sei bloccato su quale parola usare, ecco due piccoli viaggi mentali veloci:

1. Hai appena trascorso 30 ore a cercare il giocattolo perfetto, inclusa una ricerca meticolosa e stare in fila per quello che sembrava per sempre. Le manine stanno strappando via l'involucro in questo momento mentre ti siedi sul divano e guardi. Qual è l'unica parola urlata con gioia travolgente quando rivelano cosa c'è sotto?
2. Immagina di essere vestito al meglio e di scendere le scale. La persona che ti piace di più al mondo sta aspettando in fondo, e si gira e ti vede. Qual è l'unica parola che potrebbero dire che ti farebbe sentire meglio?

Quella parola è il "wow" del tuo marchio.

Continua a tornare a ciò che ti rende unico

Una cosa che amiamo delle vacanze è il marketing. I marchi diventano estremamente creativi e allo stesso tempo mettono in evidenza ciò che è più prezioso e vero della loro azienda. Quel tocco personale è il modo in cui ci distinguiamo in questo mondo in continua crescita di competizione.

Guarda il tuo marketing e cerca di distillare l'identità del marchio e i tratti che hai aggiunto a un messaggio generico di vacanza per renderlo tuo. Può essere qualcosa di specifico come un colore o uno slogan, o generico come usare l'umorismo ed essere un po' sarcastici.

Perfeziona la tua voce in base a quando distinguersi tramite il marketing era più difficile. Affina questi tratti e ti occuperai di ciò che ha funzionato per i tuoi clienti.

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