Che cos'è una base di conoscenza e perché la tua azienda ne ha bisogno?

La conoscenza e la comprensione sono due delle pietre miliari più importanti del team di assistenza clienti di qualsiasi azienda. Tuttavia, in un'azienda in continua espansione, tenere traccia dei cambiamenti, inclusi prodotti, servizi e processi, può essere difficile, soprattutto quando le informazioni sono archiviate in luoghi separati. Un lavoro duro per i dipendenti e ancora più frustrante per i clienti.

Una base di conoscenza è un'ottima soluzione per consolidare queste informazioni in un unico luogo, risultando in un servizio clienti più efficiente che può anche fornire rapidamente risposte alle domande frequenti dei clienti su base self-service. L'adozione digitale (attraverso la creazione di una base di conoscenza) può aiutarti a ridefinire il modo in cui comunichi con i clienti nell'era digitale. Se lo fai bene, puoi aspettarti cambiamenti positivi.

Ecco tutto ciò che devi sapere sull'aggiunta di una knowledge base alla tua attività.

Che cos'è una base di conoscenza?

Una base di conoscenza è un database o una libreria utilizzata per archiviare, raccogliere, organizzare e condividere facilmente le informazioni sulla tua attività. Più comunemente, una base di conoscenza viene utilizzata esternamente per consentire ai clienti di trovare un'intera gamma di informazioni come guide per la risoluzione dei problemi o domande frequenti, ma è anche uno strumento incredibilmente utile per i membri del team del servizio clienti per rispondere rapidamente alle domande o indicare alle persone la ragione direzione.

Puoi anche creare una base di conoscenza interna. Qui i tuoi dipendenti possono trovare informazioni utili su vantaggi, ferie aziendali, politiche e altro ancora. In ogni caso, la conoscenza collettiva è una risorsa molto preziosa in qualsiasi azienda.

Come funzionano gli strumenti della base di conoscenza?

Quando un consumatore visita il tuo sito Web con una domanda in mente, sta cercando risposte e spesso una pagina delle domande frequenti di base non la taglia. Allo stesso modo, se i team del servizio clienti in chat dal vivo non sanno dove trovare informazioni particolari, i lunghi tempi di attesa e le soluzioni scadenti lasceranno le persone insoddisfatte.

Una base di conoscenza esterna mira a risolvere questi problemi. Clienti e potenziali clienti troveranno una pagina di "aiuto" cliccabile sul tuo sito web che consiste in diversi argomenti, guide, manuali e domande. I dipendenti hanno anche accesso a tutte queste informazioni tramite il back-end e le soluzioni di intelligenza artificiale come i chatbot possono fornire risposte e collegamenti alla knowledge base pertinenti quando i team non sono disponibili, ad esempio fuori orario (WordStream ha un'ottima carrellata di chatbot).

Molto semplicemente, l'idea è che gli utenti possano cercare argomenti particolari nella knowledge base centralizzata per una risposta rapida o ricevere soluzioni migliori dai team del servizio clienti. Con una solida base in atto, puoi quindi creare i tuoi contenuti in linea con i cambiamenti aziendali e le domande frequenti che ricevono i team del servizio clienti.

Lo stesso si può dire anche per le basi di conoscenza interne. Invece di scavare tra vecchie e-mail, cartelle condivise e documenti, i dipendenti possono trovare facilmente ciò che stanno cercando in pochi clic.

Che tipo di dati sono inclusi in una base di conoscenza?

Lo scopo di una base di conoscenza è condividere informazioni preziose con clienti, potenziali clienti o dipendenti, ma il tipo di dati da includere dipende dallo scopo della creazione di uno.

Cosa è incluso in una base di conoscenza esterna?

Le basi esterne comunemente includono:

• Risposte alle FAQ
• Guide alla risoluzione dei problemi
• Informazioni su resi e rimborsi
• Articoli di prodotti o servizi
• Supporto tecnico

Gli articoli sono particolarmente utili per fornire informazioni preziose alla tua base. L'utilizzo di un software di knowledge base di un provider come Crisp renderà più semplice la produzione di contenuti di questo tipo, consentendoti di personalizzarli facilmente e collegarli a categorie specifiche per un contesto migliore. Una volta posizionate le basi, è possibile aggiungere guide e articoli man mano che procedi. Inoltre, se vuoi rendere i tuoi contenuti ancora migliori, i copywriter esterni possono rifinire i tuoi contenuti in modo che siano più facili da digerire per gli utenti.

Cosa è incluso in una base di conoscenza interna?

La base di conoscenza interna spesso include:

• Informazioni generali sull'azienda
• Manuali dei dipendenti
• Conoscenza di diversi reparti aziendali
• Politiche delle risorse umane
• Processi di onboarding

Sebbene le informazioni interne dell'azienda, come politiche e vantaggi, debbano essere facilmente accessibili a tutti i dipendenti, è molto facile che rimangano sepolte nella tua attività a livello aziendale. I dipendenti non dovrebbero chiedere ogni volta che vogliono una risposta rapida. Una base di conoscenza interna libera tempo e può creare un ambiente migliore che si sente più aperto e fiducioso.

Quali sono i vantaggi di avere un sistema di knowledge base?

I vantaggi dell'integrazione di una base di conoscenza esternamente o internamente sono vasti. Non solo può favorire relazioni migliori con i tuoi dipendenti, ma un servizio clienti rapido ed efficiente avrà un impatto positivo sul modo in cui clienti e potenziali clienti vedono la tua azienda nel suo insieme.

Quali sono i vantaggi del servizio clienti?

• Consente più tempo per le domande dettagliate: spesso, i team del servizio clienti trascorrono molto del loro tempo a rispondere alle stesse domande, il che può richiedere molte ore e togliere le domande più complesse. Con una base di conoscenza, i team possono condividere collegamenti a guide pertinenti, domande frequenti e altro ancora, dando loro più tempo per supportare le domande più complicate.

• Migliora i tassi di soddisfazione: una base di conoscenza facile da usare può portare direttamente a una migliore soddisfazione del cliente. Fornendo un luogo centralizzato in cui gli utenti possono trovare facilmente le informazioni senza inviare ticket di assistenza, il loro problema o la loro domanda viene risolto rapidamente e non si sentono frustrati. Inoltre, le interazioni con i team del servizio clienti saranno più positive poiché i dipendenti avranno le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i problemi.

• Contribuisce all'aumento del self-service e dell'adozione digitale: lo sapevi che ai clienti piace risolvere i problemi da soli? Vi è una crescente domanda di opzioni self-service poiché la necessità di conoscenza è immediata e (secondo Zendesk) oltre il 50% dei clienti pensa che sia importante risolvere i problemi del prodotto da soli piuttosto che affidarsi al servizio clienti.

Quali sono i vantaggi interni?

• Aiuta a conservare la conoscenza del lavoro: la creazione di una base di conoscenza è una risorsa investibile per la tua azienda mentre si evolve. È quasi impossibile annotare tutte le politiche, le abilità e i processi dalla sola memoria e se solo una persona ha questa conoscenza e poi decide di andarsene, ci saranno grandi lacune in ciò che le persone sanno. In alternativa, una base di conoscenza tiene traccia di tutti i cambiamenti e dei nuovi sviluppi in modo che possano evitare perdite di tempo ed essere più produttivi.

1. Migliora la trasparenza in tutta la tua azienda: a volte può sembrare che ci sia segretezza sulle informazioni relative all'azienda, quindi porre domande anche semplici può essere imbarazzante. L'utilizzo del software della knowledge base internamente garantirà a tutti l'accesso alle stesse informazioni in modo che i dipendenti non debbano passare attraverso il proprio manager o il dipartimento delle risorse umane per trovare ciò di cui hanno bisogno. La trasparenza mostra ai dipendenti che sono apprezzati e affidabili.

Puoi integrare una base di conoscenza con i chatbot?

Un'altra cosa grandiosa del software di knowledge base è che è facilmente integrabile con i chatbot. Utilizzando l'intelligenza artificiale, sono ottimi strumenti insieme ai team di assistenza clienti umani poiché simulano le interazioni umane e possono fornire supporto 24 ore su 24 quando i dipendenti non lavorano o lavorano su casi più complessi.

Insieme, un software di knowledge base e un sistema di chatbot possono ridurre il numero di richieste dei clienti in coda. Il chatbot estrarrà rapidamente informazioni dalla base di conoscenza in base alle loro interazioni con l'utente e passerà in rassegna le informazioni rilevanti come articoli o domande frequenti per fornire una soluzione.

Quando è integrato con una base di conoscenza, il chatbot può scorrere gli articoli e determinare la risposta più vicina che risolverà la domanda dell'utente. I chatbot imparano continuamente, quindi più interagiscono e più migliorano e i loro dati possono essere utilizzati per far crescere ancora di più la tua base di conoscenze!

Sia che tu scelga di costruire una base di conoscenza interna, una base di conoscenza esterna o entrambe, i vantaggi per la tua azienda valgono l'investimento. Fai una mossa intelligente verso l'adozione digitale oggi e migliora le esperienze per i tuoi clienti e dipendenti.