Vuoi far crescere il tuo negozio online? Quindi presta attenzione a questi KPI per l'eCommerce

Gli indicatori chiave di prestazione dovrebbero guidare l'azione

Investopedia descrive gli indicatori chiave di prestazione come "metriche di marketing numeriche e specifiche che le organizzazioni tengono traccia dei loro progressi verso un obiettivo definito all'interno dei loro canali di marketing. Gli indicatori chiave di prestazione aiutano le aziende di e-commerce a comprendere meglio i propri clienti e a mantenere il marketing e il business in carreggiata.

I KPI sono metriche di eCommerce vitali utilizzate per monitorare il successo di campagne a breve e lungo termine. Sono come guide o parametri che riflettono la qualità della tua strategia di marketing. Gli investitori e gli esperti di marketing presteranno attenzione ai ricavi delle vendite, ai lead e al costo per acquisizione, ma ci sono anche altre metriche di eCommerce che meritano attenzione.

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Tipi generali di KPI

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) possono essere suddivisi in diverse categorie come vendite, marketing, servizio clienti ed esperienza utente. La definizione di una serie di KPI di eCommerce per la tua azienda dipenderà dai tuoi obiettivi. Un suggerimento: dovrebbero sempre essere direttamente collegati a un risultato aziendale cruciale. Vale la pena prestare attenzione agli standard del settore, purché tu sappia che non tutte le aziende o le campagne avranno bisogno degli stessi KPI.

Allo stesso tempo, vuoi anche essere a conoscenza delle metriche di vanità. Queste statistiche come le visualizzazioni di video e i Mi piace alle pagine dei social media possono sembrare fantastiche, ma non si traducono necessariamente in un ROI significativo. A meno che, ovviamente, l'obiettivo di una delle tue campagne di marketing non sia aumentare i Mi piace alla pagina come parte di uno sforzo più ampio per far crescere la tua presenza sui social media.

I KPI dell'eCommerce sono intrinsecamente legati alle "conversioni". Le migliori pratiche incoraggiano i proprietari di negozi di eCommerce ad avere conversioni specifiche. Ad esempio, invece di dire "vogliamo aumentare i lead", dovresti quantificare cosa significa, quindi un KPI migliore sarebbe "vogliamo aumentare i lead del 50%. Come misura del successo dell'eCommerce, i KPI dovrebbero sempre aggiungere valore alla tua azienda.

Su quali KPI dovrei concentrarmi per la mia attività di eCommerce e la soddisfazione dei clienti?

I KPI di eCommerce su cui vale la pena concentrarsi sono quantitativi e qualitativi. Il quantitativo è misurato esclusivamente in base al numero, come le percentuali di clic, e il qualitativo è una caratteristica di un processo o di decisioni aziendali, come le recensioni dei clienti, ad esempio. I KPI di eCommerce riguardano quattro aree:

• Marketing
• Finanziario
• Lead dei clienti
• Sito e contenuto

Una volta stabiliti gli obiettivi di marketing e i relativi KPI, dovrai monitorarli con strumenti di analisi come Google Analytics. La registrazione dei risultati e il riadattamento delle strategie sono una parte importante e continua del processo di marketing. Quando raggiungi i tuoi KPI iniziali, puoi impostarne di nuovi.

I KPI dell'eCommerce dovrebbero essere rivisti a volte pertinenti al tuo obiettivo. Alcuni obiettivi sono annuali, mentre altri hanno un limite di sei mesi. Puoi monitorare i KPI ogni quattro settimane, anche se alcune campagne di marketing richiedono un monitoraggio costante con test A/B per migliorare l'efficienza.

KPI importanti da monitorare se vuoi che la tua attività di eCommerce abbia successo

Presso l'agenzia di marketing digitale Comrade Web, monitoriamo molti KPI di eCommerce e prestiamo particolare attenzione a quelli seguenti.

Tassi di conversione

I tassi di conversione, uno degli indicatori chiave di prestazione più indispensabili, determinano la percentuale di visitatori del sito Web che hanno completato una conversione (fai ciò che vuoi che facciano). Può essere qualsiasi cosa, dall'iscrizione a un abbonamento, dal download di qualcosa o dall'aggiornamento di un servizio.

Sebbene ci siano molti tassi di conversione da misurare, è fondamentale ricordare che dovrebbero sempre valutare il potenziale di un lead che diventa un cliente a pagamento. Durante il calcolo, fai attenzione alle metriche di vanità e ai dati di scarsa qualità. Ad esempio, le pagine delle campagne con un tasso di conversione del 100% sembrano incredibili finché non viene rivelato che una pagina di destinazione aveva un solo visitatore.

Valore medio dell'ordine

Il valore medio dell'ordine (AOV) è un'altra metrica importante nel settore dell'e-commerce. Tiene traccia dell'importo medio in dollari speso quando un cliente ordina dal tuo negozio. Conoscere il valore medio degli ordini delle tue attività online aiuta a valutare la tua strategia generale di marketing e prezzi perché fornisce le metriche necessarie per misurare il valore a lungo termine di ciascun cliente.

Quando aumenti il ​​valore dell'ordine, puoi compensare i costi di acquisizione dei clienti per ridurre il periodo di ammortamento e aumentare il ROI, il che ti consente di aumentare le entrate nella spesa pubblicitaria e nello sviluppo del prodotto. Dividendo le entrate per il numero totale di ordini otterrai il tuo valore medio dell'ordine. Più alto è il tuo AOV, più guadagni dai soldi spesi per l'acquisizione di clienti (a condizione che quest'ultima somma sia inferiore).

Valore a vita del cliente

Il Customer Lifetime Value (CLV) riflette la redditività per cliente. Per risolverlo, prendi (valore medio dell'ordine x numero di vendite ripetute x periodo di conservazione medio), il costo medio di acquisizione e il tasso di fidelizzazione dei clienti. CLV è un eccellente indicatore dell'adattamento al mercato del prodotto, della fedeltà al marchio e delle entrate ricorrenti dei clienti abituali.

Le sue informazioni possono essere utilizzate per giustificare la spesa del budget e determinare i programmi di fidelizzazione dei clienti. Per citare Harvard Business Review, "Invece di pensare a come acquisire molti clienti e quanto a buon mercato, CLV ti aiuta a pensare a come ottimizzare la tua spesa di acquisizione per il massimo valore anziché il minimo costo".

Costo di acquisizione del cliente

Il costo di acquisizione del cliente (CAC) è il costo totale dell'acquisizione di un nuovo cliente e include i costi pubblicitari, gli stipendi del personale, ecc., in base al numero di clienti acquisiti. È un valore di riferimento per valutare se la tua spesa sta crescendo o sta prosciugando la tua azienda. La crescita è buona, ma la crescita a costo di drenare capitali non è redditizia per le imprese.

Per risolverlo, dividi le spese di vendita e marketing per il numero di nuovi clienti. Comprendere il CAC ti consente di migliorare i margini di profitto e calibrare gli investimenti per assicurarti di prendere le decisioni giuste per la crescita della tua attività. Gli investitori nella fase iniziale utilizzano i dati dei costi di acquisizione dei clienti per analizzare la scalabilità delle aziende per valutare se vale la pena investire.

Ripeti la tariffa di acquisto

Tasso di acquisto ripetuto mostra la percentuale della tua attuale base clienti che è tornata ad acquistare dal tuo sito di e-commerce. Influenzato dai tuoi sforzi di fidelizzazione dei clienti, questo KPI di eCommerce è un indicatore importante della fedeltà dei clienti che gli esperti di marketing possono valutare. Se la tua esperienza complessiva del cliente è piacevole, è più probabile che diventino acquirenti di turno.

Per calcolare il tasso di acquisto ripetuto, basta dividere il numero di clienti di ritorno per il numero totale di clienti e moltiplicare per 100 per convertire in percentuale. Questo può essere calcolato in base a intervalli di tempo giornalieri, settimanali o mensili. I tassi medi di acquisto ripetuto sono compresi tra il 20% e il 40% per le attività di e-commerce.

Tasso di abbandono del carrello

Il tasso medio di abbandono del carrello è superiore al 70%, il che significa che 7 clienti su 10 non riescono a superare il processo di pagamento. Questo indicatore chiave delle prestazioni è utile per un negozio di eCommerce per misurare il successo o il fallimento della funzionalità del suo sito web.

Dividendo il totale delle transazioni completate per le transazioni avviate, otterrai una percentuale dei visitatori del sito che intendevano effettuare l'acquisto ma non hanno completato la procedura di pagamento. Un alto tasso di abbandono può segnalare un funnel di vendita interrotto, un'esperienza utente o una navigazione del sito scadenti, costi di spedizione troppo elevati e una serie di altri problemi tecnici che incidono sul successo dell'eCommerce.

Ritorno sulla spesa pubblicitaria

Il ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS) è una metrica di eCommerce che misura le entrate generate per ogni dollaro speso in una campagna pubblicitaria. La valutazione dell'efficacia delle singole campagne può aiutarti a determinare quali tipi di annunci hanno il rendimento migliore, in modo da poterli ridimensionare per massimizzare i profitti. Maggiore è il ROAS, migliori saranno le prestazioni del tuo negozio online.

Il ROAS è solitamente espresso come rapporto. Ad esempio, un ritorno sulla spesa pubblicitaria di 10:3 rappresenterebbe $ 10 di entrate per ogni $ 3 spesi. Secondo HubSpot, a seconda della piattaforma e del prodotto o servizio, un buon ROAS può variare da $ 4 a 11 per ogni dollaro speso in pubblicità. L'ottimizzazione delle pagine di destinazione e il miglioramento delle strategie di ottimizzazione del tasso di conversione possono aumentare il ritorno sulla spesa pubblicitaria.

Tipo di dispositivo utilizzato

Con Google Analytics puoi monitorare il monitoraggio cross-device, permettendoti di raggiungere i clienti con precisione e pertinenza. La maggior parte degli utenti di Internet passa da dispositivi mobili, desktop e tablet, quindi è necessario comprendere appieno le abitudini online degli utenti per ottimizzare su più punti di contatto.

È necessario definire un insieme comune di KPI su tutti i canali, poiché i KPI di eCommerce variano in modo significativo tra i canali e un approccio in silos non fornirà informazioni dettagliate. Ad esempio, qualcuno potrebbe iniziare a cercare un prodotto sul proprio desktop e poi, quando è sul cellulare più tardi quel giorno, decidere di effettuare un acquisto.

Sorgente e volume del traffico

Da dove proviene il traffico e come interagisce con il tuo sito eCommerce è un altro di quegli importanti indicatori chiave di performance da avere nella tua checklist di marketing. Il traffico può provenire da fonti organiche, social, e-mail, dirette, a pagamento e referral e il tasso di conversione di questi diversi tipi di traffico dipenderà dalla tua strategia di marketing.

Google Analytics può fornirti una panoramica segmentata di quali canali portano la maggior parte del traffico. Quando capisci cosa stanno facendo gli utenti sul tuo sito web, puoi decidere quale traffico monitorare e come adattare la tua strategia e il budget di marketing in modo appropriato per attirare più lead e convertirli in clienti paganti.

Velocità del sito web

Un sito Web veloce offre un'esperienza utente positiva. I rivenditori online con pagine del sito Web che impiegano tre secondi o più per caricarsi rischiano di perdere oltre il 25% dei potenziali clienti. Le attività di e-commerce con siti Web lenti frustrano gli utenti e non solo, ma Google considera una velocità di caricamento elevata come un fattore di ranking positivo nei risultati dei motori di ricerca.

Il 79% degli acquirenti online non tornerà su un sito Web lento. Le dimensioni dei singoli video e immagini e il numero totale di essi in una determinata pagina possono influire sulla velocità. Affrontare entrambi questi fattori migliorerà il tempo di caricamento, incluso lo sfruttamento della memorizzazione nella cache della pagina e dei plug-in di velocità.

Frequenza di rimbalzo

Questa è la percentuale di visitatori che lasciano una pagina web senza compiere un'azione, come compilare un modulo, effettuare un acquisto o fare clic su un collegamento. I siti web di eCommerce ottimizzati hanno una frequenza di rimbalzo media tra il 26% e il 40%. Una frequenza di rimbalzo scadente indica un'esperienza utente scadente. Nel marketing, parliamo di rendere un sito web "appiccicoso".

Ciò significa quando un nuovo lead visita il tuo sito; vuoi farli rimanere, da qui l'aggettivo "appiccicoso". Il miglioramento delle offerte, gli inviti all'azione e il design aiutano a spingere i potenziali clienti più in basso nella canalizzazione di marketing. Più a lungo rimangono, più è probabile che acquistino qualcosa. Puoi calcolare la frequenza di rimbalzo dividendo il numero totale di visite di una pagina per il numero totale di voci su un sito web.

recensioni dei clienti

Le metriche di eCommerce come le recensioni dei clienti sono importanti per diversi motivi. Ovviamente, offrono un feedback costruttivo per il miglioramento, ma aiutano anche i motori di ricerca come Google a classificare i siti web. Ciò è particolarmente importante per le aziende che utilizzano la SEO locale, poiché le recensioni positive e di alta qualità dei clienti aumentano la visibilità e aumentano il traffico del sito web.

Ed è altrettanto essenziale, non rifuggire dalla strana recensione negativa. Una risposta rapida e orientata alla soluzione, che si tratti di un impegno sui social media o tramite un altro canale di comunicazione, può anche dimostrare la tua credibilità come rivenditore online che si sente a proprio agio nel interagire con il feedback dei clienti.

Tempo medio di risoluzione del biglietto

Questo è il tempo medio impiegato dal tuo team di assistenza clienti per risolvere tutti i ticket aperti in un determinato periodo di tempo. Il tempo medio di risoluzione dei biglietti rivela quanto sia efficiente il tuo team di assistenza clienti e, spesso, la complessità dei problemi riscontrati dai tuoi clienti. È utile misurare questa metrica in base all'agente per vedere dove è possibile migliorare i flussi di lavoro e i processi interni.

Ricorda, il tempo medio di risoluzione varia in base alla complessità del problema e al rapporto tra gli agenti disponibili. L'etichettatura e la categorizzazione efficaci dei biglietti riveleranno quali biglietti richiedono ulteriore supporto finanziario o il reinserimento dei processi per evitarli del tutto: minore è il tempo medio di risoluzione del biglietto, maggiore è la soddisfazione del cliente.

Tasso di click-through e-mail

La percentuale di clic dell'e-mail (CTR) è la misura di quante persone hanno fatto clic su collegamenti ipertestuali, inviti all'azione o immagini all'interno di una determinata e-mail. Se prendi il numero di clic ricevuti da un'email diviso per il numero totale consegnato, arriverai alla percentuale di clic. Campaign Monitor ha rilevato che la media è di circa il 2,6%.

Il successo del CTR e-mail dipende dalle righe dell'oggetto, dagli inviti all'azione e dal testo. Anche elementi più sottili come l'ora del giorno, la lunghezza dell'e-mail, l'enfasi del collegamento e il posizionamento del collegamento influiscono su questa metrica. Le percentuali di clic positive indicano un targeting di successo e tassi di coinvolgimento elevati e offrono l'opportunità di approfondire e far crescere le relazioni con i clienti.

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Conclusione

Il monitoraggio dei KPI di eCommerce convalida i tuoi sforzi di marketing e influisce sulle entrate della tua azienda. Inoltre, devi valutare i giusti KPI di eCommerce per assicurarti di raggiungere i tuoi obiettivi di business. Le nuove conoscenze acquisite combinate con un software incredibile possono rendere il monitoraggio e la creazione di report molto più semplici.

In alternativa, puoi sempre assumere gli esperti della Comrade Web Digital Marketing Agency per tenere sotto controllo i tuoi KPI. Che tu stia appena iniziando o che un'azienda affermata abbia bisogno di un team di marketing professionale per portare la tua azienda al livello successivo, possiamo aiutarti a raggiungere i KPI della tua azienda. Per saperne di più su come impostiamo e raggiungiamo i KPI di marketing che fanno crescere le attività di eCommerce, fai clic qui.