Cos'è l'assicurazione basata sui dati e quali potenzialità ha?

Conoscendo i clienti come individui e non solo come segmenti di mercato, le compagnie assicurative possono offrire prodotti pertinenti al momento giusto e offrire esperienze fluide e coinvolgenti. Inoltre, affidarsi all'analisi avanzata dei dati consente di identificare i soggetti maggiormente a rischio di infortunio o sinistro e consente di indirizzare le comunicazioni verso la prevenzione, in un'ottica di progressiva riduzione dei costi.

In unmodello assicurativo basato sui dati , le compagnie assicurative utilizzano i dati a

loro disposizione per sviluppare nuove soluzioni, creare servizi a valore aggiunto per i propri clienti e produrre approfondimenti uniciattraverso i quali possono comprendere meglio (e consentire alle persone di comprendere) i rischi. Non solo, l'assicurazione data-driven, che si è evoluta di pari passo con la crescentedigitalizzazione della base clienti , contribuisce a far nascere una serie di benefici, di cui beneficiano in particolare gli assicurati: dalla possibilità di avere accesso a contenuti personalizzati in upselling e cross -selling, ad occasioni di maggiore ascolto e coinvolgimento, ad un customer care più attento ed efficace.

Assicurazione basata sui dati: una definizione

Il settore assicurativo ha sempre ruotato intorno ai dati. In un passato non così lontano – stiamo parlando dell'era prima di Internet – ciò significava che gli assicuratori utilizzavano dati storici abbinati a inferenze sul futuro per valutare il rischio nel modo più accurato possibile e prendere decisioni di sottoscrizione informate. Per decenni l'industria assicurativa ha raccolto una grande mole di dati, ma è stata piuttosto lenta nell'adottare le nuove tecnologie che le avrebbero consentito di sfruttare appieno le potenzialità del patrimonio di conoscenze accumulato.

Il contesto è molto cambiato negli ultimi anni, a seguito della diffusione della digitalizzazione e dell'evoluzione degli strumenti di analisi dei dati. Oggi le compagnie assicurative hanno accesso a volumi di dati molto più grandi, che provengono da una varietà incredibilmente ampia di fonti.

Poiché sempre più assicurati si spostano online per confrontare prodotti e prezzi, per interagire senza problemi e per concludere la sottoscrizione o il rinnovo di una polizza, gli assicuratori hanno bisogno di tecnologie di analisi avanzate che consentano loro di utilizzare le impronte digitali lasciate dai clienti ora più che mai.Oggi sono disponibili più dati in tempo reale, il che significa che le compagnie assicurative possono fare ipotesi sul futuro non solo sulla base di eventi passati, ma anche su informazioni raccolte momento per momento. Queste nuove fonti di dati in tempo reale includono, ad esempio, dispositivi telematici che forniscono dati dettagliati sulle abitudini di guida dei clienti e sono ampiamente utilizzati per lepolitiche basate sull'utilizzo.

Qual è lo scopo dell'assicurazione basata sui dati?

Le compagnie assicurative, come ormai accade in qualsiasi altro settore, hanno imparato a monetizzare i dati per ottenere un vantaggio competitivo sui loro avversari. Essere in grado di sfruttare una visione completa del cliente attraverso l'acquisizione di informazioni sul comportamento o sulle preferenze (CDP) lato cliente non è solo strumentale per stabilire profili di credito, ma consente loro anche di sviluppare nuove soluzioni, progettare servizi a valore aggiunto per i clienti e creare approfondimenti utili e significativi.Elaboriamo.

Sviluppo di nuove soluzioni

L'integrazione delle piattaforme di gestione e analisi dei dati all'interno della mappa applicativa digitale (CRM, trouble ticket, ecc.) consente di implementare strumenti di supporto per eseguire online una serie di azioni che un tempo erano eseguibili parzialmente o interamente solo di persona, come i pagamenti , abbonamenti e azioni di onboarding. In un modello assicurativo basato sui dati, l'accesso a risorse informative di qualità è anche un prerequisito per un'ulterioresemplificazione e automazione dei processi di risposta (come nel caso della generazione automatica delle fatture o dei contratti).

L'accesso a una base di conoscenze consolidata e continuamente aggiornata, quindi, pone le basi per lo sviluppo di comunicazioni pertinenti e tempestive.Per favorire la progressione del cliente lungo il percorso del cliente e creare una serie di esperienze veramente significative su tutti i canali,l'efficacia della comunicazione deve essere massimizzata in ogni punto di contatto previsto nella canalizzazione assicurativa.Eventuali transazioni, offerte di prodotti e proposte commerciali, approfondimenti, consigli e raccomandazioni, gli approfondimenti estratti attraverso l'analisi dei dati, consentono di adattare ogni contenuto al profilo del cliente, con l'obiettivo finale di creare coinvolgimento e coltivare una relazione di fiducia oltre tempo.

L'assicurazione data-driven consente di implementare un modello di business focalizzato sulla creazione di soluzioni innovative che, per svolgere le loro funzioni, richiedono a loro volta nuovi canali e, soprattutto, nuove modalità di interazione. In questo senso, anche in ambito assicurativo,il Customer Communication Management è lo strumento più completo per soddisfare le esigenze di comunicazione di una domanda in continua evoluzione.Una piattaforma per CCM, infatti, permette di gestire i processi di comunicazione attraverso tutti i canali possibili, tradizionali e ancor più digitali.

Progettazione di servizi a valore aggiunto per i clienti

La crescente disponibilità di dati in tempo reale sta contribuendo a un cambiamento fondamentale nei servizi che le compagnie assicurative possono offrire ai clienti. Le compagnie assicurative accettano il rischio come un'inevitabilità e offrono una copertura per aiutare i clienti a proteggersi da tale rischio. Oggi possono semplificare, accelerare e migliorare questo processo utilizzando tutte le risorse dell'assicurazione connessa : dai dati IoT in tempo reale all'intelligenza artificiale e alle capacità di apprendimento automatico, fino all'analisi predittiva(di cui parleremo nel secondo capitolo). Un approccio basato sui dati, che fornisce una visione a 360 gradi, tempestiva e aggiornata dei comportamenti dei clienti, aiuta le compagnie assicurative a diventare proattive e consentestrategie di riduzione del rischio attraverso la progettazione di servizi a valore aggiunto che vengono forniti a tutti i clienti esistenti e nuovi punti di contatto digitali implementati.

Nell'assicurazione basata sui dati, gli strumenti digitali consentono di caricare automaticamente i dati del profilo su piattaforme interne, incluso il CRM. Dal sito aziendale all'app, dai minisiti personalizzati ai video interattivi e agli account sui social media , la compagnia assicurativa può raccogliere e verificare le informazioni sui clienti, formulare una proposta commerciale, autorizzare il cliente a effettuare un acquisto, raccogliere una firma digitale e emettere relazioni, documenti di sintesi e di riepilogo.

Alla base dell'approccio data-driven c'è la dematerializzazione, che fornisce alle organizzazioni una copertura completa dei processi digitali di natura fiscale e documentale , consentendone la perfetta integrazione con gli strumenti e le procedure già in uso.Le firme elettroniche , in particolare, consentono di firmare i documenti e di digitalizzare completamente il processo di acquisizione delle firme sui contratti (polizze, abbonamenti, ecc.).

Per comunicare la scadenza della polizza e digitalizzare il percorso del cliente, gli assicuratori basati sui dati possonosfruttare i canali preferiti dagli assicurati (come lo smartphone).Ad esempio, possono scegliere di distribuire agli utenti tramite SMS o chat istantanea un invito a guardare un video personalizzato.

Creazione di intuizioni significative

Acquisendo dati in tempo reale, le compagnie assicurative basate sui dati sono in grado di perfezionare rapidamente le offerte e le esperienze dei clienti e possono estendere i vantaggi derivanti dall'analisi introducendo formati interattivi e personalizzati nei processi di assistenza clienti.In questo senso, l'assicurazione data-driven promuove l'innovazione che non è semplicemente tecnologica ma ha a che fare prima di tutto con una cultura organizzativa inevitabilmente centrata sul cliente.

Ogni assicurato ha le proprie esigenze e aspettative che devono essere indagate, ascoltate e soddisfatte. Conoscere i clienti è il primo passo fondamentale per poter offrire a ciascuno di loro gli insight di cui ha realmente bisogno.L'esperienza interattiva di Doxee trasforma i dati in video unici e interattivi e micro-siti web dinamici e reattivi, consentendo alle compagnie assicurative di avere conversazioni reali con i propri clienti e utilizzare le informazioni ottenute dall'interazione dopo l'interazione per creare contenuti personalizzati.

I vantaggi della digitalizzazione della base clienti

Con le richieste e le aspettative dei clienti in aumento e sempre più diversificate ogni giorno, le aziende devono cercare le soluzioni software e gli strumenti tecnologici giusti per mantenere un elevato livello di prestazioni offrendo al contempo i più elevati standard di esperienza del cliente. La digitalizzazione della base clienti è parte integrante del processo di trasformazione che l'assicurazione data-driven ha innescato.

La capacità di raccogliere dati e approfondimenti attraverso questionari digitali e la ricezione di feedback, l'esperienza dei solleciti di scadenza, la successiva offerta di rinnovo di una polizza, l'implementazione di sistemi di pagamento digitali e la gestione di documenti transazionali interattivi personalizzati in base al caratteristiche di ogni singolo utente: la digitalizzazione di tutti i processi che interessano gli utenti, a partire dalle anagrafiche e dagli inventari, può dare una spinta agli assicuratori che vogliono imparare a comunicare con i clienti nel modo più fluido, efficace e personalizzato possibile.

Nell'ambito delle assicurazioni basate sui dati, l'integrazione di sito Web, applicazioni specifiche per dispositivi mobili e social network ha un duplice obiettivo:

1. mostrare in modo trasparente e conviviale il consumo delle persone, da dove proviene e come può essere ridotto;
2. abilitare l'utilizzo di strumenti self-service costruendo piattaforme semplici, intuitive e su misura che i clienti possono utilizzare in autonomia sia per effettuare richieste di chiarimenti e approfondimenti sia per effettuare pagamenti direttamente online.

I vantaggi della digitalizzazione della base clienti sono numerosi: dall'offerta di contenuti di up-selling e cross-selling, al miglioramento dell'engagement e dell'assistenza clienti, alla riduzione dei costi.

Offrire contenuti di upselling e cross-selling

Digitalizzando il servizio clienti e sviluppando un approccio omnicanale, le aziende sono in grado di offrire contenuti di upselling e cross-selling.

Secondo un recente sondaggio della società di consulenza globale Simon-Kucher, nove clienti su dieci preferirebbero acquistare polizze assicurative da un unico fornitore, a condizione che le offerte soddisfino le loro aspettative.Mentre anche nel caso del settore assicurativo attrarre nuovi clienti costa molto tempo e denaro, esiste comunque ungrande potenziale per il premium e il cross-selling.Ciò che sembra mancare ancora oggi sono gli sforzi coordinati che mirano alla fidelizzazione del cliente (otto clienti su dieci non acquistano mai un altro prodotto dopo la vendita iniziale).

Poiché così tante persone preferirebbero acquistare tutte le loro polizze da un unico fornitore, gli assicuratori dovrebbero strutturare le loro canalizzazioni di vendita in modo da migliorare tutte le opportunità di contatto. E questo significa cercare diconnettersi ancora più intensamente con gli assicurati sui singoli canali di vendita, radicandosi profondamente nella loro quotidianità.Senza l'accesso ai dati in tempo reale le mutevoli esigenze dei clienti sono destinate a rimanere sconosciute, con il risultato di perdere opportunità di business, anche importanti.

Migliore coinvolgimento e attenzione al cliente

Nel caso dell'assicurazione basata sui dati, le interazioni omnicanale con i clienti vengono alimentate, arricchite e rese più accurate attraverso i dati. Se le tradizionali modalità di customer service si riducono all'utilizzo di fogli di calcolo, form o check list, spesso eccessivamente complessi, l'interazione con il customer care può diventare particolarmente frustrante, soprattutto se gli operatori chiedono ripetutamente agli assicurati le stesse informazioni di base. Il servizio, a causa della maggiore probabilità di errore umano, può essere lento, ambiguo e impreciso, determinando un'esperienza del cliente insoddisfacente.

I dati, migliorando i processi di deviazione delle chiamate, aumentano il tasso di fidelizzazione dei clienti .Il punto è che automatizzando i processi manuali del servizio clienti, l'azienda risparmia tempo e risorse a lungo termine e garantisce un flusso continuo di informazioni di qualità che gli agenti possono utilizzare per migliorare le attività e le procedure di routine. Ciò elimina la necessità per i clienti di fornire le stesse informazioni più e più volte e gli agenti sono liberi di concentrarsi maggiormente su iniziative volte ad aumentare il coinvolgimento dei clienti e meno su operazioni di valore inferiore.

Riduzione dei costi

Uno dei vantaggi strategici più importanti dell'assicurazione basata sui dati è la capacità di semplificare le operazioni: monitorando in modo intelligente i dati, le aziende possono ottimizzare le proprie attività in tempo reale, dalla gestione della pipeline alla proposta di prodotti aggiuntivi. Infatti, un rapporto di McKinsey afferma che automatizzando anche solo il processo di richiesta di risarcimento, le compagnie assicurative possono ridurre i costi operativi del 30%.

Le potenzialità dell'assicurazione data-driven sono praticamente infinite: valorizzando i dati raccolti, qualsiasi touchpoint, anche quelli più fastidiosi e “sfuggenti”, può diventare uno strumento di marketing e dialogo con l'utente, possono essere preziose opportunità per migliorare la customer experience e di conseguenza l'engagement e il tasso di fidelizzazione.