Perché i clienti insoddisfatti lasciano recensioni negative?

Questo è un articolo di buone/cattive notizie. La cattiva notizia è che i clienti insoddisfatti si lamentano, spesso in modo pubblico.

La buona notizia, beh, ci arriveremo più tardi.

Per ora, continua a leggere per imparare:

1. Quali tipi di problemi si lamentano i clienti
2. Che tipo di risultati si aspettano dalle loro lamentele
3. Le buone notizie su tutto questo
4. Cosa fare in caso di feedback negativo
5. Come gestire la tua reputazione online
6. Strumenti per aiutare con la gestione della reputazione

Nota: questo articolo si basa su un recente studio di Corra. Corra ha esaminato il motivo per cui i clienti lasciano feedback negativi per le aziende. Ho analizzato i risultati di questo studio per darti un'idea di ciò che spinge i clienti insoddisfatti a pubblicare pubblicamente commenti negativi sulla tua attività.

Quali problemi fanno sì che i clienti lascino recensioni negative, comunque?

Lo studio di Corra ha suddiviso i reclami dei clienti in tre tipi principali:

• Problema di servizio: il 52% si lamenta di ciò che percepisce come un servizio scadente
• Problema con il prodotto: il 31,4% si lamenta di problemi con i prodotti
• Problemi politici: il 16,6% si lamenterà delle politiche con cui non è d'accordo

Quando un cliente si lamenta, ha un motivo o un risultato che vorrebbe vedere come risultato del reclamo. Ecco i risultati che i consumatori nello studio hanno affermato di voler vedere di più quando si lamentavano delle imprese.

1. Vogliono che tu dica "scusa"

Nello studio, il 38,9% degli intervistati ha dichiarato di volere delle scuse. Quindi, se un cliente ti lascia una recensione negativa o un commento sui social media, preparati a scuse pubbliche.

Il nostro consiglio: chiedi scusa. Chiedi al cliente se desidera entrare e parlare con te personalmente. Offri loro anche la possibilità di chiamarti o inviarti un'e-mail in modo da aver fatto il possibile per cercare di risolvere questo problema.

2. Vorrebbero salvare altri consumatori da brutte esperienze

Circa il 73% dei consumatori è motivato dal desiderio di salvare gli altri dalle brutte esperienze.

Sappiamo che il 91% dei clienti legge le recensioni prima di effettuare un acquisto e sembra che anche questi consumatori lo sappiano. Probabilmente pubblicano la recensione o il feedback con la speranza di avvisare un potenziale cliente che sta effettuando ricerche sulla tua attività.

Il nostro consiglio: quando un cliente lascia un feedback pubblico e negativo, devi agire.

Non lasciare solo quella recensione per inasprire e allontanare i consumatori che stanno facendo ricerche sulla tua attività. Invece, rispondi alle tue recensioni e commenti negativi quando possibile.

Se il cliente avverte le persone di stare alla larga dalla tua attività nel tentativo di salvarle dall'orrore che sentono di aver vissuto, dovresti iniziare scusandoti.

Dì loro che ti dispiace, anche se non è colpa tua.

A volte può essere difficile, ma è in gioco la tua reputazione online. Salva la relazione con il cliente e salverai te stesso.

Dopo esserti scusato, spiega che qualunque cosa sia successa al cliente era insolita e che stai lavorando attivamente per assicurarti che non accada di nuovo.

"Siamo spiacenti che il cambio dell'olio abbia richiesto così tanto tempo. Di solito facciamo entrare e uscire le auto in un'ora o meno! Sembra che ci abbiate beccato in un brutto momento. Stiamo lavorando con il nostro personale per garantire che questo tempo di attesa sia rispettato".

Non dimenticare di invitare il cliente a portare le cose offline. Questo sarà:

• Mostra a chiunque legga le tue recensioni che ci tieni
• Ti dà la possibilità di riparare le cose in un ambiente più privato

3. Alcuni clienti vogliono che tu sia più onesto

Ricordi come è probabile che il 16,6% dei clienti si lamenti se non è d'accordo con le tue politiche?

Sembra che vogliano che tu sia più onesto e diretto anche riguardo alle tue politiche. Il 48% ha convenuto di pubblicare recensioni negative perché vorrebbe che tu fossi più onesto sulle tue politiche.

Il nostro consiglio: l'autenticità può fare molto per la tua attività. Sii più aperto e onesto con i consumatori sul motivo per cui fai quello che fai e loro lo apprezzeranno.

E segui tutti i passaggi precedenti per rispondere al loro feedback. Scusarsi. Spiega che ci stai lavorando e porta la conversazione offline.

4. Molti consumatori sono motivati ​​da rimborsi finanziari

Lo studio ha anche rilevato che il 48,3% dei clienti che si lamentano vorrebbe un rimborso, mentre il 28,5% desidera un credito in negozio o una carta regalo. Anche se non pensiamo che dovresti rimborsare ogni singolo cliente che si lamenta, ci sono momenti in cui un rimborso potrebbe essere appropriato.

Ogni situazione sarà diversa, quindi dovrai giudicare ciascuna di conseguenza.

Il nostro consiglio: se un cliente non dice di volere un rimborso, potresti non sapere come sistemare le cose. Il tuo primo passo, ancora una volta, dovrebbe essere scusarti. Dopo esserti scusato, prova a mettere le cose offline.

Ancora una volta, dai al cliente le opzioni per contattarti. Una volta che parli, scopri cosa puoi fare per sistemare le cose. Se il cliente chiede esplicitamente un rimborso, usa il tuo giudizio per capire la migliore linea d'azione.

5. Alcuni consumatori vogliono solo vendicarsi

Ahia. Giusto; Il 13,5% vuole danneggiare la tua reputazione. Fortunatamente, questo è un numero piuttosto piccolo.

E, la parte migliore di questo è che se un cliente si lamenta solo perché vuole danneggiare la tua reputazione online, questo ti dà un'opportunità perfetta per usare il suo reclamo per cambiare le cose e costruire invece la tua reputazione.

Il nostro consiglio: scusati e chiedi al cliente cosa puoi fare per aggiustarlo. Spiega che questo è insolito.

Offri loro la possibilità di contattarti in modo che, in futuro, quando i consumatori faranno ricerche sulla tua attività, vedano che ti sei preoccupato abbastanza da sistemare le cose.

E, se non riesci a sistemare le cose, puoi sempre iniziare a chiedere recensioni ai clienti felici in modo da seppellire questo feedback negativo con molti commenti positivi.

Le buone notizie sui clienti che scrivono recensioni negative

Ci sono buone notizie anche nel rapporto di Corra.

Lo studio ha rilevato che l'89,7% dei consumatori darà a un'azienda due possibilità prima di rinunciare definitivamente. Ciò significa che hai un'altra possibilità di fare una buona impressione con quel cliente scontento.

Il nostro consiglio: se il cliente si lamenta, ma è disposto a darti un'altra possibilità, assicurati di dirgli di parlarti in modo specifico la prossima volta che verrà nella tua attività. In questo modo puoi assicurarti personalmente che la loro prossima esperienza sia migliore.

E se ci sono problemi con il servizio clienti, con i prodotti o con le politiche, dovrai affrontarli per sistemare le cose con il cliente.

Allora, dove dovresti andare da qui?

Ecco alcuni suggerimenti rapidi per aiutarti a gestire le recensioni negative in generale.

1. Chiedi scusa, anche se non vuoi
2. Chiedi al cliente come puoi sistemare le cose
3. Porta la conversazione offline
4. Affronta problemi relativi al servizio clienti, ai prodotti o alle politiche per prevenirli in futuro