Perché i reclami dei clienti fanno bene alla tua azienda?

Anche nel 2022, ci sono ancora molti imprenditori che non capiscono bene come gestire i reclami dei clienti. I reclami dei clienti forniscono informazioni di prima mano su come sta andando la tua attività. Il reclamo di un cliente rivela un problema, un problema con il tuo prodotto, dipendenti o processi interni e puoi indagare e migliorare per prevenire ulteriori reclami. Un reclamo da parte di un cliente è in realtà la migliore forma di feedback che puoi ottenere, quindi è meglio affrontarli con attenzione e implementare le modifiche che suggeriscono piuttosto che pagare per ricerche di mercato o condurre un sondaggio di feedback.

"I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento." – Bill Gates

Se vuoi garantire la crescita del business, dovresti sapere di cosa si lamentano i tuoi clienti e trattarli come un feedback prezioso che puoi incorporare nella tua strategia di servizio clienti. Per prima cosa capiamo cosa significano i reclami dei clienti e cosa offrono alle aziende.

Cosa sono i reclami dei clienti?

I reclami dei clienti sono la disparità tra ciò che i clienti ricevono e i beni e servizi loro promessi dai marchi. Le offerte del marchio e le esperienze dei clienti con quel marchio sono in contrasto. Quando i prodotti oi servizi di un marchio non soddisfano le aspettative del cliente, il cliente in genere si lamenta con il marchio.

A seconda della natura del reclamo, un marchio può risolverlo rapidamente e trasformarlo in un cambiamento positivo. In alternativa, un'azienda può modificare tale funzionalità o servizio a vantaggio dei propri clienti. Esistono diverse categorie di reclami dei clienti in base a quanto segue:

• Il servizio è di scarsa qualità
• La comunicazione del marchio è inefficace
• Il marchio ha infranto la sua promessa.

Se i reclami non vengono gestiti correttamente, i clienti possono ritirare la propria attività e incoraggiare gli altri a fare lo stesso. I reclami che vengono gestiti correttamente possono aiutarti a mantenere i clienti esistenti e possono comportare che nuovi clienti vengano indirizzati alla tua attività.

"La percezione del cliente è la tua realtà" -Kate Zabriskie

Vantaggi di una corretta gestione dei reclami dei clienti:

• Migliora l'immagine del tuo marchio.
• Migliora la fidelizzazione dei clienti.
• Aumenta la soddisfazione del cliente.
• Determina quali aree richiedono miglioramenti.

Sebbene alcune aziende pensino di aver fatto tutto, alla fine finiscono per perdere clienti. La ragione di ciò potrebbe essere che non dispongono di un buon sistema di servizio clienti. Il software di gestione delle relazioni con i clienti ora ti aiuta a gestire i tuoi clienti in un modo migliore. Utilizzando il software CRM, puoi migliorare la produttività del tuo team di vendita.

Vantaggi dei reclami dei clienti nella tua azienda

I reclami dei clienti forniscono un'indicazione precoce di come si sentono i tuoi clienti riguardo ai tuoi prodotti e servizi. Piuttosto che condurre sondaggi e ricerche di mercato, classificare i problemi dei clienti può essere un buon punto di partenza per identificare le aree di miglioramento. L'implementazione di tali modifiche non solo migliora il servizio clienti, ma aiuta anche l'azienda a mantenere un forte vantaggio competitivo sul mercato.

Ringrazia i tuoi clienti che si sono lamentati dei tuoi prodotti o servizi perché si sono presi il tempo di farti conoscere la loro opinione. Molti dei tuoi clienti non si lamentano ma sono passati tranquillamente ai tuoi concorrenti.

I seguenti punti ti aiuteranno a capire perché i reclami dei clienti sono importanti per qualsiasi marchio.

• Migliore comprensione del cliente
• Servizio clienti e comunicazione migliorati
• Maggiore fidelizzazione dei clienti
• Identificazione degli errori
• Aumento del passaparola positivo
• Miglioramento del prodotto/servizio
• Miglioramento dell'immagine del marchio

1. Migliore comprensione del cliente

Comprendere i bisogni e le preoccupazioni dei tuoi clienti leggendo i reclami dei clienti ti aiuterà a servirli meglio. Anche se un cliente si lamenta di un piccolo inconveniente, assicurati di risolverlo il prima possibile. Scopri la psicologia del cliente e applicala a prodotti e servizi migliori. Alla fine porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti e un passaparola positivo sul tuo marchio.

2. Miglioramento del servizio clienti e della comunicazione

I tuoi clienti si lamentano troppo del tuo marchio in questi giorni? La causa potrebbe essere una risposta ritardata da parte tua o una mancanza di interazione su tutti i tuoi punti di contatto di comunicazione. La reputazione di un marchio può essere migliorata migliorando l'assistenza clienti in risposta ai reclami dei clienti.

Quando i marchi utilizzano il supporto omnicanale, diventano proattivi nel loro approccio al raggiungimento di tutti i punti di contatto dell'assistenza clienti al fine di fornire un servizio clienti eccellente. I clienti dovrebbero essere incoraggiati a contattare i marchi con domande e dubbi e i marchi dovrebbero rispondere prontamente. I clienti devono riconoscere l'interesse dei marchi a risolvere i loro problemi. Ciò non solo aumenterà la fedeltà dei clienti, ma anche la reputazione del marchio.

3. Aumento della fedeltà dei clienti

Assicurarsi che il rappresentante del servizio clienti risponda prontamente alle chiamate dei clienti e che forniscano soluzioni pertinenti in tempo. Anche se non c'è modo di risolvere il reclamo del cliente, compensare il cliente in qualche altro modo si rifletterà positivamente sulla reputazione del tuo marchio. I clienti rimarranno fedeli al tuo marchio nonostante l'inconveniente.

4. Identificazione degli errori

Per ogni reclamo ricevuto, c'è la possibilità che centinaia di altri clienti stiano riscontrando lo stesso problema ma non si siano rivolti a te. È meglio trattare con cura ogni reclamo del cliente, soprattutto se sollevato più volte da clienti diversi. La valutazione dei problemi e delle preoccupazioni ti aiuterà a risolvere i problemi di cui non eri a conoscenza. Migliora i processi e i servizi aziendali correggendo gli errori di prodotti e servizi in modo che la tua azienda possa ottenere la reputazione e la redditività del marchio.

5. Aumento del passaparola positivo

I clienti parleranno ai loro amici e familiari di un marchio che risponde alle loro preoccupazioni. Il servizio clienti gioca un ruolo importante nello stabilire un'immagine positiva del marchio nella mente dei clienti. I consigli del passaparola sono preziosi e più efficaci di qualsiasi pubblicità commerciale. Quando il potenziale cliente sente cose positive su un marchio, è più probabile che diventi un cliente. Questo dimostra l'importanza dei reclami dei clienti per il tuo marchio.

6. Miglioramento del prodotto/servizio

Quando un'azienda riceve i reclami dei clienti su un prodotto o servizio o su una semplice caratteristica che non gli piace, il marchio dovrebbe considerarla un'opportunità per migliorare il proprio prodotto o servizio risolvendo le domande dei clienti. Come marchio, dovresti sempre cercare modi per deliziare i tuoi clienti con miglioramenti di prodotti o servizi in modo che ti scelgano rispetto alla concorrenza. I reclami dei clienti forniscono informazioni preziose sulle aree in cui il tuo prodotto può migliorare.

7. Miglioramento dell'immagine del marchio

Avere un canale di comunicazione adeguato attraverso il quale i clienti possono dare voce alle loro esperienze e reclami dei clienti riflette anche un'immagine positiva del marchio. Tuttavia, devi assicurarti di affrontare tali problemi in modo tempestivo e di rispondere al loro feedback in modo conciso. Più il tuo marchio fa di tutto per affrontare i problemi dei clienti, più felici saranno i tuoi clienti. Se i tuoi clienti sono soddisfatti, è più probabile che diffondano feedback positivi sul tuo marchio, il che aiuterà nello sviluppo della reputazione del tuo marchio.

Per risolvere i reclami dei clienti, utilizzare il metodo LAST. LAST è un metodo ampiamente utilizzato in molte aziende per risolvere i problemi dei clienti.

Ascolta: consenti al tuo cliente di esprimere tutti i suoi reclami e non interromperli finché non hanno terminato. Anche se non sei d'accordo, mantieni la calma e ascolta tutto ciò che dicono. Ripeti il ​​loro problema per dimostrare che stavi prestando attenzione.

Scusarsi: il passo successivo è scusarsi con il cliente. Esprimi il tuo rammarico per il fatto che il tuo servizio o prodotto non abbia soddisfatto le loro aspettative.

Risolvi: dì loro che contatterai il tuo manager e lo richiamerai più tardi se non hai la soluzione adeguata al loro problema. Non è la soluzione che speravano, ma è il progresso.

Grazie: esprimi gratitudine ai tuoi clienti che segnalano difetti nei tuoi prodotti o servizi. Dì loro che ti occuperai subito dei problemi.

Hai migliorato con successo la qualità del tuo servizio clienti gestendo correttamente i reclami dei clienti. Con le migliori pratiche del servizio clienti, sei stato in grado di trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente felice.

Conclusione:

Infine, un'azienda dovrebbe capire che i reclami dei clienti fanno parte del fare affari. A causa di vari vincoli commerciali ed economici, un'azienda non può soddisfare ogni cliente. La cosa più importante che un marchio può fare è riconoscere e affrontare i reclami dei clienti. Usalo come esperienza di apprendimento o per migliorare le funzionalità del prodotto o servizio del tuo marchio. Affrontare i reclami dei clienti richiede pazienza e tempo; tuttavia, le aziende devono trovare il modo di risolvere i problemi al fine di generare un maggiore successo aziendale. Se tratti male i tuoi clienti, non vorranno fare affari con te. Trattali bene e diventeranno clienti a lungo termine.