Che cos'è un sistema CRM? Una guida per piccole imprese e startup

Costruire solide relazioni con i clienti è fondamentale per il successo di piccole imprese e startup. Qualunque sia il settore della tua azienda o il prodotto o servizio che offri, devi avere una base di clienti fedeli per mantenere vendite e profitti sani. Ma come gestisci efficacemente la tua lista clienti, soprattutto quando crescere è il nome del gioco? Il software per la gestione delle relazioni con i clienti aiuta le organizzazioni a gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti, a costruire relazioni positive e a semplificare i processi aziendali. Un CRM può migliorare il servizio clienti, aumentare le vendite, aumentare i profitti e migliorare la fedeltà dei clienti.

In questa guida a “ Cos'è un sistema CRM? ”, daremo un'occhiata più da vicino:

• Cosa significa CRM
• Come funzionano i sistemi CRM
• I vantaggi dell'utilizzo di un CRM
• Gli svantaggi dell'utilizzo di un CRM
• Come un CRM può migliorare le relazioni con i clienti
• Quali aziende possono trarre vantaggio da un CRM
• Come scegliere un CRM
• Il miglior software CRM per aziende e startup

Che cosa significa CRM?

CRM sta per Customer Relationship Management e si riferisce alle strategie, ai processi e alle tecnologie che un'organizzazione utilizza per monitorare, gestire e analizzare le interazioni con i clienti. "CRM" viene spesso utilizzato per riferirsi esclusivamente al software che un'azienda sceglie di utilizzare per supportare questi processi, che saranno al centro di questa guida.

Come funziona un CRM?

Il software CRM digitalizza i processi e migliora l'efficienza automatizzando le attività selezionate. I dati vengono raccolti in ogni punto di contatto tra il cliente e l'azienda e consolidati nelle registrazioni dei clienti. Un CRM può raccogliere una vasta gamma di dati tramite moduli di contatto, motori di ricerca, e-mail, telefonate e social media. Al livello più elementare, verranno raccolte le informazioni sui clienti come un indirizzo e-mail, un numero di telefono e i profili dei social media. Il sistema può anche essere configurato per raccogliere automaticamente informazioni come notizie aziendali o preferenze di comunicazione di un cliente.

Il CRM raccoglie queste informazioni nei record dei clienti, a cui il personale rivolto ai clienti può accedere rapidamente quando un cliente o un cliente chiama. Gli esperti di marketing possono anche utilizzare i dati per analizzare l'efficacia delle campagne di marketing nella generazione di lead e conversioni. La combinazione di un CRM con l'automazione del marketing fornisce un potente strumento per la gestione dell'intero funnel di vendita e marketing.

Il software CRM ha fatto molta strada negli ultimi anni e la maggior parte dei sistemi offre molto più di un mezzo per raccogliere e archiviare le informazioni di base sui clienti. Funzionalità aggiuntive possono includere la registrazione delle chiamate, l'automazione dei flussi di lavoro, il monitoraggio delle prestazioni, l'automazione del marketing, l'automazione del contact center, il monitoraggio delle vendite, la gestione dei lead, l'analisi e altro ancora. I principali fornitori di CRM come Salesforce, Oracle e SAP ora offrono funzionalità di intelligenza artificiale (intelligenza artificiale) e funzionalità e funzioni più complesse vengono continuamente sviluppate.

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Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di un CRM?

I vantaggi dell'utilizzo del software CRM sono molti e vari. Dipenderanno anche dai tuoi obiettivi di business e dal software che scegli. Tuttavia, tutti i CRM offrono i seguenti vantaggi aziendali:

Ottieni una migliore comprensione dei tuoi clienti

Il software CRM raccoglie i dati in ogni punto dell'interazione tra un cliente o potenziale cliente e l'azienda. È facile vedere l'intera storia di un individuo con l'azienda, dagli acquisti effettuati ai reclami presentati. Questa è una miniera d'oro di informazioni per i marketer e gli agenti di vendita, che sono in una posizione eccellente per fornire un servizio altamente personalizzato che raggiunge livelli eccezionali di soddisfazione del cliente.

Gli esperti di marketing possono identificare modelli in gruppi di clienti e comportamenti individuali, consentendo loro di creare contenuti e campagne di marketing personalizzati. Il marketing "personalizzato" è in aumento e, secondo una recente ricerca, il 72% dei consumatori si impegnerà solo con messaggi di marketing personalizzati. Un CRM fornisce agli esperti di marketing le informazioni di cui hanno bisogno per creare tali messaggi, nonché l'automazione per gestirne la distribuzione in modo efficiente.

Quando un cliente o un potenziale cliente chiama, gli agenti di vendita e del servizio clienti possono accedere rapidamente a una panoramica delle precedenti interazioni dell'individuo con l'azienda, consentendo loro di rispondere immediatamente alle proprie esigenze e preoccupazioni. Un agente può anticipare domande o reclami e identificare rapidamente opportunità di upselling o cross-selling, con conseguente soddisfazione dei clienti e una sana linea di fondo.

Immagine tramite financesonline.co.uk

Fornire uno standard di servizio clienti costantemente elevato

Un CRM fornisce al personale rivolto ai clienti tutte le informazioni necessarie per risolvere le esigenze di un chiamante in modo rapido ed efficiente. Uno dei reclami più comuni del servizio clienti è che si verificano più trasferimenti e viene chiesto di ripetere le loro esigenze più e più volte. Quando arriva una chiamata, qualsiasi agente dell'organizzazione a cui è stato concesso l'accesso al CRM può recuperare il record del cliente, rivedere le interazioni precedenti e identificare prontamente una soluzione. Se la soluzione non è ovvia, un CRM consente all'agente di vendita o del servizio clienti di contattare facilmente i colleghi per il supporto tramite piattaforme social interne per individuare le informazioni di aiuto nel portale clienti dell'azienda. Poiché i dati come le e-mail e i dettagli delle telefonate vengono archiviati automaticamente in un'unica posizione, i membri del personale possono accedervi facilmente all'interno e tra i team. I clienti non dipendono da un unico punto di contatto. Se un cliente è assegnato a un determinato membro del personale, è facile per i colleghi subentrare se quella persona non è disponibile, senza il noioso avanti e indietro (per entrambe le parti) che spesso accompagna un passaggio di consegne.

Fornire uno standard di servizio clienti costantemente elevato è fondamentale per il successo aziendale. I clienti soddisfatti miglioreranno la reputazione di un'azienda, aumenteranno il numero di nuovi clienti tramite il passaparola e ridurranno il tasso di abbandono, il numero di clienti persi durante un determinato periodo. Secondo una ricerca di Salesforce, il software CRM può migliorare la fidelizzazione dei clienti fino al 27%.

Immagine tramite Salesforce

Automatizza le attività quotidiane

L'automazione è uno dei maggiori vantaggi del CRM. Può semplificare i processi aziendali, aumentare l'efficienza, ridurre gli errori e consentire ai dipendenti di concentrarsi su attività più complesse. "Automazione" è un mezzo per utilizzare la tecnologia per eseguire compiti precedentemente svolti dagli esseri umani. Un'azienda può utilizzare l'automazione CRM, che generalmente riguarda i processi di vendita, l'automazione del marketing o entrambi.

Con l'automazione del CRM, il sistema può occuparsi degli elementi amministrativi del processo di vendita. Gli agenti di vendita possono concentrare i loro sforzi su attività che richiedono interazione o esperienza umana, come affrontare eventuali punti deboli e obiezioni o garantire la vendita! — e lasciare che il CRM gestisca le attività quotidiane necessarie ma che richiedono molto tempo, come l'invio di moduli, la distribuzione di rapporti e la verifica di determinate caselle legali.

Integrando un CRM con l'automazione del marketing, un'azienda può fornire campagne altamente personalizzate rivolgendosi a gruppi di clienti specifici in base alle informazioni dettagliate raccolte dal CRM. Ora che questi lead sono segmentati in gruppi più appropriati, puoi coltivarli in modo più efficace. Poiché tutti i team hanno accesso agli stessi dati, l'automazione del marketing facilita anche il lavoro collaborativo tra i reparti vendite e marketing.

Immagine tramite lianatech.com

Reporting e pianificazione aziendale migliori

I sistemi CRM archiviano tutte le informazioni sui clienti in un'unica posizione, il che rende più facile per il personale di un'organizzazione analizzare i dati relativi all'azienda nel suo insieme. C'è una ridotta possibilità di trovare lacune nelle informazioni, fare errori di calcolo o identificare sovrapposizioni nei rapporti. La maggior parte dei CRM è compatibile con una gamma di plug-in e strumenti che possono essere utilizzati per generare report automatici, risparmiando una notevole quantità di tempo. Personalizzando la dashboard del CRM, un utente può creare una vista a colpo d'occhio delle statistiche dei titoli e impostare rapporti che contengano solo informazioni pertinenti e utili per lui.

L'accesso a dati, analisi e report migliori consente al personale di prendere decisioni più informate e di fornire ai leader aziendali le informazioni necessarie per pianificare efficacemente il futuro.

Quali sono gli svantaggi dell'utilizzo di un CRM?

L'introduzione di qualsiasi nuovo sistema in un'organizzazione presenterà delle sfide. Un'azienda dovrebbe pianificare di affrontare i seguenti potenziali problemi quando implementa un CRM per la prima volta.

Costo

Esistono innumerevoli fornitori di CRM e i costi variano in modo significativo. Quando si sceglie il software CRM, un'azienda deve considerare il costo totale dell'implementazione del nuovo sistema. Ciò includerà non solo le tariffe per l'acquisto del software e gli eventuali costi di abbonamento in corso, ma anche opzioni di personalizzazione, funzionalità aggiuntive, tariffe utente aggiuntive, requisiti hardware o software, supporto tecnico e formazione per il personale. Potrebbero esserci anche alcuni periodi di interruzione e tempi di inattività in cui il personale non è in grado di eseguire le attività assegnate e il contatto con i clienti è limitato.

Problemi di implementazione

L'implementazione di un CRM influenzerà un'intera azienda. Per sua stessa natura, dovrà essere integrato in più dipartimenti. È probabile che ciò porti con sé le sfide inerenti all'introduzione di qualsiasi nuovo sistema sul posto di lavoro.

Le persone sono spesso resistenti al cambiamento e si sentono intimidite dalla prospettiva di una nuova tecnologia, o perché temono che sarà difficile da usare o perché credono che i loro metodi di lavoro esistenti siano più che adeguati per loro. Potrebbero anche verificarsi problemi tecnici in termini di compatibilità con hardware e software esistenti. Il team di gestione dovrà bilanciare le esigenze dell'azienda e dei suoi clienti con la necessità di dare al personale il tempo necessario per imparare a utilizzare il nuovo sistema. L'implementazione di successo di un nuovo sistema richiede una comunicazione efficiente, il consenso a tutti i livelli e una forte leadership.

Perdita di controllo sui dati

Molti fornitori di CRM archiviano i record dei clienti sui propri server o in remoto; l'azienda che utilizza il software non memorizza e, pertanto, non può controllare i dati. Ciò può causare problemi se il provider CRM riscontra problemi tecnici o un'interruzione e l'azienda perde l'accesso ai record dei clienti essenziali. Le aziende che subiscono una perdita permanente di record potrebbero subire gravi danni al proprio marchio, perdere clienti e vedere le proprie entrate diminuire di migliaia.

Un CRM può migliorare le relazioni con i clienti?

Con i miglioramenti nella tecnologia e una scelta di servizi e prodotti più ampia che mai, i consumatori sono diventati sempre più esigenti quando si tratta della loro esperienza con i marchi. Le aziende devono costruire relazioni positive con i clienti per mantenere la reputazione del loro marchio e garantire una base di clienti fedeli. Ricerche recenti hanno rilevato che l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccezionale, al centro della quale ci sono relazioni positive con i clienti. Secondo uno studio di Walker, l'esperienza del cliente sarà il fattore chiave di differenziazione del marchio entro la fine del 2020 prima del prezzo e del prodotto. Ma quale ruolo può svolgere un CRM nel migliorare le relazioni e le esperienze dei clienti?

La comunicazione è la chiave per relazioni positive e un CRM fornisce alle aziende tutte le informazioni di cui hanno bisogno per rimanere in contatto con i clienti. Questi dati possono essere utilizzati per impostare un flusso automatizzato di aggiornamenti aziendali, offerte speciali e altre notizie rilevanti per il cliente in base alla cronologia delle interazioni con l'azienda. Ricordi il marketing personalizzato? È qui che entra davvero in gioco. Un cliente potrebbe aver espresso la preferenza per la ricezione di e-mail rispetto ai messaggi SMS o potrebbe aver dichiarato di voler ricevere solo un determinato tipo di comunicazione di marketing. Inoltre, potrebbero aver optato per ottenere informazioni su un argomento particolare relativo alla tua attività, come la fidelizzazione dei dipendenti o gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per un'azienda di risorse umane o la progettazione di un ufficio o di interni per la casa per un'azienda di interior design. Un sistema CRM può segmentare i clienti in base alle loro preferenze e interazioni precedenti, consentendo a un'azienda di selezionare attentamente il miglior messaggio di marketing per ogni persona nel sistema.

Il software CRM consente agli agenti di chiamata di personalizzare il servizio che offrono, il che facilita lo sviluppo di ottime relazioni. Il CRM registra ogni interazione che un cliente ha con l'azienda, comprese ogni email che ha aperto e link su cui ha cliccato, fornendo agli agenti di vendita e del servizio clienti una vasta gamma di dati che possono utilizzare per costruire relazioni con i clienti. Quando un cliente viene chiamato con il suo nome o con il suo indirizzo preferito, si sentirà più connesso all'azienda. Puoi persino aggiungere note a un file cliente per aiutare gli agenti a personalizzare le interazioni. Ad esempio, "Il gatto della signora Smith è morto di recente ed è molto sconvolta" o "La signora Smith non ama essere chiamata per nome". Queste informazioni piccole e apparentemente insignificanti possono consentire agli agenti di fornire il servizio altamente personalizzato di cui i clienti godono e si aspettano.

Un cliente soddisfatto è un cliente felice. Il software CRM consente agli agenti di vendita e del servizio clienti di risolvere rapidamente qualsiasi problema e offrire al cliente esattamente ciò che desidera. Un agente può visualizzare a colpo d'occhio la cronologia degli acquisti del cliente, consentendo loro di organizzare rapidamente acquisti ripetuti, suggerire prodotti appropriati o fornire dettagli sulle promozioni pertinenti. Problemi e reclami possono essere identificati quasi prima che si verifichino e risolti rapidamente. I clienti soddisfatti del servizio che ricevono hanno un rapporto positivo con l'azienda e rimarranno fedeli.

I CRM sono solo per le grandi aziende?

Il software CRM può aiutare le aziende di qualsiasi dimensione a tenere traccia delle interazioni con i clienti, gestire i funnel di vendita e marketing, aumentare le vendite e migliorare l'esperienza del cliente. Conoscere e comprendere i clienti avvantaggia le piccole, medie e grandi imprese. Qualsiasi azienda B2B che ha il budget per un CRM lo troverà un investimento degno.

Anche le startup con una piccola base di clienti trarranno vantaggio dall'utilizzo di un CRM. Se stai monitorando la tua base di clienti con un foglio di calcolo in continua crescita e incrociando per sempre i dati dei clienti con gli ordini passati e le comunicazioni e-mail, stai investendo inutilmente innumerevoli ore che potrebbero essere spese per presentare nuovi clienti, ottenere finanziamenti aggiuntivi o investire in Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) per far crescere il tuo business.

Sebbene i CRM fossero tradizionalmente progettati per le aziende B2B, ora ci sono soluzioni sul mercato anche per le aziende B2C, che ti consentono di tenere facilmente traccia della tua base di clienti in crescita e di promozioni effettivamente rilevanti per il mercato.

Come scegliere un CRM

Un CRM richiede un notevole investimento di tempo e denaro, quindi è importante scegliere il software più adatto alla tua attività. Con così tanti fornitori e sistemi diversi sul mercato, come fai a decidere quale è giusto per te?

• Considera i tuoi obiettivi e obiettivi aziendali primari. Quali aspetti del business speri di migliorare con un CRM? Di quali caratteristiche e funzionalità hai bisogno?
• Rivedi le finanze della tua azienda e imposta un budget realistico per tutti i costi coinvolti nell'implementazione di un nuovo sistema CRM (software, abbonamento, formazione, ecc.).
• Calcola quanti membri del personale avranno bisogno per accedere al sistema. Molti abbonamenti CRM hanno un prezzo in base al numero di utenti.
• Condurre un audit del software e dell'hardware esistenti. Avrai bisogno di acquistare articoli aggiuntivi? Il CRM si integrerà con i tuoi sistemi esistenti?
• Scegli tra soluzioni basate su cloud o on-premise. I sistemi basati su cloud non richiedono hardware o configurazioni importanti, ma sono vulnerabili ai guasti di Internet. Altre soluzioni forniscono l'accesso diretto alle informazioni memorizzate sul tuo server, poiché possiedi il software ed è ospitato in locale, ma i costi di installazione sono più elevati e sarai responsabile della manutenzione continua del sistema.
• Organizza una demo di varie opzioni e approfitta delle prove gratuite. Guardati intorno e prova alcuni CRM diversi. Un sistema può sembrare fantastico sulla carta, ma in realtà potresti trovare l'interfaccia goffa e non adatta alle esigenze della tua attività. Prova le funzionalità più importanti per la tua attività e verifica se fanno ciò di cui hai bisogno. Potresti essere tentato di optare per un CRM che abbia tutti i campanelli e i fischietti, ma se non utilizzerai metà delle sue funzionalità, sarà difficile giustificare il prezzo elevato e una soluzione conveniente potrebbe essere più appropriata .
• Scegli un fornitore che abbia esperienza di lavoro con le aziende del tuo settore. Se altre aziende del tuo settore stanno utilizzando il sistema, ciò potrebbe indicare che si tratta di una scelta appropriata. Allo stesso modo, l'azienda avrà competenze rilevanti per supportare l'efficace implementazione del sistema nella tua azienda.
• Considera il livello di supporto e formazione di cui hai bisogno. Se ti manca un esercito di maghi IT nella tua azienda, dovresti controllare quale formazione e supporto sono disponibili dal fornitore e quanto addebitano per questo servizio. Avere un fantastico CRM che nessuno sa come usare o come risolvere i problemi è una perdita di tempo e denaro.
• Garantire che vi sia spazio per la crescita e la personalizzazione. Esistono opzioni per l'aggiornamento a un numero maggiore di utenti e funzionalità avanzate? Un CRM è un investimento considerevole, quindi vuoi assicurarti che sia uno strumento utile per la tua attività ora e negli anni a venire. Il software è personalizzabile? È possibile scalare il servizio man mano che l'azienda cresce? Se non selezioni questa casella cruciale, potresti trovarti a cercare una nuova soluzione nel giro di qualche anno e ad affrontare ancora più resistenze da parte dei dipendenti che devono imparare a utilizzare un altro software.

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Qual è il miglior software CRM per piccole imprese e startup?

Per le piccole imprese e le startup, le funzionalità CRM più importanti sono i fondamentali: gestione dei contatti, segmentazione dei clienti e reportistica. Il software CRM più costoso offre funzionalità avanzate senza le quali una startup può sopravvivere inizialmente (e puoi sempre aggiornare man mano che la tua attività cresce).

Abbiamo identificato le nostre tre migliori opzioni per le piccole imprese che cercano un sistema economico e di facile apprendimento che si integri bene con altri strumenti. Abbiamo anche considerato il livello di assistenza clienti, che può essere importante per le piccole aziende senza competenze IT interne.

1. Zoho

La versione gratuita di questo software consente alle nuove aziende di avere un'idea di cosa può fare un CRM senza doversi impegnare finanziariamente. Questo può aiutare le startup a identificare le funzionalità di cui hanno bisogno ed è facile aumentare la scalabilità quando necessario. Esistono tre piani tariffari, a partire da un minimo di $ 12 per utente al mese. Questo piano "Standard" include regole di punteggio, approfondimenti e-mail, conversione del flusso di lavoro, moduli Web e la possibilità di archiviare fino a 100.000 record. Sebbene molte delle funzionalità avanzate siano disponibili solo con piani a costi più elevati, Zoho offre alle startup un modo conveniente per immergersi nelle acque del CRM.

2. Punto focale

Hubspot è, per molte aziende, il Santo Graal dei CRM. La versione a pagamento è un enorme sistema che offre funzionalità estese e un alto livello di personalizzazione. Tuttavia, Hubspot offre anche una versione completamente gratuita che offre un buon livello di funzionalità per le piccole imprese. Puoi tenere traccia delle attività aziendali, creare contatti e profili aziendali e assegnare accordi di vendita agli agenti. Il dashboard intuitivo consente a tutti i membri del team di accedere e gestire facilmente tutti i dati raccolti. Hubspot offre anche una vasta gamma di integrazioni, quindi ci sono buone probabilità che sia compatibile con i tuoi strumenti esistenti e quelli che potresti scegliere di utilizzare in futuro.

3. Perspicacemente

Questa è una scelta popolare per le startup in quanto è facile da usare fin da subito. Tuttavia, non è un'opzione gratuita: i prezzi partono da $ 29 per utente al mese. Per un CRM all'estremità inferiore della scala dei prezzi, offre un buon livello di personalizzazione e integrazione. Ha anche il vantaggio delle funzionalità di gestione del progetto. Non ci sono rapporti personalizzati, ma per le startup e le piccole imprese che hanno appena iniziato a usare i CRM, Insightly è un'ottima opzione di facile utilizzo.

Sono disponibili centinaia di sistemi CRM. Ognuno ha qualcosa di diverso da offrire. Usa demo e prove gratuite per trovare il miglior CRM per la tua azienda e assicurati che sia un sistema in grado di scalare come fa la tua azienda.

Immagine tramite capterra.com