Perché l'ascolto sociale è la chiave per comprendere i tuoi clienti

Molte lune fa, gli imprenditori potevano farla franca gettandosi tra la folla e capendo cosa volevano i loro clienti attraverso delle buone intercettazioni vecchio stile. Il proprietario del fiorente grande magazzino sulla Fifth Avenue poteva valutare ciò che la gente voleva veramente trovare con una semplice passeggiata attraverso il reparto vendite. Con un piccolo travestimento, potevano fare un viaggio dall'altra parte della strada verso il loro concorrente e capire cosa mancava ai loro potenziali clienti.

In altre parole, l'ascolto sociale era abbastanza autoesplicativo. Lascia l'ufficio per un'ora, entra in uno spazio sociale e inizia ad ascoltare.

Al giorno d'oggi, l'ascolto sociale richiede molto di più dalle aziende, ma questo non vuol dire che debba essere troppo complicato. In effetti, al giorno d'oggi, l'ascolto sociale (fatto bene) richiede molto meno tempo di quanto non lo fosse per il magnate dei grandi magazzini vittoriani.

L'unica cosa che è rimasta la stessa? L'importanza di conoscere i propri clienti, e conoscerli bene. Questa conoscenza è la chiave per il miglioramento continuo e per offrire un'esperienza costantemente forte che assicuri che continueranno a tornare per anni (se non decenni) a venire.

Bene, questo e avere a disposizione i migliori strumenti di ascolto dei social media .

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• Perché l'ascolto sociale è importante?
• Ti dice cosa vogliono
• È vitale per il lead scoring
• Ti mostra cosa ottengono dai tuoi concorrenti
• Sapere quali contenuti li attraggono significa sapere quali contenuti creare

Perché l'ascolto sociale è importante?

L'ascolto sociale è il processo di acquisizione ed estrazione di informazioni rilevanti dal tuo mercato di riferimento sui social media. A differenza del monitoraggio dei social media, che è un processo più passivo per tenere sotto controllo le menzioni del proprio marchio (tag, ad esempio), l'ascolto sociale è proattivo. Tiene conto non solo delle menzioni dirette, ma di qualsiasi post, tweet o commento che potrebbe rivelarsi rilevante per il tuo settore e a cui vale la pena rispondere nei tuoi post sui social o nelle strategie di gestione della community.

L'ascolto sociale è la chiave per informare la comprensione del tuo marchio di clienti e lead. Senza di esso, ti perdi gran parte dell'immagine. Immagina la Gioconda con un pezzo di carta incollato sul viso: ecco com'è una strategia sui social mediasenzasocial listening. Sia che tu stia utilizzando i social media ascoltando per la difesa dei clienti o potenziando i tuoi contenuti, è fondamentale come la pittura e una tela.

I giusti strumenti di ascolto sociale possono fornirti...

• Nuovi contatti
• Indicazioni per il miglioramento
• Opportunità per eccellere nel servizio clienti
• Opportunità per aumentare la condivisione della voce e la leadership di pensiero
• Idee per la creazione di contenuti
• Informazioni dettagliate sulle prestazioni dei tuoi concorrenti
• Una nuova prospettiva sul tuo mercato di riferimento

Questi sono i principali vantaggi dell'ascolto sociale, ma cosa fa realmente per sviluppare la conoscenza del cliente?

Ti dice cosa vogliono

Cosa vogliono i tuoi clienti? Sai cosavuoiche vogliano – qualunque prodotto o servizio tu stia offrendo – e sai come incoraggiarli a volerlo (attraverso forti campagne di marketing e un sacco di sviluppo diretto), ma non puoi mai ottieni davvero una presa salda sui tuoi lead finché non sai cosa vogliono veramente in primo luogo.

Ecco uno scenario semplificato per l'ascolto sociale. Un individuo - il decisore dietro un marchio B2B chiave che rientra nel tuo mercato di riferimento - pubblica un post su LinkedIn che descrive in dettaglio le sue recenti difficoltà nell'ottenere un utile ROI dall'email marketing. Dicono che rappresenta una perdita di tempo, al punto che non possono giustificare campagne mirate e inviano semplicemente e-mail impersonali una o due volte al mese.

Cosa vogliono? Una soluzione: una piattaforma di email marketing b2b che alleggerisce il carico, automatizza le parti lunghe e laboriose della generazione di email mirate e consente all'azienda di generare un forte ROI che dimostra il valore dell'email marketing per le parti interessate. Ma non stanno chiedendo direttamente una soluzione - non hanno taggato alcun marchio di spicco nel software di email marketing - stanno solo gridando nel vuoto.

Con il monitoraggio dei social media, i marchi hanno l'opportunità di trasformare quel vuoto in qualcosa di produttivo: inserirsi nella conversazione, offrendo una soluzione con un po' di autopromozione.

Ma non tutte le piste saranno così precise come quella...

È vitale per il lead scoring

Se c'è mai stato un momento in cui la collaborazione tra marketing e vendite è stata fondamentale per il successo dell'azienda, è adesso. Assegnare un punteggio ai lead significa ordinarli in base alla probabilità che vengano convertiti. Non tutti i clienti che mostrano interesse per il tuo marchio sono adatti ai prodotti o ai servizi che offri, ma se stai coltivando ogni lead allo stesso modo, stai perdendo molto tempo e fatica nei posti sbagliati.

Più i loro desideri sono in linea con il tuo marchio, maggiori sono le possibilità che vengano convertiti e meglio investirai un sacco di tempo e risorse per nutrirli mentre si muovono attraverso la canalizzazione.

Puoi assegnare un punteggio ai lead in base a parametri molto ampi, come le dimensioni dell'azienda e il settore, ma c'è un limite al valore di questi parametri da soli. I social media sono ottimi per generare intuizioni basate sul comportamento. Se il tuo punteggio lead tiene conto del fatto che abbiano interagito direttamente con un post, fatto clic su un collegamento che li indirizza al tuo sito Web, seguito o taggato direttamente, allora il tuo team di vendita avrà un modo molto migliore per valutare quanto è forte un lead lo sono davvero.

Ti mostra cosa ottengono dai tuoi concorrenti

Quando cerchi di conquistare una persona, vale sempre la pena sapere qual è il suo tipo. Non stiamo dicendo che dovresti lavorare per incarnare quel tipo sacrificando tutto ciò che rende te (e il tuo marchio) unici, ma che, se i tuoi concorrenti stanno facendo qualcosa che tu non stai facendo, è sempre meglio saperlo.

Questa è l'arte del monitoraggio del marchio sui social media e molti concorrenti lo stanno già facendo.

L'ascolto sociale ti porta oltre le parti dei social media che sono direttamente interessate al tuo marchio. Non si tratta della tua sezione dei commenti, dei tuoi DM, dei tuoi tag o menzioni; riguarda le conversazioni e le interazioni che avvengono al di fuori di tale ambito... e molte delle conversazioni e delle interazioni più rilevanti per te saranno quelle che avranno luogo tra lead e concorrenti.

Vediamo questo gioco tutto il tempo sui social media. I clienti B2C non sono contrari a chiamare un marchio direttamente dai loro social, sia che si tratti di un prodotto o di un'esperienza negativa, e questi post sono perfetti per farsi notare come alternativa più proattiva.

Per essere in grado di sfruttare al meglio queste opportunità, hai solo bisogno della perfetta piattaforma di ascolto sociale.

Sapere quali contenuti li attraggono significa sapere quali contenuti creare

Non puoi diventare lo chef perfetto, il tipo che fa volare commensali da tutto il mondo, abbagliati dalle stelle Michelin e regala il loro spettacolo sul Food Network, se non ti impegni a uscire e assaggiare tutto i prodotti alimentari su cui puoi mettere le mani.

In altre parole, non aggiungere il Pad Thai al menu finché non sei stato al Sukhumvit 38 in Tailandia e hai assaggiato ogni piatto locale, e non aggiungere un tiramisù finché non hai assaggiato la tua giusta dose di sole terrazze a Treviso, Italia.

Lo stesso vale per una buona creazione di contenuti. Non produrre e pubblicare contenuti sui tuoi social fino a quando non avrai formato una strategia. Come si forma quella strategia in primo luogo? Usando l'ascolto sociale per creare contenuti che le persone vogliono davvero, davvero leggere!

Ascolta, tutti abbiamo fatto un pessimo Pad Thai o un tiramisù fradicio, e puoi scommettere che abbiamo tutti messo insieme un pezzo di contenuto che sembra fantastico, ma non riesce a funzionare come pensiamo. Forse un collega lo critica prima di premere Pubblica, o forse la sezione dei commenti è vivace quanto un centro commerciale il lunedì mattina. Ad ogni modo, è un disastro.

Ma la pubblicazione sui social non deve sembrare un costante caso di tentativi ed errori. Se stai raccogliendo e rivedendo approfondimenti attraverso una straordinaria strategia di ascolto sociale, puoi assicurarti di dedicare tempo e impegno solo ai tipi di contenuto che sicuramente cattureranno occhi e cuori.

Ma, a differenza di quel viaggio a Suk 38, questo non è uno scenario unico. Se hai intenzione di offrire costantemente una strategia di social publishing forte e coinvolgente ai tuoi follower e lead, allora dovrai informare costantemente quella strategia con l'ascolto sociale. Le tendenze sono di breve durata sui social media e la tua capacità di incontrare il tuo pubblico in quelle tendenze dipenderà dalla tua strategia di ascolto sociale e da quanto bene comprendi i tuoi clienti.

Il software di ascolto sociale è un vero punto di svolta per costruire una migliore comprensione di clienti e lead, ma non accontentarti di nulla. In Oktopost, il social media marketing è il nostro pane quotidiano e abbiamo la piattaforma per rendere il monitoraggio e l'ascolto dei social media fluidi, efficienti e genuinamente produttivi.