Perché le persone contrassegnano i messaggi come spam?

Come forse saprai, o stai imparando, il posizionamento della posta in arrivo è un mix di fattori complicato e in continua evoluzione. Uno degli elementi più importanti che i provider di caselle di posta prendono in considerazione quando valutano la posta elettronica proveniente dal tuo programma è il tasso di reclami. La tua percentuale di reclami è calcolata dal numero di persone che contrassegnano i tuoi messaggi come spam o spazzatura diviso per il numero di persone a cui hai inviato. Ma perché, si chiedono molti dei nostri clienti, lo contrassegnerebbero come spam? "Si sono iscritti al nostro programma di posta elettronica!" Oppure... "Siamo un mittente legittimo con un prodotto o servizio di valore: non siamo come il vero spam che trovi quando ti avventuri nella cartella dello spam". Allora perché gli abbonati fanno clic sul pulsante spam sfortunato?

Innanzitutto, pensa alla tua casella di posta. È mai apparso un messaggio da parte di un'azienda di cui non hai mai sentito parlare o di cui non conosci e con cui non interagisci? È probabile che la tua email sia stata acquistata o noleggiata da un'altra società a cui hai fornito il tuo indirizzo email. Ad esempio, alcuni anni fa mio figlio giocava a baseball. Penso che abbia giocato per tre stagioni prima di scegliere di lasciare il baseball per il lacrosse più ricco di azione. Non gioca a baseball da diversi anni, eppure ricevo ANCORA e-mail relative al baseball da campi di baseball, aziende di attrezzature da baseball e programmi di club. Ha giocato nel programma ricreativo di baseball della nostra città, non in un club privato. Sono rimasto piuttosto sorpreso dal fatto che la città vendesse gli indirizzi e-mail dei residenti, ma questo è un altro argomento. Per un po', ho fatto clic sul link di annullamento dell'iscrizione su queste e-mail. Ma sono stanco di ricevere e-mail completamente irrilevanti (ho abbastanza disordine nella casella di posta con tutte le e-mail di lacrosse!). Ora contrassegno quei messaggi come spam. Per me sono spam – non ho chiesto io quei messaggi, sono completamente inutili per me e mi infastidiscono. Contrassegnando il messaggio come spam, non solo mi assicuro che non li riceverò mai più, ma sto anche inviando un messaggio a quegli esperti di marketing che farebbero meglio a ripulire le loro pratiche di elenco. Ho anche scoperto che diverse aziende non stavano elaborando le loro cancellazioni e hanno continuato a scrivermi. Contrassegnare la loro e-mail come spam era la mia unica opzione per interrompere l'e-mail.

Ma che dire degli abbonati che si lamentano dei messaggi di aziende o organizzazioni con cui hanno interagito? Questi abbonati si dividono in due categorie. In primo luogo, ci sono le persone che ti hanno fornito il loro indirizzo e-mail ma non hanno davvero aderito al tuo programma di marketing. Ora, cosa intendo per "davvero?" Qui sto parlando di autorizzazione esplicita. Ci sono molti livelli di autorizzazione. Quello nell'esempio del baseball è zero permesso. Ma se qualcuno acquista un prodotto da te o scarica un whitepaper, hai il permesso di iniziare a inviare email a quella persona ogni giorno? La risposta varia notevolmente da dove ti trovi nel mondo e da chi è nella tua lista. Se rientri nella giurisdizione GDPR , l'autorizzazione esplicita è definita in modo molto chiaro. Se nel carrello è presente una casella di controllo che richiede l'autorizzazione per inviare un'e-mail alla persona, ma questa casella è preselezionata, si tratta di un livello di autorizzazione più rischioso. Le persone che non deselezionano la casella potrebbero non averlo notato e non desiderano attivamente ricevere i tuoi messaggi. È una tattica utilizzata da molti esperti di marketing. Certamente guida la crescita della lista, ma corri il rischio di avere una lista composta da persone che non sono interessate ai tuoi messaggi. E sicuramente non vogliono riceverli tutti i giorni... il che mi porta alla nostra ultima categoria di lamentatori.

Infine, abbiamo le persone che si sono iscritte attivamente, non passivamente, al tuo programma. Queste persone sono l'oro della tua lista. A loro piacciono i tuoi prodotti o servizi e vogliono saperne di più. Ma molti marketer finiscono per abusare di questo segmento della loro lista. Ho scelto specificamente la parola abuso perché può sembrare così a molte persone. Mentre stai cercando di incontrare i tuoi numeri, le persone potrebbero essere inondate da troppi messaggi o dal tipo sbagliato di messaggio. Anche un acquirente passato si stancherà di ricevere messaggi che non gli interessano. Ad esempio, di recente ho acquistato un tappeto da esterno per la nostra veranda. Ero già nella lista di questa azienda. Ma poco dopo il mio acquisto, ho ricevuto un'e-mail con tappeti per esterni. Quello che avrebbero dovuto inviare erano articoli che completano l'acquisto di un tappeto da esterno: mobili da esterno o cuscini o stoviglie. Ora, questo da solo non era degno di denuncia. Ma è stata un'occasione mancata per utilizzare il targeting in generale che può prevenire l'affaticamento dell'abbonato che porta a reclami. Perché questi tipi di abbonati si lamentano invece di fare clic su Annulla iscrizione? A volte è più semplice contrassegnare come spam.

Ecco alcuni spunti da questi scenari di reclamo:

1. Implementare pratiche di acquisizione di elenchi di suoni. Se hai un problema di reclamo, devi dare un'occhiata da dove ricevi i tuoi nomi e quali sono i livelli di autorizzazione. Può essere una pillola difficile da ingoiare per deselezionare la casella di attivazione, ma se i reclami elevati influiscono sul tasso di posizionamento della posta in arrivo, potresti sacrificare le conversioni per la crescita dell'elenco. Hai calcolato quale è più prezioso?

2. Pratica una buona igiene della lista. Assicurati di utilizzare i cicli di feedback per rimuovere i reclami dalla tua lista e assicurati che la procedura di cancellazione dell'iscrizione funzioni e che rimuova le persone il più rapidamente possibile. Obiettivo per più veloce di quanto richiesto dalla legge anti-spam.

3. Avere una politica di soppressione in atto che controlli e modifichi regolarmente. Gli iscritti inattivi sono assolutamente più propensi a contrassegnare i tuoi messaggi come spam. Un calcolo abbastanza veloce potrebbe mostrare che non vale la pena tenerli nell'elenco con la speranza che un giorno possano riattivarsi quando il loro potenziale per contrassegnare il tuo messaggio come spam aumenterà la probabilità che i tuoi messaggi vengano indirizzati alla cartella spam per TUTTI i tuoi iscritti.

4. Tratta i tuoi abbonati autorizzati e più attivi come l'oro che sono. Non colpirli con così tante e-mail o messaggi irrilevanti da farli allontanare per sempre. Quando se ne vanno con un reclamo, non si perde solo la capacità di inviare loro messaggi, ma si macchia la reputazione del mittente.

Cerchi maggiori informazioni sui reclami? Dai un'occhiata alla nostra guida La guida del marketing ai reclami degli abbonati per ulteriori tattiche su come affrontare i reclami.